Formateur(trice) Services aux passagers/ Passenger Service Training Officer - Emirates

Principales responsabilités  

• Former les nouveaux agents de services aux passagers sur les procédures opérationnelles aéroportuaires.


• Offrir une formation spécifique aux compagnies aériennes selon les exigences de clients tels que Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet et d’autres partenaires aériens.


• Dispenser des formations portant notamment sur :
  
  
  
  • Les procédures d’enregistrement des passagers;
  
  
  • La vérification des documents de voyage;
  
  
  • Les procédures d’embarquement;
  
  
  • L’assistance aux passagers en correspondance;
  
  
  • Les procédures relatives aux bagages et à la gestion des opérations irrégulières;
  
  
  • L’assistance aux passagers nécessitant une attention particulière (PMR, familles, passagers VIP, etc.);
  
  
  • Les procédures de sécurité, de sûreté et de conformité, y compris les marchandises dangereuses;
  
  
  • Les normes de service à la clientèle.
  
  


• Fournir un encadrement et un soutien en milieu de travail aux agents.


• Surveiller le rendement des employés et fournir une rétroaction constructive.


• Identifier les besoins de formation et recommander des améliorations.


• Maintenir à jour le matériel de formation et les procédures conformément aux exigences des compagnies aériennes et aux changements opérationnels.


• Soutenir l’intégration et l’accueil des nouveaux employés.


• Effectuer des évaluations des connaissances, des contrôles de compétence et des formations de suivi au besoin.


• Agir à titre de modèle en démontrant un professionnalisme exemplaire et un excellent service à la clientèle.

Key Responsibilities

• Train new Passenger Service Agents on airport operational procedures.


• Provide airline-specific training based on the requirements of clients such as Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet, and other airline partners.


• Deliver training on:


• Passenger check-in procedures


• Travel document verification


• Boarding procedures


• Connecting passenger assistance


• Baggage procedures and irregular operations


• Special assistance passengers (PRM, families, VIP passengers, etc.)


• Safety, security, and compliance procedures Dangerous Goods


• Customer service standards


• Provide on-the-job coaching and support to agents.


• Monitor employee performance and provide constructive feedback.


• Identify training needs and recommend improvements.


• Keep training materials and procedures updated according to airline requirements and operational changes.


• Support new employee onboarding and integration.


• Conduct knowledge checks, evaluations, and follow-up training when required.


• Act as a role model by demonstrating professionalism and excellent customer service.