Représentant principal du service clientèle bilingue

Cardinal , qui compte plus de 1 300 employés au Canada, représente un maillon essentiel de la chaîne d’approvisionnement du secteur canadien des soins de santé. L’entreprise fournit plus de 70 000 produits aux établissements de soins de santé et aux professionnels de la santé partout au pays. 

Le service clientèle est chargé d'établir, de maintenir et d'améliorer les relations commerciales avec les clients par le biais de la gestion des contrats, des commandes des clients et de la résolution des problèmes.

Il est également chargé de fournir des services externalisés aux clients dans les domaines de la facturation médicale, du remboursement des frais médicaux et/ou d'autres services en assurant la liaison dans le cadre de la résolution des problèmes, des enquêtes et du règlement des litiges

Nous recherchons un représentant bilingual senior expérimenté du service clientèle, positif, ayant l'esprit d'équipe et désireux de rejoindre notre équipe dynamique d'assistance à la clientèle. Le poste consiste à  travailler à distance et à se rendre occasionnellement à notre siège social à Vaughan ou à Dorval. 

Rejoignez notre équipe d'assistance à la clientèle et faites la différence en fournissant un excellent service de première ligne aux clients internes et externes du secteur des soins de santé, en gérant un portefeuille de comptes diversifié, dans la secteur de la santé.

Résumé du poste

Le représentant principal des opérations du service à la clientèle est chargé d’offrir un service à la clientèle exceptionnel et de gérer les comptes, tout en apportant un soutien commercial aux représentants des ventes sur le terrain au sein de l’équipe téléphonique .Ce poste consiste à établir, maintenir et améliorer le service à la clientèle grâce à une administration appropriée des contrats, à l'exécution rapide des commandes et à un soutien exemplaire à la clientèle, notamment la gestion des comptes et le soutien commercial aux représentants commerciaux sur le terrain.

Le titulaire du poste est également chargé de suivre la demande et les commandes en attente, de signaler les plaintes et les incidents et d'apporter son soutien à la résolution des problèmes après-vente. Il travaille directement avec les clients afin de renforcer les performances opérationnelles de chez Cardinal, de consolider les relations existantes avec les clients et d'aider à la prospection de nouvelles opportunités commerciales.

Le représentant principal, Opérations du service clientèle, collabore de manière transversale avec les équipes commerciales, financières, logistiques et opérationnelles afin de s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits et que les performances opérationnelles sont optimisées pour améliorer l'expérience client.

L’horaire de travail: lundi au vendredi, de 9h  à 17h.  

Emplacement : Travail à domicile, mais obligation de se rendre au bureau si nécessaire.

Votre contribution à l’organisation sera  :   

• Fournit un service client exceptionnel et soutient les améliorations dans l'exécution opérationnelle afin de garantir que les niveaux de service sont atteints et dépassés
• Gère l'activité des comptes clients, y compris, mais sans s'y limiter, l'exécution des commandes des clients, les commandes en attente/remplacements, les demandes de modification de produits, les soumissions de nouvelles affaires/affaires perdues et la coordination de toutes les questions/problèmes des clients qui pourraient survenir
• Fournit des services externalisés aux clients en matière de facturation, de remboursement et/ou d'autres services en assurant la liaison dans le cadre de la résolution de problèmes, de la recherche et du règlement de litiges.
• Recueille et examine les commentaires, les plaintes, les rappels et les retours de produits des clients, en étroite collaboration avec les équipes chargées de la qualité et de la réglementation
• Identifie les tendances et les défis/opportunités des clients afin de développer des alternatives potentielles pour soutenir l'activité, l'efficacité opérationnelle et développer de nouvelles opportunités clients
• Soutient les initiatives d'amélioration des processus, y compris, mais sans s'y limiter, les opportunités d'optimisation des niveaux de stock, des fournisseurs et des performances opérationnelles, du contrôle des coûts et de la rentabilité, et enfin du service à la clientèle
• Établit des relations solides avec les principales parties prenantes de l'entreprise (chaîne d'approvisionnement, finances, opérations, marketing et commercial) afin de travailler dans une approche collaborative pour améliorer le service à la clientèle
• Communique avec les clients au sujet de leurs besoins, questions et préoccupations et aide à résoudre les problèmes liés à l'équipement si nécessaire.Gère les cas liés aux rapports, aux commandes en attente, aux réclamations des clients et aux prix, et traite les réclamations sur les produits et les rapports d'incidents
• Soutient les ventes générales en analysant l'historique des comptes et en coordonnant les ressources internes pour répondre aux besoins des clients
• Enquête et rend compte des anomalies et des divergences dans les systèmes de point de vente, les commandes sur le site web et les problèmes généraux liés aux réclamations des clients
• Redirige les clients vers les ressources internes appropriées si necessaire
• Soutient la résolution des problèmes généraux après-vente si nécessaire

