Techncien service à la clientèle senior

Job Description: Responsabilités principales Support opérationnel et amélioration continue Supporter activement les équipes Expérience client dans leurs opérations quotidiennes Comprendre en profondeur les processus terrain et les enjeux opérationnels (retards, erreurs, inefficacités, silos, manque de visibilité) Identifier les irritants, les pertes de temps et les risques d’erreurs Analyser les problématiques et recommander des améliorations concrètes Promouvoir des initiatives de simplification, standardisation et optimisation des processus Agir comme partenaire stratégique afin d’améliorer durablement la performance opérationnelle Attente clé du rôle : aller au-delà de l’analyse en proposant et en déployant des solutions concrètes, mesurables et applicables. Automatisation des processus Identifier les tâches manuelles à travers l’ensemble des processus Concevoir et implanter des solutions d’automatisation Automatiser la production de rapports et d’analyses (statistiques, indicateurs, etc.) Réduire ou éliminer les manipulations manuelles Collaborer avec les différents départements pour intégrer des solutions durables Objectif principal : maximiser l’automatisation et réduire significativement l’effort manuel dans les opérations d’Expérience client. Gestion des données, visibilité et tableaux de bord Agir comme super utilisateur (super user) Power BI pour l’organisation Développer et maintenir des tableaux de bord (Power BI) Assurer l’adoption, la formation et le support aux utilisateurs des outils Power BI Offrir une visibilité claire, accessible et en temps réel des opérations Définir et standardiser les indicateurs de performance (KPI) Mettre en place des pratiques durables de gestion et de gouvernance des données Assurer la fiabilité, la cohérence et la qualité des données Suivi de performance et contrôles Assurer le suivi régulier de la performance opérationnelle à partir des KPI Mettre en place des mécanismes de contrôle garantissant la qualité et la fiabilité des données Maintenir les dashboards en production (logique de “run” et non seulement de création) Identifier proactivement les écarts de performance et leurs causes racines Détecter les faiblesses des processus et recommander des actions correctives Contribuer à instaurer une culture de gestion basée sur les données et la performance Qualifications et expérience requises Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes Expérience dans la transformation de besoins opérationnels en solutions concrètes Expertise avancée en Power BI (niveau super utilisateur) Expérience en automatisation (Power Automate, outils de data, etc.) - atout Bonne compréhension des opérations et des processus (atout important) Expérience en outils de visualisation de données (ex. Power BI) Capacité à collaborer et à influencer des équipes multidisciplinaires Connaissance de la programmation SQL un atout Compétences et qualités personnelles Curiosité intellectuelle et intérêt pour les nouvelles technologies, incluant l’intelligence artificielle Esprit analytique et sens critique développé Curiosité intellectuelle et désir d’apprentissage continu Proactivité et capacité à identifier des opportunités d’amélioration Orientation vers les solutions et les résultats Capacité à investiguer en profondeur les causes racines (root cause analysis) Rigueur, autonomie et souci du détail EXFO is an equal opportunity employer. We celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees.