Senior Manager, Customer Success management

Aperçu

BIENVENUE CHEZ SITA

Chez SITA, nous faisons avancer les aéroports, assurons la fluidité des compagnies aériennes et maintenons les frontières ouvertes. Nos innovations technologiques et en communication soutiennent le succès de l’industrie mondiale du transport aérien.

Nous sommes présents dans 95 % des aéroports internationaux et collaborons étroitement avec plus de 2 500 clients du secteur du transport et des gouvernements. Chaque partenariat apporte des défis uniques, et nous excellons à proposer des solutions innovantes et des technologies de pointe pour garantir des opérations parfaitement maîtrisées. Nous ne faisons pas seulement avancer le monde : nous sommes fiers d’être reconnus par nos employés comme Great Place to Work, certification obtenue dans la plupart de nos sites en pleine croissance. Ici, nous nous sentons responsabilisés, soutenus et inspirés pour progresser.

Êtes‑vous prêt à aimer votre travail? L’aventure commence ici, avec vous, chez SITA.

Déplacements fréquents (environ 30 % de déplacements aux États-Unis et au Canada)

À PROPOS DU POSTE & DE L’ÉQUIPE

En tant que Senior Customer Success Manager, votre principal objectif est de garantir que les clients de SITA réussissent avec nos solutions et considèrent SITA comme un partenaire commercial de confiance. Vous dirigerez une équipe de Customer Operations Managers, en favorisant l’adoption des meilleures pratiques en matière de Customer Success, en maximisant la valeur des produits et en soutenant la rétention ainsi que la recommandation des clients. Vous développerez également des relations solides avec les clients et interviendrez en tant que point d’escalade si nécessaire.

Ce poste est rattaché au Head of Customer Success pour les Amériques et fait partie de l’équipe GEO Customer Success.

CE QUE VOUS FEREZ

• Favoriser une culture de proactivité, d’urgence et d’exigence élevée en matière de qualité de service au sein de votre équipe.
• Travailler activement à l’amélioration de l’engagement et de la performance de l’équipe.
• Développer des relations solides avec les clients et agir en tant que leur porte-parole au sein de SITA.
• Construire des partenariats avec les partenaires de distribution et les sponsors exécutifs de SITA afin de favoriser l’adoption des produits et de réduire les risques liés au renouvellement des contrats.
• Garantir le respect de tous les engagements contractuels envers les clients.
• Maintenir une vigilance sur les objectifs financiers, surveiller la maîtrise des coûts et promouvoir une culture de responsabilité financière au sein de l’équipe.
• Fournir aux clients des conseils proactifs, tactiques et innovants.
• Assurer des revues de service régulières et pertinentes, au cours desquelles les Customer Operations Managers partagent des analyses basées sur les données et mettent en avant les forces opérationnelles et les éléments différenciateurs.
• Assumer la responsabilité de bout en bout de la gestion des escalades opérationnelles et traiter proactivement les problèmes afin de prévenir toute insatisfaction client.
• Collaborer avec les équipes Sales pour soutenir les renouvellements de contrats et conclure avec succès les opportunités d’expansion.
• Piloter le processus d’amélioration continue des services avec les clients, notamment en recommandant des évolutions de service, en identifiant les risques et axes d’amélioration, et en assurant le suivi des plans d’action associés.
• Maintenir une connaissance approfondie des produits, services, fonctionnalités et marchés cibles de SITA grâce à des formations continues.
• Collaborer avec les équipes Sales et Bid afin de développer les propositions clients, en identifiant les facteurs locaux pouvant impacter le modèle opérationnel et les coûts associés.

À PROPOS DE VOS COMPÉTENCES

• Diplôme de licence (Bachelor) en technologie, ingénierie, télécommunications, commerce ou équivalent.
• Expérience en opérations de services dans un environnement IT, selon les principes de gestion des services ITIL.
• Certification ITIL Foundation.
• Maîtrise courante de la langue anglaise.
• Plus de 12 ans d’expérience globale à un niveau senior, dont 5 ans en relation directe avec les clients dans la livraison de services IT (internes ou externes).
• Plus de 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipes.
• Solide expérience dans la conduite de discussions avec des clients de niveau senior.
• Expérience dans un environnement complexe, multiculturel et en organisation matricielle.
• Expérience des méthodes d’amélioration continue des services.
• Compétences en amélioration continue et digitalisation.
• Forte orientation client.
• Leadership personnel et business (autonomie, prise de décision, sens des responsabilités).

ATOUTS

• Expérience préalable dans le secteur du transport aérien.

WHAT WE OFFER

We’re all about diversity. We operate in 200 countries and speak 60 different languages and cultures. We’re really proud of our inclusive environment. Our offices are comfortable and fun places to work, and we make sure you get to work from home too. Find out what it's like to join our team and take a step closer to your best life ever.

Flex Week: Work from home up to 2 days/week (depending on your team’s needs)

Flex Day: Make your workday suit your life and plans.

Flex Location: Take up to 30 days a year to work from any location in the world.

Employee Wellbeing: We’ve got you covered with our Employee Assistance Program (EAP), for you and your dependents 24/7, 365 days/year. We also offer Champion Health – a personalized platform that supports a range of wellbeing needs.

Professional Development: Level up your skills with our training platforms, including LinkedIn Learning!

Competitive Benefits: Competitive benefits that make sense with both your local market and employment status.

Equal Employment Opportunity Employer / Veterans / Disabled. SITA is an equal employment opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, or protected veteran status and will not be discriminated against based on disability.