Coordonnateur.trice de la prestation de services TI

Description de l'entreprise

Élue à plusieurs reprises l'un des meilleurs employeurs de Montréal et récipiendaire du prix Mercuriades 2022 pour Employeur de l'année - Grande Entreprise, Rodeo FX est une entreprise créative haut de gamme offrant des services en matière d'effets visuels, de publicité et d'expériences.

Nommée à plusieurs reprises aux Emmy® Awards pour son travail sur les séries Stranger Things saison 4, Avatar: The Last Airbender et The Lord of The Rings : The Rings of Power, l'entreprise indépendante, lauréate d'un Oscar®, compte près de 800 artistes qui travaillent dans des studios situés à Montréal, Québec, Toronto, Los Angeles et Paris.

Rodeo FX est un partenaire créatif des meilleurs studios du monde, notamment Netflix, HBO, Disney, Marvel, Amazon Studios, Warner Bros. et Sony, et a collaboré à des publicités pour YouTube, NBC et Apple. Ses projets actuels incluent Dune: Prophecy, Silo saison 2 et Sonic 3. Parmi les projets récemment sortis, on cite The Rings of Power saison 2, Venom: The Last Dance, Time Bandits de Taika Waitit, et House of the Dragon saison 2.

Description du poste

Le.la Coordonnateur.trice de la prestation de services TI (Service Delivery Coordinator – SDC) constitue le pilier opérationnel de la prestation de services TI, en assurant la fluidité, la visibilité et la coordination des demandes TI à travers l’organisation.

À titre de principal point d’interface entre les Ressources humaines, la Gestion de projets et les équipes de soutien TI, le SDC assure l’alignement opérationnel, surveille la santé des services et veille au respect des cibles de SLA, tout en maintenant un haut niveau de service à la clientèle et de communication avec les utilisateurs.

Ce rôle n’implique pas la gestion directe de personnel, l’attribution de tâches ni la résolution technique des billets. Il se concentre plutôt sur l’orchestration des services, la priorisation, la réduction des goulots d’étranglement, les suivis opérationnels et la visibilité de la performance tout au long du cycle de vie des services.

Responsabilités:

Coordination opérationnelle et interface

• Agir comme principal point d’interface entre les équipes RH, Gestion de projets et le Service Desk.
• Assurer l’alignement entre la capacité du Service Desk et les besoins des projets ainsi que des opérations courantes (BAU).
• Coordonner les escalades avec les équipes de niveau 2 et 3 (ex. Réseau, Pipeline, Cybersécurité).
• Assurer la progression des billets par des suivis proactifs auprès des parties prenantes.
• Maintenir une communication claire, professionnelle et proactive avec les utilisateurs afin d’assurer une bonne expérience client et une gestion adéquate des attentes tout au long du cycle de service.

Supervision des SLA, des files de traitement et des mouvements d’employés (JML)

• Superviser les demandes liées aux arrivées, mouvements et départs d’employés (Joiners, Movers, Leavers – JML) ainsi que la capacité associée.
• Surveiller les files de billets afin d’assurer une catégorisation et une priorisation adéquates.
• Suivre la performance des SLA et identifier de manière proactive les billets à risque.
• Veiller au respect des processus d’escalade afin d’éviter les goulots d’étranglement.

Analyse, rapports et soutien opérationnel

• Analyser les tendances de service, les problèmes récurrents et les inefficacités de processus.
• Produire des rapports sur les KPI, les risques et les indicateurs de performance à l’intention du Responsable TI.
• Fournir des recommandations et des analyses sur les volumes, les délais de résolution et le respect des SLA.
• Assurer le suivi des inventaires d’équipements et de fournitures TI, signaler les niveaux faibles et participer au processus d’approvisionnement et de réapprovisionnement.

Gestion des connaissances et assurance qualité

• Superviser le cycle de vie de la base de connaissances TI (création, mise à jour, gouvernance).
• Assurer la qualité de la documentation et la cohérence des processus.
• Effectuer des revues périodiques des billets fermés afin d’assurer leur conformité et leur qualité de documentation.

Qualifications

 

• 2 à 3 années d’expérience dans un environnement de soutien TI, incluant une exposition à des fonctions de coordination ou à un rôle de niveau senior.
• Diplôme d’études collégiales ou universitaires en technologies de l’information, administration des affaires ou domaine connexe.
• Certification ITIL Foundation (un atout).
• Bonne connaissance des pratiques ITIL (gestion des incidents, des demandes et des changements).
• Maîtrise de Jira Service Management ou d’un outil ITSM similaire.
• Excellentes capacités d’organisation et de priorisation dans des environnements à volume élevé.
• Esprit analytique et capacité à transformer les données en améliorations de processus.
• Excellentes habiletés de communication auprès d’intervenants techniques et non techniques.
• Bilinguisme (français et anglais), à l’oral comme à l’écrit.

* La personne titulaire du poste devra collaborer quotidiennement avec nos équipes situées à l’extérieur du Québec, notamment à Los Angeles et Toronto, où la langue de travail est principalement l’anglais. Elle sera également amenée à communiquer régulièrement avec des acteurs internationaux externes non francophones. La maîtrise de l’anglais est donc essentielle afin d’assurer une communication fluide et efficace dans un environnement de travail international, et pour représenter les capacités créatives et techniques de Rodeo FX à l’échelle mondiale.

Informations complémentaires

• Contrat permanent à temps plein;
• Structure de travail flexible et hybride dans tous nos bureaux;
• 5 jours de congé payés pour maladie ou raisons personnelles;
• 2 jours fériés supplémentaires pendant les vacances d’hiver;
• Assurance collective, accès à Dialogue pour un soutien en ligne et à un Programme d’aide aux employés (PAE);
• REER avec contribution de l’employeur;
• Rabais sur les transports en commun, plusieurs spas, cours de sport, centre d’art, cafés, meubles et plusieurs autres commerces locaux.

#LI-Onsite

Diversité : Chez Rodeo FX, la diversité est une valeur fondamentale. Nous nous engageons à créer un environnement de travail inclusif et équitable, où les points de vue variés sont accueillis avec ouverture. Chaque membre de l’équipe apporte une perspective unique qui enrichit notre créativité, remet en question nos idées et nous aide à livrer un travail de qualité.

Rodeo FX peut utiliser des outils d’intelligence artificielle (IA) pour soutenir certaines étapes du processus de recrutement, comme la transcription des entrevues ou l’analyse préliminaire des candidatures. Ces outils peuvent être exploités par des fournisseurs tiers et les données peuvent être traitées à l’extérieur du Québec. Ces outils ne remplacent jamais la prise de décision humaine : toutes les décisions finales d’embauche sont prises par notre équipe de recrutement et nos gestionnaires.