Technical Support Analyst/ Analyste en support technique

Technical Support Analyst / Analyste en support technique

About Plusgrade

l'on crée en chemin. Notre engagement consiste à redéfinir l'avenir du voyage en collaborant avec plus de 250+ compagnies aériennes, établissements hôteliers, sociétés de croisières, réseaux ferroviaires pour voyageurs et services financiers, dans le but de créer de nouvelles sources de revenus significatives grâce à des expériences client exceptionnelles. Fondés sur nos valeurs fondamentales d'ambition, d'innovation et de collaboration, nous sommes constamment poussés à repousser les limites, à surpasser les attentes et à exploiter le meilleur de chacun. Nous favorisons une culture qui repose sur la conviction que notre force réside dans notre unité, travaillant ensemble pour bâtir un avenir extraordinaire dans l'univers du voyage. Joignez‑vous à nous pour transformer les voyages quotidiens en expériences véritablement extraordinaires.

About Plusgrade: Travel is not just about the destination; it's about every memory made along the way. We are dedicated to shaping the future of travel by partnering with 200+ airline, hospitality, cruise, passenger rail, and financial services companies to create new, meaningful revenue streams through incredible customer experiences. Rooted in our core values of being ambitious, innovative, and collaborative, we are driven to continuously raise the bar, exceed expectations, and bring out the best in everyone, fostering a culture where we believe we are better together, working towards an extraordinary future in travel. Come help us transform everyday travel into extraordinary experiences.

About the Role

L'équipe Global Care (notre nom pour le service client) constitue une composante essentielle de notre équipe des opérations et de notre écosystème d'expérience client. Nous recherchons une personne ambitieuse pour rejoindre notre équipe en pleine croissance et aider au fonctionnement quotidien du support de notre base de clients mondiale. Relevant du responsable du Global Care, l'analyste d'affaires technique sera responsable du support de première ligne de notre base de partenaires, ainsi que de la surveillance de la santé de notre plateforme. En tant qu'analyste d'affaires technique, vous travaillerez en étroite collaboration avec nos équipes de la réussite des partenaires, de produit et d'ingénierie pour identifier les causes profondes et trier/résoudre les problèmes le cas échéant. Nous croyons fermement qu'il existe de nombreuses opportunités stimulantes dans la technologie du voyage ; si vous êtes enthousiaste à l'idée de nous aider à en résoudre certaines, nous aimerions vous rencontrer !

The Global Care Team (our name for Customer Care) forms a critical component of our Operations team and our customer experience ecosystem. We are seeking an ambitious individual to join our growing team and help with the daily operation of supporting our global customer base. Reporting to the Global Care Manager, the Technical Business Analyst will be responsible for front‑line support of our partner base, as well as monitoring the health of our platform. As a Technical Business Analyst you will work closely with our Partner Success, Product, and Engineering teams to identify root causes and triage/resolve issues as applicable. If you are excited about helping us solve some of these challenges, we would like to meet you!

Key Responsibilities

• Travailler aux côtés de votre équipe pour soutenir le client et respecter nos engagements en matière de niveau de service.
• Fournir un service exceptionnel à nos partenaires mondiaux.
• Gérer les relations clients pour les demandes de livraison post‑vente et les problèmes majeurs.
• Établir et développer une base de connaissances interne et externe grâce à la documentation et aux sessions d'apprentissage.
• Fournir un support technique et produit à nos partenaires.
• Trier et identifier la cause profonde des problèmes, fournir de l'aide et collaborer avec les équipes concernées pour résoudre les problèmes.
• Surveiller la santé de notre plateforme et participer aux efforts de développement de flux de travail automatisés.
• Agir en tant qu'expert en la matière et communiquer des recommandations de processus, d'outils et d'optimisations aux équipes internes et aux autres parties prenantes.
• Superviser la réalisation réussie de projets techniques complexes, de la planification à l'exécution du projet.

Key Responsibilities

• Working alongside your team to support the customer and meet our service level agreement obligations.
• Providing exceptional service and communication to our global partners.
• Managing customer relationships for post‑sales delivery requests and major issues.
• Establishing and developing an internal and external knowledge base through documentation and learning sessions.
• Providing technical and product support for our partners.
• Triaging and identifying the root cause of issues, providing assistance and collaborating with relevant teams to resolve issues.
• Monitoring the health of our platform, partners, and assisting in developing improved and automated workflows.
• Acting as a subject matter expert and communicating recommendations of processes, tools, and optimizations to internal teams and other stakeholders.
• Overseeing the successful completion of complex technical projects, from project planning to execution.

Qualifications

• Great integrity and ownership skills and a desire to learn.
• Strong attention to detail and the ability to identify requirements within partners' requests.
• Ability to work well within a team environment and meet deadlines.
• Ability to grasp new concepts quickly and efficiently.
• Strong time management and personal organization skills to handle multiple assignments.
• Excellent spoken and written communication skills in English; other languages are an asset.
• Knowledge or familiarity with Excel, SQL, HTML, JIRA, Business Intelligence Platforms, and/or Splunk.
• Experience in supporting partners/customer over multiple time zones.
• Experience working with a Service Desk.
• Airline industry knowledge or familiarity with travel technology.

Qualifications

• Une grande intégrité et des compétences en matière de responsabilité et de désir d'apprendre.
• Grande attention aux détails et capacité à identifier les exigences dans les demandes des partenaires.
• Capacité à travailler efficacement au sein d'une équipe et à respecter les délais.
• Capacité à saisir rapidement et efficacement de nouveaux concepts.
• Fortes compétences en gestion du temps et en organisation personnelle pour gérer plusieurs tâches.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais, d'autres langues sont un atout.
• Connaissance ou familiarité avec Excel, SQL, HTML, JIRA, plate-formes de Business Intelligence, et/ou Splunk.
• Expérience dans le support de partenaires/clients sur plusieurs fuseaux horaires.
• Expérience de travail avec un Service Desk.
• Connaissance de l'industrie aéronautique ou familiarité avec la technologie du voyage.

Equal Opportunity Employer

Plusgrade is an equal‑opportunity employer and is committed to providing an accessible recruitment process. We welcome applications from all qualified individuals and are committed to equal employment opportunities regardless of gender identity or expression, race, ethnic origin, creed, place of origin, age, sex, marital status, physical or mental disability, sexual orientation and any other category protected by law. Upon request we will provide accommodation for applicants with disabilities.