Conseiller(ère) aux plaintes et à la qualité des services (APPR)

Pouvoir faire une différence auprès des personnes lorsqu’elles portent plainte ou signalent de la maltraitance. Si elles affirment que leurs droits ne sont pas respectés ou veulent tout simplement un soutien pour recevoir un service; voilà la raison d’être d’un conseiller aux plaintes et à la qualité des services !

 

Sommaire du rôle et des responsabilités

Sous l’autorité du commissaire ou des commissaires adjoints, le conseiller aux plaintes et à la qualité des services, inter agit avec les personnes et participe par ses actions au respect des droits de ceux qui reçoivent des services de santé et sociaux dans notre établissement.

En application de la procédure d’examen des plaintes ou des politiques contre la maltraitance, il analyse l’information recueillie sur le plan légal, socio-sanitaire et organisationnel en tenant compte des pratiques, des normes, politiques et lois qui régissent le système de santé et des services sociaux. Il procède à l’examen de ses dossiers en collaboration avec les intervenants et gestionnaires de l’établissement le tout sous la supervision de leur supérieur immédiat.

Avec rigueur et diligence, il rédige lorsqu’applicable des rapports, lesquelles sont transmises après approbation du commissaire ou du commissaire adjoint. Il peut être appelé à collaborer à la diffusion de l’information sur les droits et les obligations des usagers. Enfin, il effectue tout autre mandat confié par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

 

Profil Recherché

Nous recherchons un profil de compétences et d’expérience principalement clinique (de soins en santé physique, mentale, communautaire ou de services sociaux). La personne titulaire d’un tel poste est centrée sur la qualité des services et le respect des droits de la clientèle du réseau de la santé. Elle sait faire preuve de tact, d’empathie et d’écoute. Elle se soucie de la satisfaction de la clientèle et maîtrise les approches, les méthodes et les étapes requises afin de mener à terme ses dossiers.

La personne aura à composer avec des situations conflictuelles, analyser des situations problématiques concernant un individu ou un groupe de personne et en discuter avec ses supérieurs immédiats. Son expérience lui permet de distinguer clairement les dimensions relationnelles, cliniques et administratives présentées dans les faits qui conduisent un usager ou son représentant à porter plainte.

Elle possède une bonne capacité d’analyse et de synthèse, fait preuve de rigueur, de discrétion et démontre de l’autonomie dans l’accomplissement de ses fonctions et la gestion de ses dossiers. Elle sait gérer l’ambiguïté et les paradoxes. Elle aime le travail d’équipe et peut supporter la pression et mener plusieurs dossiers de front.

Qualifications

• Remplacement à temps complet à durée indeterminée;
• Détenir un diplôme universitaire de premier cycle en sciences de la santé, sciences humaines, ou droit;
• Posséder des compétences d’ordre clinique : professionnel de la santé, droit ou ressources humaines;
• Détenir un minimum de 2 années d’expérience pertinentes reliées à l’emploi permettant d’identifier et de distinguer des dimensions cliniques, relationnelles, et organisationnelles qui conduisent une personne à porter plainte;
• Posséder une connaissance du système de santé et des services sociaux permettant de faire les liens avec les politiques, protocoles et procédures, les lois et règlements, les mécanismes disciplinaires et les différents paliers du régime d’examen des plaintes un atout;
• Une expérience dans le traitement des plaintes et de l’amélioration de la qualité des services est un atout;

• Une excellente maîtrise de la langue française et très grande habileté communicationnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit.

   

  Disponible à se déplacer, parfois, dans nos installations ou chez nos partenaires durant les heures de travail sur le territoire desservant nos installations de l’Est de Montréal.

 

Choisir Santé Québec - Est-de-l'Île-de-Montréal-Universitaire c'est...

• Intégrer une équipe dynamique misant sur le respect, la collaboration, l’entraide et la reconnaissance des talents de chacun;
• Évoluer dans un milieu où l’humanisme et l’innovation sont au cœur des soins et services;
• Faire une différence réelle dans la vie des gens;
• Divers programmes de conciliation travail-famille;
• Programme d’aide aux employés;
• Assurances collectives;
• Régime de retraite à prestation déterminée;
• 20 jours de vacances après 1 an de service.

 

À Santé Québec Est-de-l’île-de-Montréal - Universitaire, nous sommes animés par des valeurs organisationnelles qui définissent notre philosophie de gestion et qui encadrent nos actions. Les valeurs qui nous unissent sont la collaboration, le professionnalisme, la qualité des soins et services, la communication et le respect.

 

Pour postuler

Les personnes intéressées doivent soumettre leur candidature (lettre d’intention, Curriculum Vitae et copie de diplôme) en ligne, en cliquant sur « Postuler ».

Pour toute question relative au poste, nous vous encourageons à contacter la conseillère à l'adresse courriel suivante : View email address on customerservice.jobsmedia.io

Veuillez noter que la majorité des communications se feront par courriel. Il est important de porter une attention particulière aux courriels "Ressources Humaines" qui risquent de se retrouver dans la section " courrier indésirable ou Spam" par erreur.

Nous ne communiquerons qu’avec les personnes sélectionnées pour une entrevue ou une évaluation des connaissances.

Si vous postulez d'un appareil mobile (téléphone intelligent, tablette), vous recevrez un courriel d'accusé réception vous demandant d'aller mettre à jour votre dossier et déposer votre CV afin que votre candidature soit prise en considération.

 

Programme d'égalité en emploi 

Santé Québec Est-de-l’île-de-Montréal - Universitaire souscrit aux principes d'accès à l'égalité en emploi et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à présenter leur candidature. Nous vous saurions gré de nous faire part de tout handicap qui nécessiterait un aménagement technique et physique adapté à votre situation lors du processus de sélection. Soyez assuré que nous traiterons cette information avec confidentialité.

Afin de faciliter la lecture, nous avons employé le masculin comme genre neutre pour désigner aussi bien les femmes que les hommes.