Ce poste vous est destiné si vous répondez aux critères suivants :

• Excellentes aptitudes à la communication (verbale et écrite) en **Anglais et français*Les compétences linguistiques en anglais sont essentielles pour communiquer, soutenir et fournir des services aux personnes, aux employés ou aux partenaires qui ne parlent pas français, en particulier lorsqu'ils se trouvent à l'extérieur de la province de Québec

• Vous avez de trois à cinq ans d’expérience dans un milieu de service à la clientèle dans lequel vous avez interagi avec des clients internes et externes 
• Vous possédez d’excellentes compétences en informatiques et êtes à l’aise d’utiliser diverses applications informatiques simultanément 
• Vous avez la motivation d’apprendre de à utiliser de nouveaux logiciels; expérience du système SAP ou Salesforce, un atout  
• Vous faites preuve de souci du détail et excellez dans les relations interpersonnelles  
• Vous avez une capacité éprouvée à effectuer plusieurs tâches simultanément et à résoudre des problèmes dans un environnement dynamique 
• Formation médicale de préférence
• Diplôme d'études secondaires, GED ou expérience professionnelle équivalente, de préférence

Les avantages suivants sont offerts à tous nos employés : 

• Couverture complète pour frais médicaux et dentaires et assurance vie dès le premier jour  
• Régime de retraite avec cotisation équivalente de l’employeur au bout de trois mois d’emploi 
• Participation au programme de rémunération incitative 
• Vacances et congés de maladie rémunérés  
• Remboursement des frais de scolarité 

Cardinal souscrit au principe d’équité en matière d’emploi et invite les femmes, les minorités visibles, les Autochtones et les personnes handicapées à soumettre leur candidature.

Cardinal Health Canada est fière d'être reconnue comme un lieu de travail exceptionnel au Canada (Great Place to Work®). En tant que partenaire essentiel du secteur canadien des soins de santé, nous nous efforçons chaque jour de créer une culture d'inclusion et de collaboration, où les membres de l'équipe peuvent être eux-mêmes, évoluer dans leur carrière et être fiers de servir nos clients partenaires. 

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Cardinal, which has more than 1,300 employees in Canada, is an essential link in the Canadian healthcare supply chain. The company supplies more than 70,000 products to healthcare facilities and healthcare professionals across the country. 

Customer service is responsible for establishing, maintaining, and improving business relationships with customers through contract management, customer orders, and problem resolution. 

It is also responsible for providing outsourced services to customers in the areas of medical billing, medical reimbursement, and/or other services by liaising in the resolution of problems, investigation, and settlement of disputes.

We are looking for an experienced, positive, team-oriented Senior Bilingual Customer Service Representative to join our dynamic customer support team. The position involves working remotely and occasionally visiting our head office in Vaughan or Dorval. 

Join our customer support team and make a difference by providing excellent front-line service to internal and external customers in the healthcare sector, managing a diverse portfolio of accounts in the healthcare industry.

