Senior National Technical Support & Industrial Print Specialist/Spécialiste principal national du support technique et de l'impression industrielle (Canada)

Provide advanced national‑level technical leadership for industrial print systems, serving as a senior technical authority and escalation owner across customers, dealers, and branch service organizations. This role is responsible for resolving complex and high‑impact technical issues, delivering national training and guidance, ensuring service continuity, and supporting Konica Minolta initiatives through hands‑on service, mentorship, and technical expertise.

Scope & Authority

• Acts as a national escalation lead and subject‑matter expert for complex industrial print issues
• Provides authoritative technical guidance influencing service outcomes across regions
• Supports service strategy execution through technical leadership, training, and continuous improvement initiatives

Portée et autorité

• Agit en tant que responsable national de l'escalade et expert en la matière pour les questions complexes de l'impression industrielle
• Fournit des conseils techniques faisant autorité influençant les résultats des services à travers les régions
• Soutient l'exécution de la stratégie de service grâce à des initiatives de leadership technique, de formation et d'amélioration continue

Responsibilities

Summary of Key Responsibilities

• Lead resolution of complex onsite and remote technical issues to minimize customer downtime
• Provide national‑level industrial print installation, maintenance, and repair expertise
• Own IP call monitoring, dispatch coordination, and service resolution communication
• Deliver and support national technical training programs
• Manage technical escalations end‑to‑end, ensuring timely resolution and communication
• Serve as a technical partner to dealers, branches, and internal service teams
• Drive continuous service improvement through knowledge leadership and technical insight

Key Responsibilities & Duties

Technical Service & Industrial Print Support

• Install, maintain, troubleshoot, calibrate, and repair industrial print equipment.
• Perform preventative maintenance, system testing, software/firmware updates, and field modification programs.
• Diagnose advanced and recurring issues using service documentation, wiring diagrams, and diagnostic tools.
• Accurately document service activities, diagnostics, parts usage, and resolution details.
• Identify urgent service risks and implement effective workarounds to minimize customer downtime.
• Understand customer service entitlements and identify opportunities for fee‑based professional services where appropriate.

IP Call Monitoring, Dispatch & Escalation Management

• Monitor IP queues and respond to incoming service calls within defined SLAs.
• Coordinate and dispatch local service technicians as required.
• Own escalations end‑to‑end, including issue reproduction, documentation, submission, tracking, and follow‑up.
• Provide timely service updates and resolution details to technicians, service leadership, and account teams.
• Proactively follow up on open tickets to ensure timely and effective closure.

National Technical Support & Field Engagement

• Provide national‑level hotline support and on‑site technical assistance for complex and escalated equipment.
• Deliver hands‑on field support to technicians to ensure service consistency and technical alignment.
• Supply technical documentation, troubleshooting guidance, and best practices to the field.
• Maintain awareness of current technical updates, bulletins, and support platform content.

Training, Mentorship & Knowledge Transfer

• Deliver instructor‑led technical training (in‑house, field, and out‑of‑town).
• Provide hands‑on, in‑field training and mentorship to technicians and operators.
• Identify technical skill gaps and recommend targeted training initiatives.
• Attend and complete all required Technical Instructor and certification programs.
• Complete course evaluations within one week and provide structured feedback on training effectiveness.

Additional Responsibilities

• Support service improvement initiatives, product launches, demos, and trade events as required.
• Perform additional duties and special projects as assigned.

Résumé des principales responsabilités

• Résolution principale de problèmes techniques complexes sur site et à distance afin de minimiser les temps d'arrêt clients
• Fournir une expertise nationale en installation, maintenance et réparation d'impression industrielle
• Propre surveillance des appels IP, coordination de répartition et communication de résolution de service
• Dispenser et soutenir les programmes nationaux de formation technique
• Gérer les escalades techniques de bout en bout, en garantissant une résolution et une communication rapides
• Agir comme partenaire technique auprès des concessionnaires, des agences et des équipes de service interne
• Favoriser l'amélioration continue des services grâce au leadership des connaissances et à l'expertise technique

Responsabilités et devoirs clés

Service technique et support d'impression industrielle

• Installer, entretenir, dépanner, calibrer et réparer les équipements d'impression industrielle.
• Effectuer la maintenance préventive, les tests système, les mises à jour logicielles/firmware et les programmes de modification sur le terrain.
• Diagnostiquez les problèmes avancés et récurrents à l'aide de la documentation de service, des schémas de câblage et des outils de diagnostic.
• Documentez avec précision les activités de service, les diagnostics, l'utilisation des pièces et les détails de la résolution.
• Identifiez les risques urgents du service et mettez en place des solutions efficaces pour minimiser les temps d'arrêt des clients.
• Comprenez les droits au service client et identifiez les opportunités de services professionnels payants lorsque cela est approprié.

Surveillance des appels IP, répartition et gestion de l'escalade

• Surveillez les files d'attente IP et répondez aux appels de service entrants dans des SLA définis.
• Coordonner et déployer les techniciens de service locaux selon les besoins.
• Ses propres escalades de bout en bout, incluant la reproduction des problèmes, la documentation, la soumission, le suivi et le suivi.
• Fournir des mises à jour de service et des détails de résolution en temps opportun aux techniciens, à la direction du service et aux équipes de compte.
• Faites un suivi proactif des tickets ouverts afin d'assurer une fermeture rapide et efficace.

Soutien technique national et engagement sur le terrain

• Fournir un support national en ligne directe et une assistance technique sur site pour des équipements complexes et escaladés.
• Fournir un support terrain pratique aux techniciens afin d'assurer la coh