Lead du service d'assistance | Helpdesk Team Lead

Chez Plus Company, nous croyons fermement que tout est possible. Pourquoi ? Parce que la possibilité est ce qui alimente les grands rêves et la volonté illimitée d'un entrepreneur. Et les agences entrepreneuriales sont notre raison d'être. Un véritable réseau. On compte 3 000 personnes dans 20 agences et 12 pays en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et dans la région Asie-Pacifique. Nous croyons au pouvoir de la liberté d'entreprendre et nous vous encourageons à prendre des risques tout en donnant du poids à vos idées. Alors, rejoignez-nous. Et devenons Partenaires dans la possibilité.

Le rôle

Nous recherchons une personne très motivée et expérimentée Responsable du service d'assistance pour diriger notre équipe de professionnels du support. Ce rôle nécessite un leader fort capable de gérer efficacement les membres de l'équipe sur site et à distance, garantissant un service client exceptionnel et une résolution efficace des problèmes techniques. Le candidat retenu sera basé dans notre bureau de Plus Company à Montréal et sera responsable de la performance globale et du développement de l'équipe du service d'assistance, quel que soit l'emplacement.

Êtes-vous bon avec les gens ? Avez-vous confiance en vous, discipline et volonté de réussir? Nos candidats préférés auront une expérience avérée de travail au sein d'un environnement d'équipe pour résoudre avec succès des problèmes techniques, ainsi que de grandes compétences en analyse et en résolution de problèmes et une réussite démontrée en matière de résolution de problèmes et de mise en œuvre de solutions. Le souci du détail et l’expérience dans un environnement dynamique et axé sur le service sont essentiels.

Responsabilités

Leadership et gestion d'équipe

• Superviser, encadrer et coacher une équipe de techniciens du service d’assistance.
• Organisez régulièrement des réunions individuelles avec tous les membres de l'équipe, sur place et à distance, pour fournir des commentaires, répondre aux préoccupations et suivre les progrès.
• Favoriser un environnement d’équipe positif et collaboratif, favorisant une communication ouverte et le partage des connaissances.
• Gérer les horaires des équipes, en assurant une couverture adéquate pour tous les canaux de support (téléphone, e-mail, chat, etc.).
• Effectuer des évaluations de performances et identifier les opportunités de formation pour les membres de l’équipe.
• Gérer les problèmes des clients remontés et résoudre les conflits efficacement.

Opérations du service d'assistance

• Superviser les opérations quotidiennes du service d'assistance, en garantissant une résolution rapide et efficace des demandes des utilisateurs.
• Gérez le système de billetterie du service d'assistance, en garantissant une journalisation et un suivi précis de tous les problèmes.
• Développer et maintenir une base de connaissances pour les problèmes techniques courants.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus pour améliorer la prestation de services.
• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour gérer efficacement les membres de l'équipe à distance, en favorisant un sentiment de connexion et d'appartenance.
• Utiliser des outils de communication (par exemple, vidéoconférence, messagerie instantanée) pour rester en contact avec les membres de l'équipe distante et faciliter la collaboration.
• Établissez des attentes et des objectifs de performance clairs pour les membres de l’équipe distante.
• Assurez-vous que les membres de l’équipe à distance disposent des ressources et du soutien nécessaires pour accomplir leurs tâches efficacement.

Compétences et connaissances techniques

• Posséder une solide compréhension des principes et des meilleures pratiques de support informatique.
• Familiarité avec les systèmes d'exploitation courants (Windows, macOS), le matériel et les applications logicielles.
• Expérience avec les systèmes de billetterie du service d'assistance.
• Compréhension de base des concepts de réseautage.
• Capacité à résoudre les problèmes techniques et à fournir des instructions claires aux utilisateurs.

Compétences en communication et relations interpersonnelles

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale (français et anglais).
• Forte orientation vers le service client.
• Capacité à établir des relations avec les employés et les membres de l'équipe.
• Capacité avérée à gérer et à motiver une équipe.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement en évolution rapide.
• Expérience avérée (généralement 3 à 5 ans) dans un rôle de gestion de service d'assistance, y compris une expérience dans la gestion d'équipes distantes.

