Team Lead - Client Relations

Chef(fe) d'équipe – Relations avec la clientèle

Description de poste
CGI centre de services de paie (CSP) propose des solutions infonuagiques tout en un qui simplifient la paie et la gestion du capital humain. Nous sommes fiers de nos relations privilégiées avec les clients, le taux de  satisfaction de ceux ci est d'ailleurs très élevé.

Tous les jours nos associés aident des centaines de clients à effectuer les paies de leurs employés dans différentes industries. Dans ce rôle, vous contribuerez à la réussite des entreprises locales au sein d'une équipe dynamique, avec plus de 700 professionnels et 62 000 clients!
Nous recherchons une personne fiable et motivée. Êtes vous prêt(e) à jouer un rôle déterminant?

Nous sommes prêts pour vous :
Continuez d'apprendre: nous offrons une formation payée complète et continue sur la paie au Canada
Travail en semaine, de jour, pour une meilleure conciliation entre vie professionnelle et vie personnelle
Environnement de travail reconnu comme l'un des meilleurs au Canada (certification Meilleurs lieux de travail)
Programme d'aide aux employés, programmes de santé et mieux être, couverture d'assurance complète, une aide financière pour vos études reliées à l'emploi
Développement de carrière appuyé par un plan de perfectionnement professionnel
Accès au régime d'achat d'actions, plan de participation aux profits dès la première journée
Des avantages sociaux qui s'adaptent à vos besoins : plan flexible d'assurances, télémédecine, et bien plus!

Relevant du directeur du Service des relations avec la clientèle, le ou la Chef(fe) d'équipe – Relations avec la clientèle jouera un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients, notamment en prenant en charge la résolution des situations ou d'événements clients. Elle fournira également un appui essentiel à l'équipe en place, grâce à ses connaissances techniques en gestion de la paie. Ce rôle vous offrira une belle visibilité auprès de la direction, notamment en vous amenant à présenter différents cas et à contribuer activement à leur résolution. 

Fonctions et responsabilités
-Coordonner les activités des équipes Relations avec la clientèle (RAC)
-Soutenir les membres de l'équipe RAC dans l'analyse des situations clients, valider les conclusions établies et, au besoin, participer activement à la prise en charge (2e niveau) des situations (analyses, appels clients, etc.)
-Soutenir et accompagner les membres au quotidien en répondant à leurs questions (soutien opérationnel) et en leur relayant toute information pertinente
-Effectuer l'analyse technique (paie) pour identifier les causes ayant mené à une insatisfaction analyser les communications et en établir la chronologie des événements et en collaborant avec les autres départements (support, technique, chef d'équipe, gestionnaire, etc.).
-Assurer la liaison avec le client tout au long du processus, en lui expliquant les démarches en cours, en fournissant des réponses claires et rassurantes à ses interrogations et en lui présentant les conclusions de l'analyse.
-Selon les conclusions de l'analyse de la situation, établir la stratégie de résolution et, dans certains cas, proposer et négocier un dédommagement.
-Rédiger, réviser et approuver les lettres destinées à la clientèle en lien avec une situation client
-Assurer la liaison et travailler en étroite collaboration avec les responsables des secteurs opérationnels (rétroaction, situation technique/problématique, etc.) et représenter le secteur à la synergie opérationnelle hebdomadaire
-Voir au respect des niveaux de services établis et gérer la relation avec le partenaire
-Participer à différentes rencontres opérationnelles et s'impliquer dans divers projets d'entreprise
-Effectuer le suivi et recommandations/améliorations
-Participer avec son gestionnaire aux activités de recrutement, d'embauche et d'intégration des membres.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle
-Être titulaire d'un baccalauréat en administration, comptabilité, relations industrielles ou discipline connexe (ou combinaison d'études et d'expérience équivalente)
-4 à 6 ans d'expérience pertinente dont 3 ans et plus en gestion de la paie canadienne (cycle complet), en service client B2B et en gestion de cas complexe
-Détenir l'accréditation de Professionnel en conformité de la paie (PCP) ou le titre de Leader accrédité en paie (LAP) de l'Institut national de la paie (INP), un atout
-Connaissance des applications OPÉRA, SAO et applications clients
-Posséder un bon sens analytique Capacité à examiner une situation sous différents angles, à anticiper les problèmes et à poser des questions
-Excellentes habiletés en communication, service à la clientèle et négociation
-Rigueur, discrétion et sens de l'organisation
-Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément et à collaborer avec différents intervenants internes (excellente gestion du temps et des priorités)
-Démontrer un bon sens de la rigueur, de souci du détail et de prise en charge
-Bilinguisme (français et anglais).

