IT Incident and Problem Manager

Gestionnaire des incidents et problèmes TI

Description de poste
Gestion des incidents et problèmes TI

Mode de travail : Hybride (minimum 2 jours par semaine en présentiel)

Description du poste

Vous êtes motivé par les défis et souhaitez évoluer dans un environnement dynamique où le développement professionnel est encouragé? Joignez-vous à une équipe collaborative qui mise sur l'innovation, l'amélioration continue et l'excellence opérationnelle.

À titre de Conseiller en gestion des incidents et problèmes TI, vous jouerez un rôle clé dans la coordination et la résolution des incidents majeurs afin de minimiser les impacts sur les opérations. Vous serez responsable de la gestion des escalades, de la communication avec les parties prenantes, ainsi que du suivi des problèmes récurrents et des analyses de causes racines.

Fonctions et responsabilités
Gestion des incidents
Coordonner le rétablissement rapide des services afin de minimiser les impacts sur les opérations.
Analyser et évaluer l'impact des incidents et des interruptions de service.
Mobiliser les équipes et ressources nécessaires à la résolution des incidents.
Assurer le suivi des incidents jusqu'à leur résolution complète.
Gérer les escalades fonctionnelles et hiérarchiques au besoin.
Veiller à ce que les équipes appropriées soient mobilisées et actives dans la résolution.
Communiquer régulièrement l'état des incidents aux parties prenantes.
Organiser et animer les rencontres de coordination lors d'incidents majeurs.
Confirmer la résolution avec les utilisateurs ou les équipes concernées.
Assurer une transition efficace lorsque la résolution s'étend sur plusieurs quarts de travail.
Gestion des problèmes
Déclencher et coordonner les revues d'incidents.
Gérer le processus de gestion des problèmes de bout en bout.
Identifier les tendances et les problèmes récurrents.
Coordonner les analyses de causes racines (RCA).
Animer les rencontres d'analyse et de revue des problèmes.
Produire des rapports et indicateurs de performance liés aux incidents et problèmes.
Assurer une documentation rigoureuse dans les outils de gestion (Jira, ITSM ou équivalent).
Recommander et mettre en œuvre des améliorations aux processus et procédures.
Mesurer et analyser les indicateurs clés tels que le temps moyen de résolution (MTTR), le respect des SLA et la récurrence des incidents.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle
Identifier les changements susceptibles d'affecter les opérations.
Collaborer avec les équipes de gestion des changements afin de réduire les risques liés aux déploiements.
Participer aux revues post-implantation (post-MEP).
Qualifications requises
Diplôme d'études collégiales en technologies de l'information ou expérience équivalente.
Minimum de 3 à 5 ans d'expérience en soutien TI (centre de services, administration de systèmes ou réseaux, soutien applicatif, etc.).
Expérience en gestion ou coordination d'incidents majeurs.
Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes.
Aptitude à prendre des décisions rapides dans des situations critiques.
Excellentes habiletés de communication et de coordination.
Capacité à vulgariser des concepts techniques complexes.
Leadership naturel et capacité à mobiliser des équipes dans un contexte de pression.
Sens de l'urgence et de l'organisation.
Bilinguisme français et anglais (oral et écrit).
Disponibilité pour participer à une rotation de garde ou à des interventions en dehors des heures normales, au besoin.
Atouts
Connaissance des bonnes pratiques ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements).
Expérience avec Jira, ServiceNow ou tout autre outil ITSM.
Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office, particulièrement Excel.
Connaissance des infrastructures et technologies réseau.
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
Pourquoi nous joindre?
Environnement de travail collaboratif et stimulant.
Opportunités de développement professionnel et d'évolution de carrière.
Exposition à des projets stratégiques et à des technologies modernes.
Rôle clé offrant une forte visibilité auprès des équipes et des parties prenantes.

CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 60 000 $ et 115 000 $. Ce poste est vacant.

#LI-AM1

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel . Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

Joignez-vous à nous, l’une des plus importantes entreprises de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.

IT Incident and Problem Manager

Position Description
IT Incident & Problem Management Advisor

Work Model: Hybrid (minimum 2 days per week onsite)

Job Description

Are you motivated by challenges and looking to grow in a dynamic environment where professional development is encouraged? Join a collaborative team that values innovation, continuous improvement, and operational excellence.

As an IT Incident & Problem Management Advisor, you will play a key role in coordinating and resolving major incidents to minimize business impact. You will be responsible for managing escalations, communicating with stakeholders, and driving problem management activities, including root cause analysis and continuous improvement initiatives.

Your future duties and responsibilities
Incident Management
Coordinate the rapid restoration of services to minimize operational impact.
Assess and analyze the impact of incidents and service disruptions.
Mobilize the appropriate teams and resources to resolve incidents within expected timelines.
Monitor and coordinate incident resolution activities through to closure.
Manage functional and management escalations as required.
Ensure the appropriate support teams are engaged and actively working toward resolution.
Provide timely and accurate updates to stakeholders.
Organize and facilitate incident bridge calls involving multiple teams when necessary.
Confirm resolution with end users or support teams.
Coordinate handoffs and continuity when incident resolution spans multiple shifts.
Problem Management
Initiate and coordinate incident reviews.
Manage the problem management process from identification through resolution.
Identify recurring issues and drive root cause analysis activities.
Facilitate formal and informal problem review meetings.
Produce trend analysis reports and performance metrics related to incidents and problems.
Ensure incidents and problems are properly documented in ticketing systems (Jira, ITSM platforms, etc.).
Identify opportunities for process improvement and contribute to operational excellence initiatives.
Measure and analyze key performance indicators such as Mean Time to Resolution (MTTR), SLA compliance, and incident recurrence.

Required qualifications to be successful in this role
Change Management
Identify changes that may impact operational stability.
Collaborate with Change Management teams to reduce the risk of incidents related to system or application changes.
Participate in post-implementation reviews and lessons learned sessions.
Required Qualifications
College diploma in Information Technology or equivalent experience.
3 to 5 years of experience in IT support, service desk, systems administration, network administration, or a related field.
Experience managing or participating in major incident response activities.
Strong analytical and problem-solving skills.
Ability to make sound decisions in high-pressure situations.
Excellent communication and stakeholder management skills.
Ability to translate complex technical issues into business-friendly language.
Strong leadership and coordination skills, particularly during critical incidents.
Strong sense of urgency and accountability.
Bilingualism (English and French), both written and spoken.
Availability to participate in an on-call rotation and respond to critical incidents outside regular business hours when required.
Preferred Qualifications
Knowledge of ITIL best practices, particularly Incident, Problem, and Change Management.
Experience with Jira, ServiceNow, or other ITSM platforms.
Strong Microsoft Office skills, especially Excel for data analysis and reporting.
Understanding of network and infrastructure technologies.
Ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
Why Join Us?
Collaborative and supportive team environment.
Opportunities for professional growth and career advancement.
Exposure to enterprise-scale operations and modern technologies.
High-visibility role with significant impact on service delivery and business continuity.
Opportunity to lead critical incident response and continuous improvement initiatives.

CGI provides a reasonable estimate of the salary range for this position. The determination of this range is based on various factors, including skill level, geographic market, experience, education, and professional licenses and certifications. Compensation decisions are made based on the specific circumstances of each individual case. A reasonable estimate of the salary range for this position is between $60,000 and $115,000. This position is currently open.

#LI-AM1

Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.

Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…

You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.

Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.

You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.

At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.

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