Chef(fe), Expérience client

Saviez-vous que VIA Rail a d’ambitieux projets de modernisation de ses services et de ses infrastructures? Qu'il s'agisse de notre nouvelle flotte de trains ultramodernes, ou de nos projets d'amélioration continue de nos infrastructures, nous préparons l'avenir du transport au Canada. Faire partie de VIA Rail c’est faire partie d’un effort collectif en mobilité durable.

Chez VIA Rail, nous sommes fiers de souscrire au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et nous travaillons à former des équipes qui reflètent la diversité qui compose la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et aspirons à offrir un environnement de travail inclusif et équitable où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses différences, afin de lui permettre de réaliser son plein potentiel.

Le Chef, Expérience client est responsable de la supervision et du développement des employés à bord des trains et sédentaires afin d’assurer une prestation de service sécuritaire, cohérente et de haute qualité. Ce rôle comprend la conformité réglementaire, la gestion des services à bord, l’évaluation du rendement, la résolution des problèmes clients, ainsi que le coaching et les audits. Le poste exige une présence sur le terrain, la gestion d’initiatives d’amélioration continue, des enquêtes liées aux opérations et le respect des normes en matière de santé, sécurité et relations de travail. Le Chef contribue également à la formation, à la gestion de projets et à la réponse aux incidents opérationnels.

Responsabilités

Surveillance opérationnelle (Excellence du service à la clientèle, conformité réglementaire et sécurité);

• Supervise les activités à bord des trains et en gare afin d’assurer une prestation de services à la clientèle constante, de haute qualité et sécuritaire;
• Effectue régulièrement des visites en gare pour observer les normes de service et appuyer les équipes de première ligne;
• Veille à l’exécution rapide et efficace des tâches opérationnelles, y compris l’embarquement, la billetterie, la manutention des bagages et le soutien aux clients ayant des besoins particuliers;
• Coordonne les interventions d’urgence et gère les situations sur place afin de minimiser les perturbations pour les clients et les opérations. S’assure du respect des règlements fédéraux, provinciaux et des politiques internes en matière de sécurité;
• Effectue des inspections et des vérifications pour contrôler la conformité aux normes; met en œuvre les mesures correctives nécessaires;
• Identifie et atténue les risques en matière de sécurité grâce à une supervision proactive et à des interventions ciblées;
• Assumer une disponibilité selon un horaire rotatif.

Amélioration continue et gestion de la rétroaction client

• Analyse les commentaires des clients et les données de sondages pour cibler les opportunités d’amélioration;
• Mène des enquêtes internes concernant les incidents, retards, interruptions de service ou infractions aux règlements;
• Recommande et met en œuvre des solutions pour corriger les lacunes et améliorer l’expérience client globale.

Gestion et développement des employés

• Encadre, supervise et forme les employés à bord des trains et sédentaires pour assurer la conformité aux normes de sécurité et de service;
• Identifie les besoins en formation et soutient le développement continu du personnel de première ligne;
• Participe au recrutement et à l’intégration des membres de l’équipe Expérience client;
• Gère les enjeux liés au Code canadien du travail, à la santé et sécurité, aux cas d’invalidité et aux plaintes internes.

Communication et coordination de projets

• Anime des séances d’information et de formation auprès des employés de première ligne sur les stratégies de l’entreprise et les nouvelles initiatives;
• Gère ou contribue à des projets touchant l’expérience client, en veillant à ce que les résultats soient conformes aux objectifs et aux normes de qualité;
• Établit et maintien des relations avec les parties prenantes internes et les experts de contenu;

Gestion financière et planification des effectifs

• Surveille les niveaux de dotation et les dépenses; analyse les écarts et met en place des initiatives d’amélioration;
• Appuie l’allocation efficace des ressources en fonction des besoins opérationnels;
• Suit les résultats financiers mensuels et propose des pistes d’optimisation.

Requis

• Diplôme universitaire en gestion ou dans un domaine connexe, ou au moins cinq (5) ans d’expérience dans un rôle de supervision en service à la clientèle, de préférence en milieu syndiqué;
• Bilinguisme (anglais et français) essentiel – excellentes aptitudes à la communication orale et écrite dans les deux langues officielles;
• Solides compétences en service à la clientèle et connaissance approfondie de la formation en santé et sécurité;
• Très bonne connaissance du Code canadien du travail et des lois relatives aux droits de la personne;
• Connaissance des conventions collectives conclues avec Unifor et de la partie II du Code canadien du travail, un atout;
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook);
• Flexibilité et disponibilité pour se déplacer et travailler selon des horaires variés, incluant les fins de semaine et les jours fériés.

Chez VIA Rail, nous sommes fiers de souscrire au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et nous travaillons à former des équipes qui reflètent la diversité qui compose la société canadienne. Nous visons à éliminer les obstacles à l’accessibilité en emploi et aspirons à offrir un environnement de travail inclusif et équitable où chaque personne est valorisée, quelles que soient son identité ou ses différences, afin de lui permettre de réaliser son plein potentiel.

Si vous avez besoin d’assistance pour rendre plus accessible le processus de recrutement pour lequel vous postulez, veuillez nous aviser. Des mesures d’adaptation peuvent être offertes aux personnes qui en font la demande à n’importe quelle étape du processus de recrutement. Tous les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation demeureront confidentiels.

Notez que nous contacterons uniquement les personnes dont la candidature sera retenue pour une entrevue.

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