Superviseur(e) bilingue, Centre de service à la clientèle

Type de lieu de travail: Hybride

À titre de chef de file de la distribution industrielle, exerçant principalement ses activités en Amérique du Nord, au Japon et au Royaume-Uni, nous aidons les gens à continuer à travailler® en desservant plus de 4,5 millions de clients à l’échelle mondiale grâce à des produits livrés par l’entremise de technologies novatrices et de relations étroites avec la clientèle. Nous sommes déterminés à offrir de la valeur à nos clients, à favoriser une culture mobilisante pour nos coéquipiers et à générer de solides résultats financiers.

Notre milieu de travail accueillant vous permet d’apprendre, de progresser et de faire une réelle différence en contribuant au bon fonctionnement des entreprises et à la sécurité de leurs employés. En tant que société certifiée Great Place to Work™, nous recherchons des personnes passionnées pour se joindre à notre équipe et continuer à faire progresser l’industrie pour les 100 prochaines années.

Rémunération

Le salaire de base pour ce poste varie entre 67,440 $ et 92,730 $, avec l’admissibilité à une prime incitative de 5 %, qui est conditionnelle à la réalisation des objectifs de rendement individuels et de la société.

L'échelle salariale ci-dessus n'est pas une garantie de rémunération, mais reflète la rémunération totale potentielle pour ce poste au moment de cette affectation en fonction de la classe d'emploi attribuée. La rémunération réelle variera en fonction de facteurs tels que l’emplacement géographique de travail, l’expérience pertinente et les compétences individuelles. La fourchette indiquée est une estimation raisonnable et peut changer au fil du temps; la rémunération finale peut être supérieure ou inférieure à la fourchette indiquée. Grainger se réserve le droit de modifier ou d'interrompre ses programmes de rémunération et d'avantages sociaux à tout moment, conformément à la loi applicable.

Cet affichage d'emploi concerne un poste vacant existant.

Détails du poste: 

Le/la superviseur(e) du centre de service client dirigera une équipe de 12 à 15 coéquipiers et gérera les activités quotidiennes du centre de service client, y compris, sans s’y limiter, la recherche de gains d’efficacité de la main-d’œuvre, le service à la clientèle, la production de rapports et la gestion du rendement. Le/la superviseur(e) du centre de service client s’assure de l’engagement de toute l’équipe ainsi que de sa capacité à surmonter les obstacles. Le superviseur gère les processus pour assurer la conformité avec les politiques/procédures de la compagnie et l’amélioration continue des processus. Elle/Il assurera également que le respect des échéanciers, de la qualité et de l’efficacité de tous les processus réalisés au sein d’une zone de responsabilité donnée. Travaille au sein de l'organisation et à travers celle-ci sur des projets particuliers pour guider la stratégie du profil de croissance de Grainger.  

Vos taches: 

• Gère une équipe et dispose de l’autorité nécessaire pour gérer le rendement de l’équipe  

• Gère, accompagne et dirige jusqu’à environ 15 employés  

• Se charge des relations avec les clients commerciaux pour assurer que les activités interfonctionnelles sont optimales (c.-à-d. : ventes, succursales, etc.) 

• Doit être capable de résoudre les problèmes simples et complexes posés par les coéquipiers et une relation commerciale  

• Développe et met en œuvre des changements pour optimiser le flux de travail  

• Guide vers l’excellence de la qualité parmi les coéquipiers sur des projets spéciaux  

• Le superviseur a la capacité à développer et maintenir des relations positives avec les employés, les clients et les équipes interfonctionnelles; il est hautement engagé dans le développement des coéquipiers  

• Dirige les activités quotidiennes d’une équipe de représentants qui soutient les clients internes et externes souhaitant passer une commande ou ayant des questions ou préoccupations concernant leur compte  

• Organise, dirige, supervise et évalue le flux de travail  

• Coordonne les activités professionnelles pour obtenir le volume attendu, en vue de répondre aux exigences opérationnelles  

• Détermine et recommande des améliorations opérationnelles  

• Offre une supervision immédiate, contrôle le flux de travail, attribue les tâches, les buts et les objectifs  