#LI-AS24

CGI fournit une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Cette fourchette est déterminée en fonction de divers facteurs, notamment le niveau de compétences, le marché géographique, l'expérience et la formation, ainsi que les permis et certifications. Les décisions relatives à la rémunération dépendent des faits et circonstances propres à chaque cas». Une estimation raisonnable de la fourchette actuelle est de 60 000$- 100 000$

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel . Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

Joignez-vous à nous, l’une des plus importantes entreprises de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.

Team Lead – Client Relations

Position Description
CGI’s Payroll Services Center (PSC) offers comprehensive cloud-based solutions that simplify payroll and human capital management. We take pride in our strong client relationships, reflected in our exceptionally high satisfaction rates.
Every day, our professionals help hundreds of clients process payroll for their employees across various industries. In this role, you will contribute to the success of local businesses within a dynamic team of over 700 professionals serving more than 62,000 clients.
We are looking for a reliable and motivated individual. Are you ready to play a key role?
What we offer:

Continuous learning: we provide comprehensive and ongoing paid training in Canadian payroll
Daytime weekday schedule, promoting work-life balance
A work environment recognized as one of the best in Canada (Best Workplaces certification)
Employee assistance program, health and wellness programs, comprehensive insurance coverage, and financial support for job-related studies
Career development supported by a professional growth plan
Access to share purchase plans and profit-sharing from day one
Flexible benefits tailored to your needs: insurance plans, telemedicine, and much more

Reporting to the Director of Client Relations, the Team Lead – Client Relations plays a key role in ensuring client satisfaction and retention, particularly by managing and resolving client issues or events. The role also provides essential support to the team through strong technical knowledge of payroll management.
This position offers strong visibility with senior management, including opportunities to present various cases and actively contribute to their resolution.

Your future duties and responsibilities
-Coordinate the activities of the Client Relations (CR) teams
-Support team members in analyzing client situations, validate conclusions, and, when necessary, actively participate in second-level handling of cases (analysis, client calls, etc.)
-Provide daily support and guidance to team members by answering questions (operational support) and sharing relevant information
-Perform technical payroll analysis to identify the root causes of client dissatisfaction, review communications, establish a timeline of events, and collaborate with other departments (support, technical team, team leads, managers, etc.)
-Act as the main point of contact with clients throughout the process, explaining ongoing actions, providing clear and reassuring responses, and presenting analysis findings
-Based on the conclusions, define the resolution strategy and, when appropriate, propose and negotiate compensation
-Draft, review, and approve client communications related to specific cases
-Collaborate closely with operational stakeholders (feedback, technical issues, etc.) and represent the team in weekly operational alignment meetings
-Ensure compliance with established service levels and manage relationships with partners
-Participate in various operational meetings and contribute to company projects
-Follow up on cases and make recommendations for improvements and optimizations
-Support the manager in recruitment, hiring, and onboarding of team members

Required qualifications to be successful in this role
-Hold a Bachelor's degree in Administration, Accounting, Industrial Relations, or a related field (or an equivalent combination of education and experience)
-4 to 6 years of relevant experience, including 3+ years in Canadian payroll management (full cycle), B2B customer service, and complex case management
-Hold the Payroll Compliance Practitioner (PCP) certification or the Accredited Payroll Leader (APL) designation from the National Payroll Institute (an asset)
-Knowledge of OPERA, SAO, and client applications
-Strong analytical skills: ability to assess situations from multiple perspectives, anticipate issues, and ask the right questions
-Excellent communication, customer service, and negotiation skills
-High level of accuracy, discretion, and organizational skills
-Ability to manage multiple files simultaneously and collaborate with various internal stakeholders (excellent time and priority management)
-Demonstrate attention to detail, rigor, and accountability
-Bilingualism (French and English)

#LI-AS24

CGI provides a reasonable estimate of the salary range for this position. This range is determined based on various factors, including skill level, geographic market, experience, education, as well as licenses and certifications. Compensation decisions depend on the facts and circumstances of each individual case. A reasonable estimate of the current range is $60,000 – $100,000.

Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.

Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…

You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.

Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.

You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.

At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.

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