Formateur(trice) - Services aux passagers/ Passenger Service Training Officer

Principales responsabilités

• Former les nouveaux agents de services aux passagers sur les procédures opérationnelles aéroportuaires.
• Offrir une formation spécifique aux compagnies aériennes selon les exigences de clients tels que Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet et d’autres partenaires aériens.
• Dispenser des formations portant notamment sur :
  • Les procédures d’enregistrement des passagers;
  • La vérification des documents de voyage;
  • Les procédures d’embarquement;
  • L’assistance aux passagers en correspondance;
  • Les procédures relatives aux bagages et à la gestion des opérations irrégulières;
  • L’assistance aux passagers nécessitant une attention particulière (PMR, familles, passagers VIP, etc.);
  • Les procédures de sécurité, de sûreté et de conformité, y compris les marchandises dangereuses;
  • Les normes de service à la clientèle.
• Fournir un encadrement et un soutien en milieu de travail aux agents.
• Surveiller le rendement des employés et fournir une rétroaction constructive.
• Identifier les besoins de formation et recommander des améliorations.
• Maintenir à jour le matériel de formation et les procédures conformément aux exigences des compagnies aériennes et aux changements opérationnels.
• Soutenir l’intégration et l’accueil des nouveaux employés.
• Effectuer des évaluations des connaissances, des contrôles de compétence et des formations de suivi au besoin.
• Agir à titre de modèle en démontrant un professionnalisme exemplaire et un excellent service à la clientèle.

Key Responsibilities

• Train new Passenger Service Agents on airport operational procedures.
• Provide airline-specific training based on the requirements of clients such as Qatar Airways, Royal Air Maroc, Tunisair, Turkish Airlines, Avianca, Copa Airlines, WestJet, and other airline partners.
• Passenger check-in procedures
• Travel document verification
• Boarding procedures
• Connecting passenger assistance
• Baggage procedures and irregular operations
• Special assistance passengers (PRM, families, VIP passengers, etc.)
• Safety, security, and compliance procedures Dangerous Goods
• Customer service standards
• Provide on-the-job coaching and support to agents.
• Monitor employee performance and provide constructive feedback.
• Identify training needs and recommend improvements.
• Keep training materials and procedures updated according to airline requirements and operational changes.
• Support new employee onboarding and integration.
• Conduct knowledge checks, evaluations, and follow-up training when required.
• Act as a role model by demonstrating professionalism and excellent customer service.