Bilingual Customer Payments Specialist

Joignez-vous à la Banque Qui Défie

Être une banque traditionnelle n’est tout simplement pas notre genre. Alors nous relevons le défi de faire preuve de créativité en offrant des solutions bancaires novatrices aux Canadiens.

Comment? Avec une équipe talentueuse de challengers curieux qui savent s’adapter et remettre en question le statu quo. Si redéfinir l’avenir des services bancaires vous tient à cœur et que vous souhaitez le faire en ayant du plaisir, cette occasion pourrait être idéale pour vous.

Notre entreprise continue de croître : nous servons aujourd’hui plus de 800 000 personnes au Canada par l’entremise de la Banque Équitable, La Banque Qui Défie du Canada, et nous existons depuis plus de 50 ans. La filiale en propriété exclusive de la Banque Équitable, la Banque Concentra, appuie les coopératives de crédit du Canada qui servent plus de six millions de membres. Ensemble, nous avons plus de 142 milliards de dollars d’actifs sous gestion et administration combinés, avec la mission claire de stimuler l’évolution des services bancaires canadiens pour enrichir la vie des gens. Notre plateforme numérique Banque EQ ( eqbank.ca/fr ) remporte la faveur de nos clients, à qui nous devons notre place parmi les meilleures banques du Canada sur la liste des meilleures banques au monde de Forbes depuis 2021.

Join a Challenger

Being a traditional bank just isn’t our thing. We are big believers in innovating the banking experience because we believe Canadians deserve better options, and we challenge ourselves and our teams to creatively transform what’s possible in banking. Our team is made up of inquisitive and agile minds that find smarter ways of doing things. If you’re not afraid of taking on big challenges and redefining the future, you belong with us. You’ll get to work with people who will encourage you to reach new heights. We like to keep things fun, ask questions and learn together.

We are a big (and growing!) family. Overall we serve more than 800,000 people across Canada through Equitable Bank, Canada's Challenger Bank™, and have been around for more than 50 years. Equitable Bank's wholly-owned subsidiary, Concentra Bank, supports credit unions across Canada that serve more than six million members. Together we have over $142 billion in combined assets under management and administration, with a clear mandate to drive change in Canadian banking to enrich people's lives. Our customers have named our EQ Bank digital platform ( eqbank.ca ) one of the top banks in Canada on the Forbes World's Best Banks list since 2021.

Objectif du poste

Le spécialiste des paiements clients est responsable de l’identification et du recouvrement des paiements en souffrance au sein d’un portefeuille de prêts hypothécaires résidentiels et commerciaux. Il/elle mène des activités de recouvrement afin de régulariser les comptes dans les meilleurs délais, en proposant et en négociant des solutions adaptées à la situation des clients. Ce rôle est essentiel pour la gestion des comptes en retard de la Banque, tout en maintenant un haut niveau de service à la clientèle.

Responsabilités principales

• Effectuer des activités de recouvrement, tant entrantes que sortantes, à l’aide de divers outils et canaux de communication, dans le respect des délais établis, de manière professionnelle et conformément aux pratiques de recouvrement et aux réglementations en matière de protection des renseignements personnels. 
• Identifier et documenter les causes des retards de paiement, détecter les clients à risque et proposer des solutions adaptées. 
• Négocier des ententes de paiement afin de régulariser les comptes, tout en identifiant les clients nécessitant un accompagnement supplémentaire. 
• Recommander le transfert des dossiers à des procédures légales lorsque toutes les étapes de recouvrement ont été complétées, en respectant les délais fixés par la direction. 
• Respecter les normes de qualité, de conformité et de service lors des interactions avec la clientèle. 
• Assurer une tenue de dossiers rigoureuse et détaillée de toutes les communications, ententes de paiement et suivis dans les systèmes. 
• Mettre à jour les systèmes hypothécaires avec toute information pertinente relative au client ou au prêt. 
• Collaborer avec les différentes équipes afin d’assurer un recouvrement efficace, la résolution des irrégularités et/ou la gestion des prêts. 
• Comprendre et appliquer les politiques, procédures et lignes directrices en vigueur.

Purpose of Job  

The Customer Payments Specialist is responsible for the identification and collection of delinquent payments in a portfolio of residential and commercial mortgages. They conduct collection activities to bring accounts up to date as quickly as possible, negotiating and employing solutions applicable to customer circumstances. The Customer Payments Specialist is key in managing the Bank’s delinquencies while maintaining customer service values.  

Main Activities  

• Complete outbound and inbound collection activities, using a variety of communication methods and collection tools, within stipulated timelines in a professional manner and in accordance with debt collection practices and privacy regulations.  

• Establish and record reason for past due accounts; recognize consumers at risk and identify possible solutions to assist.  

• Negotiate payment arrangement(s) to bring accounts current and recognize customers requiring extra assistance.  

• Refer accounts for recommended commencement of legal action once all required collection steps have been taken and within timelines set by management.  

• Meet expectations according to outlined quality criteria, compliance, and service standards while interacting with customers.  

• Maintain detailed and accurate notes of all correspondence, payment arrangements, communications, and matters of interest on system(s).  

• Update mortgage system with any information pertaining to client or loan.  

• Work with other teams as required to ensure satisfactory collection, breach resolution, and/or loan servicing.  

• Understand and follow policies, guidelines, and procedures.