Administrateur de services - Niveau IV

Résumé du travail:

Agit comme contact client principal pour promouvoir un service client de qualité et augmenter l'activité commerciale au sein de la succursale.

Principales responsabilités:

Sert de point de contact principal avec les clients, par téléphone ou dans l’agence, en développant des relations positives avec les clients les plus importants.

Analyse les besoins de la clientèle, recueille des renseignements pertinents et crée des bons de travail ; soumet des devis, élabore des réclamations, prépare des plans de réparation, planifie le travail et informe les clients sur l'avancement des réparations à l'usine.

Crée des bons de travail complexes, y compris des plans de diagnostic, des devis et des plans de réparation, en déterminant le délai de la réparation sur la base de la disponibilité des pièces et de la main-d’œuvre ; examine les plans avec le superviseur des services/chef d’équipe avant de contacter le client.

Collabore avec le superviseur des services et/ou chef d’équipe pour programmer l’attribution des tâches.

Développe des relations positives avec les principaux clients ; répond aux préoccupations des clients par rapport aux garanties Cummins ou de distributeur ; informe les frais aux clients.

Surveille les indicateurs de performances clés pour l'atelier, y compris la productivité du travail et la satisfaction des clients

Compétences:

Maîtriser les enjeux financiers - Interpréter les indicateurs financiers clés et se servir de leur bonne compréhension afin de prendre de meilleures décisions pour l’organisation.

Communiquer de manière efficace - Concevoir et mettre en œuvre des moyens de communication diversifiés, démontrant une compréhension fine des besoins spécifiques des différents interlocuteurs.

Être orienté client - Développer des liens solides avec les clients et fournir des solutions orientées client.

Superviser le travail - Fournir des instructions, déléguer et écarter les obstacles afin que le travail soit correctement réalisé.

Inspirer confiance - Gagner la confiance des autres par son honnêteté, son intégrité et son authenticité.

Gérer les conflits - Gérer les situations conflictuelles de manière efficace et avec un minimum de débordements.

Application de diagnostics - Traduit les réclamations des clients ; dépanne les problèmes en suivant des flux de travail et des procédures guidés et en utilisant des outils spécialisés, et identifie les modules logiciels défaillants ; valide la réparation en reproduisant le problème pour tester qu'il a bien été corrigé ; documente les résultats de la réparation dans les systèmes pour communiquer les actions entreprises à des fins de paiement et de suivi des incidents dans le temps.

Application d’outils électronique de service - Identifie la gamme de matériel disponible et les outils logiciels requis pour un événement du service ; utilise les outils électroniques appropriés permettant de préserver la viabilité du produit ou de le diagnostiquer ou le dépanner ; interprète les résultats ou recommandations de ces outils pour déterminer les étapes suivantes de la résolution de l’événement.

Documentation pour l’entretien - Crée et vérifie les informations techniques et les informations sur les équipements et les clients ; capture les données spécifiques en utilisant les outils de service requis ; suit les procédures et documente les informations nécessaires dans le système de gestion de façon à avoir une bonne visibilité sur le travail entrepris.

Remontée technique - Obtient des informations sur les problèmes techniques du produit et utilise les ressources disponibles, y compris les outils de gestion des données ; escalade les problèmes vers un niveau d’expertise plus élevé en mettant en adéquation le temps de réponse du client avec les efforts d’investigation ; capture les étapes de la résolution du problème dans la base de données appropriée pour garantir des transitions cohérentes et une résolution du problème en temps opportun.

Processus de garantie - Analyse les problèmes des clients pour déterminer la cause profonde des défaillances et les dégâts associés en utilisant les informations publiées par Cummins ; interprète le manuel pour déterminer si le problème est couvert par la garantie ; identifie les éléments associés à la réparation pouvant être couverts et communiqués aux différents intervenants ; saisit les réclamations dans le système avec la documentation et les exigences adéquates pour permettre le règlement de la réclamation.

Apprécier les différences - Reconnaître l’atout que représentent des perspectives et des cultures différentes pour une organisation.

Formations, diplômes, certifications:

Un diplôme ou la certification d’un établissement d’enseignement technique/professionnel ou un niveau d’expérience équivalent est requis.

Ce poste peut nécessiter une licence pour être conforme aux contrôles des exportations ou aux réglementations sur les sanctions.

Expérience:

Des connaissances importantes et/ou approfondies acquises par une formation spécialisée sont requises.

Job Service

Organization Cummins Inc.

Role Category On-site with Flexibility

Job Type Office

ReqID 2430584

Relocation Package Yes

Business Justification Backfill

100% On-Site Yes

Due to the operational nature and specific job duties of this role, work is required to be completed 100% in person/On-site.

\#FR