Coordonnateur·trice, Gestion de la relation client (CRM)

À PROPOS DE GOWLING WLG

Chez Gowling WLG, notre engagement d’excellence commence par nos gens. En tant que cabinet juridique international implanté au Canada, au Royaume-Uni, ailleurs en Europe, au Moyen-Orient et en Asie, notre fierté réside dans notre capacité à recruter et à maintenir en poste les meilleurs talents qui se démarquent par leur dynamisme, leur sens stratégique et leur détermination à faire vivre une expérience exceptionnelle aux clients et aux autres membres du cabinet.

Nous veillons intentionnellement à créer un environnement de travail à la fois hautement performant et bienveillant, où chacune et chacun peut donner le meilleur de soi et réaliser son plein potentiel. Notre culture repose sur nos valeurs communes : viser toujours plus haut, valoriser les différences et réussir ensemble. Ces valeurs déterminent comment nous abordons le travail d’équipe, le leadership et la réussite au sein de nos diverses équipes, de nos bureaux à travers le Canada, et ce, peu importe notre parcours professionnel.

Que vous souhaitiez occuper un poste dans le domaine juridique ou au sein des services de soutien aux affaires, explorez nos perspectives de carrières et taillez-vous une place chez Gowling WLG.

Le ou la coordonnateur·trice, Gestion de la relation client (CRM) assure la gestion quotidienne et le bon fonctionnement du système CRM du cabinet. Cette personne doit s’assurer de l’exactitude, la qualité et la cohérence des données, en veillant à ce que les données enregistrées soient à jour, fiables et faciles à utiliser. En outre, elle développe des idées et des solutions en vue de résoudre les problèmes rencontrés et d’améliorer l’efficacité et le taux d’adoption de l’outil.

En tant que premier point de contact des utilisateurs, le ou la titulaire du poste doit posséder un très bon sens des affaires et privilégier la qualité du service à la clientèle. La personne embauchée prendra le temps de bien comprendre le cabinet ainsi que les rôles des différents utilisateurs du système et leurs besoins spécifiques afin de leur fournir des conseils et du soutien qui faciliteront leur travail au quotidien. Elle les aidera à tirer pleinement parti du CRM en fournissant une aide proactive, en préparant des listes, en élaborant des rapports et des analyses, et en mettant en place des tâches planifiées de nettoyage des données afin d’améliorer en permanence le système, ses données et son utilité. En outre, le ou la coordonnateur·trice contribuera à la mise à jour des guides et des ressources, participera aux activités de tests et de mise à jour, et veillera au fonctionnement optimal du CRM en tant qu’outil de développement des affaires favorisant le succès des occasions d’affaires, des campagnes, des relations clients et des échanges avec ces derniers, et surtout, la croissance du cabinet.

Les tâches liées à ce poste peuvent être réalisées à partir de n’importe lequel de nos bureaux canadiens, selon un mode de travail hybride alternant télétravail et présence au bureau.

RESPONSABILITÉS

Gestion et qualité des données

• Veiller à ce que les données du CRM soient exactes, à jour et cohérentes : mises à jour régulières, enrichissement et déduplication systématiques en vue de réduire les erreurs et d’améliorer la cohérence pour fournir une vision précise des relations, contacts et occasions d’affaires du cabinet.
• Surveiller la qualité des données, signaler rapidement les problèmes et réagir sans délai afin de pouvoir recommander des correctifs qui permettront de garantir l’intégrité des données; signaler les problèmes aux échelons supérieurs en cas de besoin et assurer une communication claire afin de traiter les demandes dans les délais.
• Participer à des projets de nettoyage continus des données en vue d’améliorer la fiabilité et la facilité d’utilisation du CRM.

Soutien aux utilisateurs

• Agir comme premier point de contact pour les questions liées au CRM : offrir une expérience positive aux utilisateurs en s’assurant de résoudre promptement les problèmes courants, et en signalant les situations plus complexes aux échelons supérieurs lorsque nécessaire.
• Assurer le suivi des requêtes du début jusqu’à la résolution, et renseigner les personnes concernées sur la progression de leurs requêtes en communiquant avec eux de façon claire et efficace.
• Recenser les problèmes récurrents rencontrés par les utilisateurs et participer activement à l’élaboration des formations, de la documentation d’assistance et à l’amélioration continue du système et des données.
• Contribuer à renforcer la confiance envers le CRM grâce à une réduction des problèmes de données et à des délais de traitement plus courts, contribuant ainsi à faire en sorte que le système soit utilisé encore davantage au sein du cabinet.

Listes et rapports

• Créer des listes de diffusion et d’événements précises et exploitables, en contrôler la qualité et les transmettre aux personnes concernées en temps opportun, permettant ainsi le bon déroulement des campagnes et des événements.
• Préparer des rapports et des vues enregistrées qui offrent aux intervenant·es un accès rapide à des renseignements fiables et exploitables, leur permettant ainsi d’ajuster leur approche lorsque nécessaire et de rendre compte aux personnes concernées.

Tests et soutien à la gestion du changement

• Participer à la préparation et à l’exécution des scénarios de tests liés aux mises à jour du CRM et à l’implantation de nouvelles fonctionnalités, à mesure que l’utilisation de la plateforme évolue et s’intègre à d’autres outils.
• Consigner les résultats des tests, valider les changements apportés et signaler rapidement les problèmes afin d’assurer la fiabilité continue de la plateforme.
• Contribuer aux évaluations de la plateforme en mettant en lumière les problèmes récurrents et en proposant des pistes d’amélioration.
• S’assurer que les activités de test renforcent la stabilité du système : les mises à jour sont préparées, testées et documentées adéquatement afin que le CRM demeure fiable après chaque changement.

