Directeur, opérations clients, gestion des risques et de la complexité.

Date limite pour présenter sa candidature :

10/08/2026

Adresse :

VIRTUAL59 - REMOTE/TELETRAVAIL - ON - BMO

Groupe de famille d'emploi :

Solutions clientèle

Assure l’opérationnalisation, la gouvernance et la pérennisation du changement.

MANDAT

Dirige l’ensemble de l’écosystème des opérations d’InvestorLine et est responsable de l’excellence opérationnelle, de la résilience des services, de la gestion des risques, du traitement des situations clients complexes ainsi que de la préparation à l’exécution.

Favorise l’amélioration continue des capacités de service, des contrôles, de l’efficacité de la main-d’œuvre et du rendement opérationnel grâce à la transformation numérique, à l’analyse de données et à l’amélioration des processus.

Dirige les fonctions liées aux opérations, aux risques, à la fraude, à la réglementation et à la résolution des dossiers clients complexes. Collabore avec le directeur ou la directrice, Parcours client, Croissance et Modernisation afin d’intégrer les priorités approuvées dans l’exécution des activités de première ligne, les contrôles, la formation et les routines opérationnelles durables.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Excellence opérationnelle et prestation de services

• Est responsable du moteur de prestation de services et du rendement opérationnel des fonctions assignées d’InvestorLine ainsi que des capacités spécialisées de soutien.
• Établit les attentes et les cadences opérationnelles en matière de service, de productivité, de qualité, de résultats clients, d’efficacité de la main-d’œuvre et de performance financière.
• Surveille la demande, la capacité, les niveaux de service et les enjeux émergents, et dirige les interventions nécessaires pour stabiliser le rendement et respecter les engagements.
• Assume la responsabilité de la préparation opérationnelle liée aux lancements, aux événements de marché, aux hausses soudaines de volume et aux interruptions de service, y compris les plans de relève et de rétablissement.
• Favorise une discipline rigoureuse en matière d’analyse des causes fondamentales des problèmes récurrents et veille à ce que les mesures correctives soient mesurables, attribuées et durables.

Gestion des risques, conformité réglementaire et résolution de situations clients complexes

• Assume la gouvernance et la résolution des escalades, plaintes, cas de fraude, enjeux réglementaires, problèmes d’exécution d’ordres, transactions non standards et exceptions aux politiques nécessitant une intervention de la haute direction ou interfonctionnelle.
• Établit les pouvoirs décisionnels, les processus d’escalade, les normes de service, les guides opérationnels et le soutien spécialisé pour les dossiers complexes.
• Utilise les tendances observées dans les escalades, exceptions et plaintes afin de prévenir leur récurrence au moyen d’améliorations aux processus, aux politiques, aux contrôles ou à la formation.
• Équilibre les résultats pour les clients, les obligations réglementaires, la faisabilité opérationnelle et l’appétit pour le risque dans la résolution des situations non standards.
• Intègre les exigences en matière de risque et de contrôle dans les flux de travail, les changements technologiques, les procédures, la formation et les routines de gestion du rendement.
• Travaille en partenariat avec les équipes Risque, Conformité, Affaires juridiques, Audit, Opérations Gestion de patrimoine et Technologie afin d’interpréter les exigences, de corriger les enjeux et de démontrer leur résolution.

Adoption opérationnelle et habilitation des services

• Traduit les priorités de modernisation approuvées en exigences opérationnelles, plans de mise en œuvre et jalons de préparation.
• Assume la responsabilité de la préparation des équipes de première ligne, de la planification de la capacité, des procédures, la formation, du coaching, des contrôles et des activités de lancement.
• Établit des mesures d’adoption et ajuste les processus, la capacité, la formation ou les contrôles lorsque les résultats sont inférieurs aux attentes.
• Veille à ce que les nouvelles capacités soient intégrées aux routines opérationnelles et maintenues après leur mise en œuvre.
• Mesure les bénéfices opérationnels, l’efficacité des contrôles, l’adoption par les employés et l’incidence sur les clients, puis communique les résultats au responsable du portefeuille.
• Collabore avec les équipes Produits, Technologie et Opérations, IA, Données et Analytique ainsi que Virtual Connect afin de simplifier le travail et d’accroître l’évolutivité.

Planification opérationnelle, analyses et gouvernance

• Dirige la planification opérationnelle, les prévisions de main-d’œuvre, la gestion financière, la gouvernance du portefeuille et le suivi de la performance.
• Intègre de multiples sources de données afin de fournir des analyses, des scénarios et des recommandations à la direction et aux cadres supérieurs.
• Affecte les ressources aux besoins opérationnels à plus forte valeur ajoutée et soutient les analyses de rentabilisation ainsi que les programmes prioritaires.
• Met en place des tableaux de bord et des forums de gouvernance concis permettant de suivre les engagements, les avantages opérationnels, les risques, les dépendances et les décisions.
• Agit comme principal point d’intégration entre les parties prenantes pour les enjeux liés au rendement opérationnel, aux risques et aux dossiers clients complexes.

