Freelance Team Leader Manager / Key Account Manager -...

Chez Sqwad, notre mission est de remettre l’humain au cœur de l’expérience client pour le compte de marques fortes , à travers différents canaux et avec l’aide d’agents formés et dédiés.

Autrement dit, notre métier est d’identifier toutes les interactions client tout au long du parcours d’achat, comme la première expérience produit ou service ️, la découverte d’une nouvelle fonctionnalité ✨, et à chaque fois avec l’aide de la tech et de la data , de proposer des agents adaptés, dédiés et formés pour créer de la valeur à chacun de ces échanges.

Aujourd’hui, on est enchanté de compter plus de 150 client s qui nous font confiance , au bout de seulement 2,5 ans avec des marques iconiques, Start-up, Scale-up ou encore grands groupes.

Au-delà de notre mission client, notre raison d’être se fonde sur l’accompagnement de l’ensemble de nos agents, en offrant un revenu décent à tous, en participant à la formation et la montée en compétence de chacun et en partageant la richesse à travers nos territoires sans égard géographique ou social.

Contexte:

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un Manager Senior pour piloter l’un de nos comptes clients stratégiques .
Pour ce client, nous avons déployé des équipes opérationnelles en Europe et aux États-Unis , représentant environ 50 ETP au total.

Ce poste clé s’inscrit dans une logique de pilotage global des opérations , de garantie de performance et de relation client de haut niveau .

Missions principales:

En tant que Team Leader Manager / Key Account Manager , vous serez responsable de la supervision complète des opérations sur ce compte clé et reporterez directement au Directeur des Opérations .

Vos missions incluent notamment :

• Superviser l’ensemble des opérations du compte client (qualité, performance, productivité, satisfaction client)

• Piloter et accompagner 2 à 3 Team Leaders , eux-mêmes responsables de l’animation quotidienne des équipes opérationnelles

• Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels et contractuels (KPIs, SLAs, qualité de service)

• Être l’interlocuteur principal du client sur les sujets opérationnels et stratégiques

• Mettre en place et suivre des plans d’amélioration continue

• Assurer un reporting régulier et structuré auprès de la Direction des Opérations

• Anticiper les risques opérationnels et proposer des solutions adaptées

• Contribuer à l’optimisation des process et à la montée en compétence des équipes

Profil recherché:

• Profil senior , avec une expérience significative en management d’équipes en call center / BPO

• Expérience confirmée en gestion de comptes clés et pilotage d’opérations multi-sites et internationales

• Solide leadership, capacité à manager des managers

• Excellentes compétences organisationnelles, analytiques et relationnelles

• Forte culture de la performance et de la qualité de service

Langues:

• Anglais : langue maternelle ou niveau parfaitement bilingue (impératif)

• Français : niveau professionnel requis (oral et écrit)

Localisation:

• Basé au Canada (impératif)

Conditions:

• Statut : Indépendant / Freelance

• Rémunération : 60K$ à 100K$/an

• Disponibilité : Immédiate