Au propos de vous

• Professionnel et articulé, mais toujours accessible.
• Intuitif pour savoir quoi dire, quand et à qui.
• Adepte des relations interpersonnelles, mais axé sur le travail.
• Techniquement compétent mais pas un je-sais-tout.
• Intrigué par la technologie et pas effrayé par les nouveautés.
• Excellent avec des compétences en gestion du temps, de multitâche et d'organisation.
• Êtes un collaborateur doté de fortes capacités d’écoute, de facilitation et de persuasion.
• Êtes un penseur stratégique et possédez de solides compétences en planification.
• Êtes à l’aise avec Windows et Mac OS.
• Aime apprendre et apprendre rapidement, même sous pression.
• Avoir la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois et de prioriser les tâches en fonction de l'urgence et de l'importance tout en restant calme et concentré.
• Capacité à transmettre des concepts techniques et des recommandations à des personnes non techniques.

Qu'est-ce que tu y gagnes ?

On valorise ta personnalité

• Un environnement de travail innovant et entrepreneurial qui encourage l'ingéniosité et l'individualité - avec les meilleurs collègues et les meilleurs clients.
• Des modèles de travail hybrides et des horaires flexibles, ainsi qu'une politique de travail de n'importe où pour les séjours de courte durée dans d'autres régions.
• Vacances généreuses à partir de 3 semaines + 1 semaine supplémentaire pendant les fêtes de fin d'année
• Journées d'été de l'agence (la politique exacte diffère selon le campus et l'agence)
• Des espaces de travail modernes et ouverts, avec des cafés et des snacks, situés au cœur de la ville, à proximité de magasins et de restaurants et avec un accès facile aux transports en commun.
• Événements sociaux pour l'équipe - fêtes de fin d'année, rencontres saisonnières, happy hours hebdomadaires, conférences inspirantes et bien plus encore !

On est soucieux de l'apprentissage et de l'amélioration de l'être humain

• Sessions d'apprentissage et de développement en interne et conversations annuelles sur la carrière et la croissance
• Accès à un réseau interne d'opportunités professionnelles dans toutes les agences du réseau Plus Compagnie
• Comités EDI et groupes de ressources employé·es, programmes et initiatives dans l'ensemble de Plus Compagnie

On investit dans ta santé et ton bien-être

• Des avantages sociaux flexibles pour répondre à ton style de vie et aux étapes de ta vie - avec un accès à un compte personnel que tu peux utiliser pour une grande variété de dépenses, incluant l'abonnement à un centre de conditionnement physique, des soins pour les animaux, des frais d’études et bien d’autres.
• Un soutien complet en matière de santé mentale, y compris l’accès à une clinique virtuelle qui t’offre des programmes guidés et personnalisés de thérapie cognitivo-comportementale ainsi que des séances de thérapie en live, un accès à des cliniciens de la santé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et un éventail holistique de ressources en matière de santé et de bien-être pour vous et votre famille.
• Des salles de santé et de bien-être lorsque tu as besoin d'un endroit pour te ressourcer.
• Une politique de congés maladie et personnels responsable conçue afin que tu n'aies pas à t’inquiéter au moment où une obligation ou une urgence survient.
• Régime complémentaire de maternité.

Les besoins linguistiques pour le poste sont évalués conjointement entre le gestionnaire et l'équipe d'acquisition de talents.

Ce que tu dois savoir

On est très reconnaissant par le nombre de personnes talentueuses qui postulent chaque jour pour travailler avec nous. Et on remercie chacun d'entre vous. On contactera directement les personnes que l’on souhaite rencontrer dans le cadre d'un entretien.

Pour donner un sens au travail, il faut tenir compte des différents points de vue. On est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances et nous ne faisons aucune discrimination fondée sur l'âge, la couleur, les capacités, l'origine nationale, la race, la religion, le sexe ou l'orientation sexuelle. Non seulement ces dispositions sont-elles protégées par les lois provinciales et fédérales, mais l'acceptation de la différence est ce qui fait de Plus Compagnie ce qu'elle est, et on ne voudrait pas qu'il en soit autrement. On est fier·ère·s de notre milieu de travail inclusif et accessible. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation au cours du processus d'entrevue, fais-le nous savoir.

En nous rejoignant, tu fais partie de Plus Compagnie. Ce réseau d'agences entrepreneuriales est fondé sur la collaboration, pas la compétition. Il permet à chaque agence - et à chaque individu - de mettre en commun ses capacités uniques pour créer de la magie. Tu auras la possibilité de prendre des risques, de rêver en grand, de développer tes compétences et d'évoluer dans ta carrière avec le soutien total du réseau et de tout ce qu'il a à offrir.

AVIS DE CONFIDENTIALITÉ POUR LES EMPLOYÉS ET LES CANDIDATS À UN POSTE