Documentation et formation

• Créer, maintenir et mettre à jour les ressources et la documentation d’assistance du CRM (guides destinés aux utilisateurs, guides de référence rapide, conseils et astuces et modèles) en veillant à ce qu’ils soient clairs, faciles à comprendre et conviviaux, afin d’aider les membres du cabinet à l’utiliser en toute confiance.
• Contribuer à l’efficacité des formations conçues pour les différents groupes, en coordonnant la logistique, en mettant à jour la documentation utilisée et en répondant aux questions des utilisateurs.

Collaboration et coordination

• Collaborer avec les intervenant·es afin d’optimiser et de normaliser les processus d’affaires à l’aide du CRM.
• Travailler de pair avec l’équipe des TI et les intervenants internes dans le cadre de la gestion d’incidents et de projets de moindre envergure, en assurant le suivi des statuts et des mises à jour.
• Offrir du soutien en lien avec d’autres outils de développement des affaires et de marketing, au besoin.

EXIGENCES

• Formation postsecondaire dans un domaine pertinent ou expérience équivalente.
• Au moins 2 à 3 ans d’expérience avec un système CRM et de technologies marketing dans le secteur du commerce interentreprises (B2B) ou des services professionnels, dans le cadre d’un rôle axé sur les données.
• Bonnes compétences techniques et solide expérience des outils de gestion des données et de la plateforme Microsoft 365.
• Capacité à assimiler rapidement de nouvelles plateformes, et intérêt marqué pour les nouveaux outils, l’amélioration continue, la résolution de problèmes et la transformation de données brutes en informations stratégiques.
• Expérience avérée dans le maintien de la qualité des données d’un système CRM : mise à jour des données enregistrées, enrichissement, déduplication et fusion des données.
• Capacité à créer des rapports, des tableaux de bord et des vues, et à vérifier l’exactitude des données avant leur publication.
• Connaissances pratiques des principes fondamentaux canadiens en matière de protection des renseignements personnels et de consentement (y compris la LCAP), ainsi que des règles de suppression et de conservation des données.
• Sens élevé des responsabilités, approche proactive et désir constant d’apprendre.
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer avec de nombreux intervenants tout en travaillant aussi de façon autonome.
• Bonne capacité à rédiger des guides en langage clair et à favoriser l’efficacité de formations conçues pour différents profils d’utilisateurs.
• Capacité à travailler au sein d’un environnement matriciel au rythme soutenu et à gérer des échéances concurrentes.
• Excellentes aptitudes en communication, approche collaborative et professionnalisme dans les relations avec les parties prenantes et les fournisseurs.

CE QUE NOUS OFFRONS

• L’occasion de contribuer directement à l’évolution des données et des systèmes CRM du cabinet et d’avoir un impact tangible.
• Une équipe collaborative, inclusive et axée sur le développement, qui valorise la qualité du travail et les résultats.
• Des possibilités de perfectionnement professionnel, du mentorat et des parcours d’avancement clairement définis.
• Une visibilité auprès de la haute direction et une collaboration interfonctionnelle avec les équipes de développement des affaires, de marketing et de TI.
• L’accès à des formations, à des certifications et à des programmes de perfectionnement offerts par les fournisseurs lorsque cela est jugé pertinent.

AVANTAGES SOCIAUX ET AVANTAGES INDIRECTS

Le Programme De Rémunération Globale De Gowling WLG Veille à Favoriser Une Culture Où Haute Performance Et Bien-être Vont De Pair. Voici Les Avantages Que Nous Offrons Pour Vous Soutenir Sur Les Plans Professionnel Et Personnel

• Couverture d’assurance prise en charge à 100 % par l’employeur pour les soins dentaires et de santé (physique et mentale) des employé·es, incluant une allocation annuelle pour les dépenses liées au mode de vie
• Avantages sociaux accessibles aux membres du cabinet et à leurs personnes à charge, dès le premier jour de travail!
• Au moins 15 jours de vacances et télétravail (présence occasionnelle au bureau)
• Prestation complémentaire pour une durée de 26 semaines dans le cadre du congé parental (après 12 mois d’emploi à temps plein)
• REER collectif avec cotisations patronales de contrepartie
• Protection financière grâce à l’assurance invalidité de courte et de longue durée, l’assurance vie, l’assurance accident et l’assurance maladies graves'
• Programme d’aide aux employé·es et à leur famille, thérapie cognitivo-comportementale guidée et réseau interne de plus de 120 répondant·es en premiers soins en santé mentale
• Prix et événements de reconnaissance, et culture de travail collaborative et solidaire
• Avantages indirects et programme de prix préférentiels, primes de recommandation et plus encore

L’échelle salariale de départ pour ce poste se situe entre 52,000 $ et 68,000 $. Le salaire de départ sera établi en fonction des aptitudes, compétences et qualifications de la personne qui postule pour l’emploi. Chez Gowling WLG, les employé·es peuvent recevoir un salaire supérieur à cette échelle lorsque cela est justifié par leur niveau d’ancienneté et de rendement.

Ce poste est actuellement vacant et ouvert aux candidat·es internes et externes. Gowling WLG recrute pour ce poste afin de répondre aux besoins actuels du cabinet et de soutenir les activités de l’équipe.

Il est possible que le système de suivi des candidatures de cet employeur utilise des outils alimentés par l’intelligence artificielle, tels que des fonctionnalités de jumelage automatisées. Ces outils ne prennent pas de décision en matière d’embauche; toutes les étapes de sélection, d’évaluation et de recrutement sont examinées et réalisées par des recruteurs et des gestionnaires d’embauche humains.

Gowling WLG s’engage à créer un milieu de travail diversifié et inclusif. Si vous avez besoin d’un accommodement ou de soutien quelconque durant le processus de recrutement, n’hésitez pas à nous en faire part.