Coordonnateur / Coordonnatrice service et expérience client

En tant que coordonnateur du service à la clientèle pour notre site transactionnel, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle en ligne. Grâce à votre expertise, vous assurerez le suivi des commandes, des retours et des remboursements, tout en collaborant avec les équipes internes et notre partenaire logistique (3PL) pour offrir un service exceptionnel. Votre capacité à gérer les priorités et à optimiser les processus vous permettra de soutenir efficacement nos clients tout au long de leur parcours en ligne.
Répondre aux clients sur différentes plateformes et par différents moyens : téléphone, courriel, messages de médias sociaux, avis clients ‘ reviews’ , clavardage, etc. S’assurer de faire vivre une expérience client exceptionnelle;

• Accompagner et offrir du support aux clients tout au long de leur parcours en ligne;
• Effectuer les remboursements des achats retournés via le site transactionnel;
• Faire la gestion des commandes frauduleuses;
• Participer à l’analyse des tendances des requêtes clients afin d'identifier les oportunités d'amélioration et les problèmes récurrents du site web ou des processus;
• Proposer des solutions pour optimiser les processus de service à la clientèle afin de réduire le temps de réponse et d’augmenter la satisfaction client;
• Effectuer la formation des nouveaux employés du service à la clientèle sur les processus liés au site transactionnel et aux outils utilisés;
• Participer à l’intégration des outils de support client en ligne (chatbots, FAQ, etc.) Compiler les données des principaux indicateurs de performance du service-client.

À noter que selon le calendrier promotionnel et les besoins organisationnels, ce poste sera appelé à travailler lors de journées fériées ou en dehors de l’horaire établi (ex. Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

Diplôme d’étude secondaire ou équivalence;

• 3 années d’expérience en service à la clientèle dans le commerce de détail;
• Bilinguisme (français et anglais) autant à l’oral qu’à l’écrit;
• Connaissance de différents logiciels (MS Office, connaissances fonctionnelles de excel, Zendesk);
• Connaissance du commerce en ligne.