• Offre aux coéquipiers un accompagnement et du perfectionnement fréquents et directs, y compris des réunions quotidiennes, un accompagnement particulier hebdomadaire, des plans de perfectionnement personnel pour tout le personnel et la gestion du rendement en fonction des IPC du centre de service client  

• Passe en revue les paramètres de rendement, détermine la cause profonde d’un sous-rendement et développe un plan d’amélioration  

• Contrôle régulièrement les appels téléphoniques et évalue les appels en fonction des normes de qualité internes  

• Tient l’équipe au courant des principaux événements au centre et sollicite des commentaires  

• Responsable de l’intégration et de la formation des nouveaux employés  

• Encourage l’engagement des employés par l’entremise d’une interaction et d’un soutien directs  

• Fête les succès de l’équipe et individuels  

Vous avez: 

• Études postsecondaires complétées, de préférence dans le domaine des affaires, ou une expérience de travail équivalente  

• Un minimum de 3 à 5 ans d’expérience dans le service à la clientèle  

• Un minimum d’une à deux années d’expérience dans la direction d’une équipe (encadrement efficace, promotion de l’esprit d’équipe, formation, et développement d’une équipe) 

• Une expérience éprouvée dans l’amélioration des processus (analytique, capacités à résoudre les problèmes et prendre des décisions) pour accroître les résultats  

• Démontre des aptitudes de communicateur et organisationnelles, des aptitudes au développement des employés et à la promotion du travail d’équipe  

• La passion du service à la clientèle, des ventes et du développement des coéquipiers avec une capacité à encourager et motiver les autres  

• Une souplesse éprouvée pour s’adapter aux demandes changeantes et priorités concurrentes  

• Une capacité à former et accompagner les coéquipiers dans les processus, les procédures, la conformité et la connaissance des produits  

• De fortes compétences avec l’utilisation des applications technologiques et des logiciels, y compris SAP, GRC, le centre de service client et d’autres technologies émergentes  

• Une connaissance approfondie et de fortes compétences avec la suite Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Outlook, Visio) 

• Une capacité à planifier, à organiser et déléguer les tâches  

• Une capacité à influencer les coéquipiers pour atteindre les objectifs individuels et ceux de l’équipe  

Récompenses et avantages :

Nos programmes offrent choix et flexibilité pour répondre à vos besoins individuels. Découvrez quelques-uns des avantages qui vous sont offerts par Grainger (peuvent varier en fonction des heures travaillées) :

• Plans d’assurance-maladie, d’assurance dentaire, d’assurance pour les soins de la vue et d’assurance pour les médicaments
• Congés rémunérés et 12 jours fériés par an offerts par l'entreprise (selon la province de résidence)
• Assurance vie, y compris l’assurance vie pour le/la conjoint(e) et les personnes à charge.
• Programme d'aide aux familles des employés pour aider les coéquipiers à résoudre leurs problèmes physiques, émotionnels, mentaux, financiers et autres
• Un REÉR et un régime de retraite à cotisations déterminées pour vous aider à épargner pour votre avenir financier
• Programme d'aide aux frais d'adhésion aux programmes éducatifs et professionnels
• Remises pour les employés, avantages pour les coéquipiers et plus encore!

Déclaration en matière de DEI

Nous vous encourageons à postuler même si votre expérience ne correspond pas parfaitement à ce poste, car vous pourriez être le candidat idéal pour ce poste ou d'autres. Nous aspirons à créer une culture où chacun est à l'aise pour être qui il est, peut apprendre et se développer pour réaliser son plein potentiel, et est reconnu et récompensé pour son impact.

Nous sommes fiers d’être un milieu de travail offrant l’égalité des chances. Tous les candidats qualifiés sont pris en considération pour un emploi sans tenir compte de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l’orientation sexuelle, de l’identité de genre, de l’origine nationale ou du handicap. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation raisonnables durant le processus de candidature et de sélection, veuillez nous en informer afin que nous puissions vous offrir l’assistance appropriée.

Une vérification des antécédents avant l'embauche est requise pour tous les candidats externes. Les candidats internes font l'objet d'une vérification de leurs antécédents lorsqu'ils passent d'un poste de non-conducteur à un poste de conducteur.