RESPONSABLE SURETÉ ET SÉCURITÉ - TEMPS PLEIN (H/F)

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Gestionnaire, Soutien à la sécurité. Le(la) candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe. Nous recherchons quelqu'un capable de responsabiliser son équipe, de gérer efficacement la performance et d'obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.

Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité supervise des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doit être en mesure de guider et de faire progresser ses ambassadeurs, en faisant preuve d'excellentes compétences en service à la clientèle. La personne doit également faire preuve d'adaptabilité et de réactivité dans notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, débrouillarde et efficace, et en faisant preuve d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité.
Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe
Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements; vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services. Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance
S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue
Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement
Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail

Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service
S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée
Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
Partager des suggestions et des recommandations concernant l'établissement des cibles de service
Assurer la surveillance de la performance globale du service et contribuer aux rapports sur les tendances en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur de la prestation

Favoriser la réussite professionnelle de l'équipe et des individus en soutenant et en challengeant votre équipe à atteindre et dépasser les attentes grâce à des objectifs clairs, de la rétroaction, des rencontres individuelles et du coaching
Assurer les tâches de gestion quotidiennes telles que l'approbation des congés, les réunions d'équipe et individuelles, et la gestion des enjeux liés aux talents
Faire preuve d'un leadership fort sur des enjeux importants, notamment la diversité et l'appartenance, l'alliance, l'éthique, la conformité et le maintien de normes de service élevées envers l'entreprise

Soutenir les initiatives stratégiques au sein de la prestation et de votre service, selon les besoins
Mener l'équipe vers la réussite dans l'exécution des changements ou des objectifs stratégiques de l'entreprise au sein de votre service en transmettant les mises à jour et les changements, en communiquant les nouvelles exigences et en fournissant de la rétroaction
Soutenir, au besoin, les projets d'amélioration de la performance et des opérations de prestation, en collaboration avec l'équipe d'excellence en prestation et les partenaires interfonctionnels
Recueillir les commentaires de l'équipe pour repérer les occasions d'améliorer la performance et d'optimiser les processus pour l'équipe, le service et la communauté mondiale

8 ans ou plus d'expérience progressive dans un rôle de service à la clientèle ou d'opérations, dont 5 ans ou plus d'expérience en gestion, coaching et développement de grandes équipes orientées client dans un environnement dynamique

• Expérience démontrable dans l'amélioration de la performance d'équipes en tant que gestionnaire direct
• Expérience dans le déploiement de ressources pour gérer des situations de crise en temps réel, notamment la gestion de dossiers à haute sévérité ou sensibilité et la prise de décision concernant des pertes
• Expérience en analyse de données et en production de rapports pour repérer les tendances de performance, ainsi qu'en élaboration et mise en œuvre de normes de gestion de la performance
• Expérience dans la traduction d'objectifs et de stratégies globaux en actions concrètes et réalisables pour vos équipes, notamment en établissant des cibles opérationnelles ou fonctionnelles et des objectifs de performance
• Disponibilité pour travailler les fins de semaine, les jours fériés et sur appel, selon les besoins

Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe pour diriger une équipe de professionnels — à l'aise avec les conflits, la rétroaction dans les deux sens et la gestion des enjeux liés aux employés et aux talents
Capacité démontrée d'observer et de coacher les subordonnés directs par l'observation en temps réel, et bilan éprouvé d'amélioration proactive de la prestation de services et des processus
Connaissance approfondie des opérations et des processus de service à la clientèle; Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité
Excellentes compétences en coaching, intelligence émotionnelle élevée et capacité à adapter votre style de rétroaction et de communication aux besoins de la personne accompagnée
Compétences culturelles et engagement fort envers la promotion de la diversité et de l'inclusion au sein de l'équipe
Maîtrise de divers outils d'analyse de données et de production de rapports pour suivre les tendances de performance (Tableau, SQL, Excel, Google Sheets, etc.)
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : View email address on jobs.jobcopilot.com inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.