Coordonnateur(trice) au service à la clientèle -...

RÉSUMÉ DU POSTE

En tant que coordonnateur du service à la clientèle pour notre site transactionnel, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle en ligne. Véritable ambassadeur de notre marque, vous serez responsable de répondre aux requêtes et de résoudre les problèmes des clients, tout en garantissant une expérience d’achat fluide et agréable.

Grâce à votre expertise, vous assurerez le suivi des commandes, des retours et des remboursements, tout en collaborant avec les équipes internes et notre partenaire logistique (3PL) pour offrir un service exceptionnel. Votre capacité à gérer les priorités et à optimiser les processus vous permettra de soutenir efficacement nos clients tout au long de leur parcours en ligne.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

· Répondre aux clients sur différentes plateformes et par différents moyens : téléphone, courriel, messages de médias sociaux, avis clients ‘ reviews’ , clavardage, etc. S’assurer de faire vivre une expérience client exceptionnelle;

· Accompagner et offrir du support aux clients tout au long de leur parcours en ligne;

· Intégrer, démontrer et promouvoir la mission, la vision et les valeurs de l’entreprise;

· Utiliser un système informatisé pour l’enregistrement des requêtes et assurer un suivi avec les diverses parties impliquées jusqu’à satisfaction complète;

· Effectuer les remboursements des achats retournés via le site transactionnel;

· Coordonner les changements et les interrogations produits reliées aux inventaires auprès du 3PL et faire le suivi des commandes des clients;

· Faire la gestion des commandes frauduleuses;

· Participer à l’analyse des tendances des requêtes clients afin d'identifier les oportunités d'amélioration et les problèmes récurrents du site web ou des processus;

· Proposer des solutions pour optimiser les processus de service à la clientèle afin de réduire le temps de réponse et d’augmenter la satisfaction client;

· Effectuer la formation des nouveaux employés du service à la clientèle sur les processus liés au site transactionnel et aux outils utilisés;

· Participer à l’intégration des outils de support client en ligne (chatbots, FAQ, etc.) pour faciliter le traitement des demandes simples et augmenter l’autonomie des clients;

· Travailler efficacement en tant que membre d’une équipe en évolution rapide et être capable d’établir des priorités et de respecter les délais;

· Compiler les données des principaux indicateurs de performance du service-client.

HORAIRE

À noter que selon le calendrier promotionnel et les besoins organisationnels, ce poste sera appelé à travailler lors de journées fériées ou en dehors de l’horaire établi (ex. Boxing Day, Action de Grâce, etc.)

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

· Grande habilité à gérer des situations délicates avec les clients;

· Capacité à analyser et résoudre les problèmes de façon autonome;

· Capacité à déterminer rapidement les bonnes ressources à impliquer dans le processus de résolution de problème;

· Avoir un souci du détail marqué et un grand sens de l’organisation;

· Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

EXIGENCES DU POSTE

· Diplôme d’étude secondaire ou équivalence;

· 3 années d’expérience en service à la clientèle dans le commerce de détail;

· Bilinguisme (français et anglais) autant à l’oral qu’à l’écrit;

· Connaissance de différents logiciels (MS Office, connaissances fonctionnelles de excel, Zendesk);

· Connaissance du commerce en ligne.