Superviseur.e agent.e de réservations (H/F/X)

Nous recherchons des professionnels expérimentés qui excellent dans leur domaine et partagent notre passion pour un service impeccable. Au Reine Elizabeth, nous ne nous contentons pas de maintenir les standards de l'hôtellerie de luxe - nous les définissons.

Les hôtels Fairmont ont rejoint la grande famille Accor en 2016, un leader mondial dans l'hôtellerie avec un portefeuille diversifié de marques emblématiques. Situé en plein cœur du quartier des affaires, véritable épicentre du centre-ville de Montréal, Fairmont Le Reine Elizabeth est depuis longtemps l’emblème d’une ville connue pour sa créativité, son esprit de collaboration, sa culture et son divertissement. Inauguré en 1958, Le Reine Elizabeth est vite devenu un pôle de rassemblement pour l’élite culturelle, politique et du milieu des affaires, ce qui est en fait ainsi, LA destination d’affaires par excellence!

Ce que l’établissement vous offre :

• Avantages et taux réduits pour voyager dans les hôtels Accor mondialement (plus de 5700 hôtels)! 
• Assurances collectives : Votre santé et votre bien-être sont notre priorité.
• Régime de retraite : Préparez sereinement votre avenir grâce à notre plan de retraite avantageux.
• Programme d’aide aux employés (PAE) offert gratuitement, incluant : 
  • Soutien en santé mentale
  • Conseils juridiques et financiers 
  • Services en santé et nutrition 
  • Accompagnement professionnel pour le travail et la carrière 
  • Appui pour les transitions de vie 
• Repas fournis à faible coût sur les quarts de travail
• Possibilité d'accéder aux installations du gymnase de l'hôtel à un coût réduit 
• L’opportunité de développer vos talents et de vous épanouir au sein de votre établissement et à travers le monde 
• La possibilité de vous engager activement dans divers comités et de contribuer à la communauté à travers des initiatives philanthropiques. 
• Intégrer une riche culture d’entreprise :
  • Des valeurs fortes qui guident nos actions et favorisent un environnement de travail collaboratif et respectueux.
  • Une reconnaissance régulière des employés grâce à des événements mensuels et annuels. 
  • Un engagement fort envers l’équité, la diversité et l’inclusion, avec des comités dédiés.
  • Des initiatives sociales et environnementales pour faire une différence positive dans nos communautés

Le ou la superviseur.e des réservations participe activement aux activités quotidiennes du service et assure la coordination du travail de l’équipe. Par son leadership, sa rigueur et son approche axée sur le service, cette personne contribue à offrir une expérience client exceptionnelle, à assurer l’exactitude des réservations et à maximiser les occasions de revenus pour l’hôtel.

Opérations et expérience client

• Répondre aux demandes de réservation en offrant un service chaleureux, personnalisé et conforme aux standards de l’établissement.
• Conseiller les clients sur les catégories de chambres, les offres, les services et les expériences disponibles afin de répondre à leurs besoins et de favoriser les ventes.
• Effectuer et gérer les réservations individuelles et de groupes, y compris la saisie des listes de participants (« rooming lists »), les modifications, les annulations et la mise à jour des profils clients.
• Vérifier l’exactitude des renseignements liés aux réservations, notamment les tarifs, les dates de séjour, les demandes particulières et les modalités applicables.
• Prendre en charge les demandes complexes et les insatisfactions nécessitant une intervention supplémentaire, et faire appel au gestionnaire concerné au besoin.
• Collaborer étroitement avec les ventes, la réception, la gestion des revenus et les autres départements afin d’assurer une coordination efficace et une expérience client harmonieuse.

Supervision et accompagnement de l’équipe

• Coordonner les activités quotidiennes du service et répartir les tâches selon les priorités, le volume de demandes et les échéances.
• Assurer le suivi des demandes en attente et des dossiers de groupes afin de respecter les délais convenus.
• Agir comme personne de référence auprès des agents de réservation pour les procédures, les outils et les situations particulières.
• Participer à l’accueil, à l’intégration et à la formation des nouveaux collègues, ainsi qu’au développement des compétences de l’équipe.
• Vérifier régulièrement la qualité du traitement des réservations et des communications avec les clients, puis offrir une rétroaction constructive aux collègues.
• Communiquer à l’équipe les changements de procédures, les promotions, les offres et les renseignements nécessaires au bon déroulement des opérations.
• Contribuer au suivi des objectifs du service, notamment en matière de qualité, de délais de réponse et de ventes.
• Repérer les occasions d’amélioration et proposer des ajustements aux méthodes de travail.
• Soutenir le gestionnaire dans le suivi du rendement de l’équipe en partageant ses observations et les besoins de formation.
• Favoriser un climat de travail collaboratif, respectueux et orienté vers l’excellence du service.

Qualifications

• Expérience pertinente en réservations hôtelières et bonne connaissance des opérations d’un hôtel; une expérience en hôtellerie de luxe constitue un atout.
• Expérience en supervision, en coordination d’équipe ou en formation de collègues, un atout.
• Leadership mobilisateur et capacité à accompagner les collègues avec tact, clarté et professionnalisme.
• Excellentes aptitudes à communiquer à l’oral comme à l’écrit, en français et en anglais, afin d’interagir régulièrement avec une clientèle internationale.
• Maîtrise du logiciel Opera ou d’un système équivalent et aisance avec les outils technologiques.
• Sens de l’organisation, souci du détail et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.
• Excellent jugement, autonomie et capacité à résoudre les problèmes et à gérer les situations délicates.
• Approche proactive du service à la clientèle et aptitude à reconnaître les occasions de vente.

Notre Engagement Diversité & Inclusion :
Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.

Rejoignez-nous dès aujourd'hui pour une carrière enrichissante au Fairmont Le Reine Elizabeth, où chaque jour apporte de nouvelles opportunités et où votre bien-être est au cœur de nos priorités.
Fairmont Le Reine Elizabeth - Carrières aux Hôtels Fairmont