Working hours: Monday to Friday, 9 a.m. to 5 p.m.

Location: Work from home, but required to come to the office when necessary

Job Summary

The Senior Customer Service Operations Representative is responsible for providing exceptional customer service and managing accounts while providing sales support to field sales representatives in the telephone team . This position involves establishing, maintaining, and improving customer service through proper contract administration, prompt order fulfillment, and exemplary customer support, including account management and sales support to field sales representatives.

The incumbent is also responsible for tracking demand and pending orders, reporting complaints and incidents, and providing support for after-sales problem resolution. He or she works directly with customers to strengthen Cardinal's operational performance, consolidate existing customer relationships, and help identify new business opportunities.

The Senior Representative, Customer Service Operations collaborates across sales, finance, logistics, and operations teams to ensure that customer needs are met and operational performance is optimized to improve the customer experience.

Your Contributions to the Organization will be :  

• Provides exceptional customer service and supports improvements in operational execution to ensure that service levels are met and exceeded
• Manages customer account activity, including but not limited to fulfilling customer orders, backorders/replacements, product change requests, new business/lost business submissions, and coordinating any customer issues/problems that may arise
• Provides outsourced services to customers in billing, reimbursement, and/or other services by liaising in problem resolution, investigation, and dispute settlement.
• Collects and reviews customer feedback, complaints, recalls, and product returns, working closely with quality and regulatory teams
• Identifies customer trends and challenges/opportunities to develop potential alternatives to support business, operational efficiency, and develop new customer opportunities
• Supports process improvement initiatives, including but not limited to opportunities to optimize inventory levels, suppliers and operational performance, cost control and profitability, and finally customer serviceBuild strong relationships with key stakeholders across the business (supply chain, finance, operations, marketing, and sales) to work collaboratively to improve customer service
• Communicates with customers about their needs, questions, and concerns and helps resolve equipment-related issues as needed. Manages cases related to reports, pending orders, customer complaints, and pricing, and handles product claims and incident reports
• Supports general sales by analyzing account history and coordinating internal resources to meet customer needs
• Investigates and reports anomalies and discrepancies in point-of-sale systems, website orders, and general issues related to customer complaints
• Refers customers to the appropriate internal resources as needed
• Supports general after-sales problem resolution as needed

This Job might be for you if:

• You have excellent communication skills (verbal and written) in **English and French 
  *English language skills are essential for communicating with, supporting, and providing services to individuals, employees, or partners who do not speak French, particularly when they are outside the province of Quebec
• You have 3 to 5 years of experience in a Customer Service environment interacting with internal and external customers
• You possess excellent computer skills
• You’ve proven multi-tasking and problem resolution ability in a fast paced environment
• You’re motivated to learning new software, SAP experience and or Salesforce is preferred
• You’re meticulous, and excel in interpersonal skills
• You’re comfortable working with different computer applications simultaneously
• Medical background preferred
• High school diploma, GED, or equivalent work experience, preferred

The following benefits are offered to all our employees: 

• Full medical and dental coverage and life insurance from day one  
• Pension plan with employer matching contributions after three months of employment 
• Participation in incentive compensation program 
• Paid vacation and sick leave  
• Tuition reimbursement

Cardinal is committed to employment equity and encourages women, visible minorities, Indigenous peoples, and people with disabilities to apply.

Cardinal Health Canada is proud to be recognized as a Great Place to Work® in Canada. As a key partner in the Canadian healthcare sector, we strive every day to create a culture of inclusion and collaboration, where team members can be themselves, grow in their careers, and take pride in serving our partner clients.

Candidates who are back-to-work, people with disabilities, without a college degree, and Veterans are encouraged to apply.

Cardinal Health supports an inclusive workplace that values diversity of thought, experience and background. We celebrate the power of our differences to create better solutions for our customers by ensuring employees can be their authentic selves each day.