Leadership des employés et préparation de la main-d’œuvre

• Établit des attentes claires et développe une culture responsable, inclusive et performante fondée sur l’imputabilité et l’excellence dans l’exécution.
• Développe les capacités de leadership et la relève grâce au coaching, à la rétroaction franche, aux plans de développement et à une gestion différenciée des talents.
• Veille à ce que les plans de main-d’œuvre, la clarté des rôles, la formation, les connaissances, le coaching et les pratiques de qualité répondent aux besoins actuels et aux capacités futures.
• Maintient un dialogue bidirectionnel avec les employés afin de faire ressortir les risques, d’éliminer les obstacles et de cerner les occasions d’amélioration continue.
• Renforce les principes « Une seule banque » et « Une seule équipe » auprès des partenaires opérationnels et de l’entreprise.

Gestion des risques

• Prend des risques mesurés tout en protégeant la Banque en appliquant le cadre de gestion des risques, en respectant l’appétit pour le risque approuvé, en prenant des décisions éclairées par les risques et en se conformant aux politiques, normes, procédures, lois et règlements applicables.

VALEUR AJOUTÉE ET RÉSULTATS ATTENDUS

• Résolution plus rapide et uniforme des dossiers clients complexes et des situations escaladées.
• Réduction des plaintes récurrentes, des exceptions, des incidents opérationnels et des pertes.
• Amélioration de l’efficacité des contrôles, de la qualité et de la rapidité des mesures correctives.
• Renforcement de la stabilité des services, de la préparation de la capacité et des capacités de reprise lors des lancements et des périodes de volume élevé.
• Amélioration des indicateurs de service, de productivité et de gestion de la main-d’œuvre, notamment les niveaux de service, la qualité et l’efficacité du traitement.
• Taux d’adoption plus élevé et utilisation durable des nouvelles capacités par les équipes de première ligne.
• Clarification des responsabilités décisionnelles, réduction des transferts entre équipes et bénéfices mesurables en matière de service, de productivité, de contrôle et d’expérience client.

QUALIFICATIONS ET COMPÉTENCES REQUISES

• Généralement plus de 9 années d’expérience pertinente ainsi qu’un diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience.
• Expérience importante en leadership dans les opérations de services financiers, les centres de contact ou les services virtuels, la gestion des affaires, les risques, les programmes réglementaires ou la transformation organisationnelle.
• Expertise reconnue en rendement opérationnel, planification de la main-d’œuvre, résilience des services, amélioration des processus, contrôles et résolution de problèmes complexes.
• Bonne compréhension des plateformes numériques de service, des capacités alimentées par l’IA, des technologies de centres de contact et de l’analytique.
• Succès démontré dans la direction d’initiatives interfonctionnelles, la préparation opérationnelle, l’adoption du changement et la réalisation durable des bénéfices.
• Excellentes compétences en leadership, communication auprès des cadres, influence, négociation et gestion des relations.
• Solides compétences financières et analytiques, notamment en prévisions, analyses de rentabilisation, mesure de la performance et prise de décision fondée sur les données.
• Capacité à diriger dans l’ambiguïté et lors d’événements à forte pression au sein d’un environnement hautement matriciel et réglementé.
• Une expérience en Lean, Six Sigma, Agile, gestion du changement, gestion de programmes ou analytique constitue un atout.
• Approche centrée sur le client, consciente des risques et orientée vers les résultats, avec un engagement envers une culture inclusive fondée sur l’imputabilité, la confiance et le succès partagé.

Salaire :

$120,000.00 - $215,000.00

Type de rémunération :

Salaire

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site :

À propos de nous

À BMO, nous sommes animés par une raison d’être commune : Avoir le cran de faire une différence dans la vie, comme en affaires. Cette raison d’être nous invite à entraîner des changements positifs et durables pour nos clients, nos collectivités et nos gens. En travaillant ensemble, en innovant et en repoussant les limites, nous transformons des vies et des entreprises et favorisons la croissance économique partout dans le monde.

En tant que membre de l'équipe de BMO, vous êtes valorisé, respecté et entendu, et vous avez plus de moyens pour progresser et obtenir des résultats. Nous nous efforçons de vous aider à obtenir des résultats dès le premier jour, pour vous-même et nos clients. Nous vous offrirons les outils et les ressources dont vous avez besoin pour franchir de nouvelles étapes, car vous aides nos clients à franchir les leurs. Au moyen de formation et de coaching approfondis ainsi que de soutien de la direction et d'occasions de réseautage, nous vous aiderons à acquérir une expérience enrichissante et à élargir votre groupe de compétences.

Pour en savoir plus, visitez-nous à l'adresse

BMO s'engage à offrir un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous apprenons de nos différences et tirons notre force des gens et de leurs différents points de vue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection. Pour demander des mesures d’adaptation, veuillez communiquer avec votre recruteur.