Représentant junior de la réussite client/Junior Customer Success Representative (bilingue français/anglais)

The Organization

LGM is a national leader in providing warranty, finance and insurance services to the Canadian automotive industry. Since 1998, LGM has been successfully supplying quality products and leading training solutions to  Canadian automotive dealerships. Dealer partnerships are complimented with the strong backing and support of their automotive manufacturing brands, which include BMW/MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar, Land Rover/Range Rover and Mitsubishi Motors.  

 

 

The Role

The Junior Customer Success Representative delivers responsive, high-quality customer service and administrative support to LGM customers, including dealership staff, consumers/contract holders and third parties. This entry-level role supports routine inquiries related to LGM products, policy administration and digital tools, while developing knowledge of LGM processes and service standards.

The Junior Customer Success Representative assists with straightforward customer requests, accurately documents interactions, promotes self-service resources and escalates more complex matters as required. This role contributes to a positive customer journey and the achievement of team service-level and performance goals.

 

Key Responsibilities:

• Deliver courteous, professional and timely customer service through phone, email, chat and other supported channels for LGM customers and dealership partners.
• Respond to routine customer and dealership inquiries using established processes, approved templates, knowledge-base resources and self-service tools.
• Support basic account-access and user-administration requests, including user setup, access updates and password-reset inquiries, in accordance with established procedures.
• Process straightforward, non-financial policy maintenance requests accurately and within defined service standards, escalating requests outside of authorized scope.
• Receive, review and respond to routine digital-platform and GuardTree inquiries, providing approved guidance and directing customers to relevant FAQs or self-service resources where appropriate.
• Monitor assigned support channels and work queues to help ensure Service Level Agreements (SLAs) and Key Performance Indicators (KPIs) are met.
• Document customer interactions, requests and actions accurately in applicable systems.
• Maintain and develop knowledge of LGM products, processes, systems and customer-support procedures to provide accurate guidance.
• Escalate complex, sensitive, technical or financial inquiries to appropriate senior team members or internal departments, ensuring clear hand-off and follow-up.
• Identify recurring customer questions, process gaps and customer feedback, and share observations with the Customer Success team.
• Support customers in adopting online and self-service tools to improve their experience and reduce avoidable contact.
• Manage customer interactions professionally and effectively to support first-contact resolution within the scope of the role and minimize escalations.

 

Core Competencies:

• Communication – Able to clearly and articulately present information in both spoken and written word.
• Collaboration – Develops positive relationships with others in order to build consensus, morale and commitment to goals and objectives.
• Innovation – Displays the ability to think outside of the box in order to develop creative and new solutions that meets current and future needs.
• Flexibility – Easily adapts to changing environment and resources.
• Productivity – Strives to consistently achieve excellence in all tasks and goals.
• Accountability – Takes personal ownership and responsibility for the quality and timeliness of work commitments and decisions.
• Reliability – Act as a dependable team player within the department

 

Required Skills:

• Fluently bilingual, written and spoken (French/English)
• Strong communication skills (oral & written)
• Strong customer service and administrative skills
• High attention to details and accuracy
• Ability to prioritize and manage multiple routine tasks in a fast paced environment
• Courteous and professional telephone manners
• Comfortable using Microsoft Office Suite and learning new systems and digital tools
• Ability to follow defined processes, use available resources and recognize when escalation is required
• Self-motivated with a willingness to learn and receive feedback
• General automative or dealership knowledge, including industry standards is an asset

 

Education:

• Post-secondary education an asset

 

Experience:

• 1+ year of customer service, administrative support or contact-centre experience
• Experience supporting customers through phone, email or chat is an asset
• Insurance/Automotive Industry experience is an asset

 

 

What we offer

• Base compensation:  $46,000 - 49,000
• Extended health & dental coverage (no waiting period)
• RRSP contribution
• Performance bonus program
• Birthday off every year
• Starting at 3 weeks vacation
• 4 paid volunteer days annually
• Education sponsorship opportunities
• Health & wellness perks
• Vehicle rebate program (up to $400/month)

 

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À propos de l’entreprise

LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence.  LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment BMW /  MINI ,  Kia ,  Mazda ,  Volvo ,  Jaguar /  Land Rover ,  Mitsubishi Motors ,  Polestar et  BMW Motorrad .

 

Le rôle

Le ou la représentant(e) junior du succès client offre un service à la clientèle réactif et de grande qualité ainsi qu’un soutien administratif aux clients de LGM, y compris le personnel des concessionnaires, les consommateurs et titulaires de contrats, ainsi que les tierces parties. Ce poste de niveau débutant consiste à répondre aux demandes courantes relatives aux produits de LGM, à l’administration des polices et aux outils numériques, tout en développant une connaissance approfondie des processus de LGM et de ses normes de service.

Le ou la représentant(e) junior du succès client traite les demandes simples des clients, consigne avec exactitude les interactions, fait la promotion des ressources en libre-service et transmet les dossiers plus complexes aux intervenants appropriés lorsque nécessaire. Ce rôle contribue à offrir une expérience client positive ainsi qu’à l’atteinte des objectifs de rendement et des niveaux de service de l’équipe.

 

Responsabilités clés:

• Offrir un service à la clientèle courtois, professionnel et ponctuel par téléphone, courriel, clavardage et autres canaux supportés aux clients de LGM et aux partenaires de concession.
• Répondre aux demandes courantes des clients et des concessionnaires en utilisant des processus établis, des modèles approuvés, les ressources de base de connaissances et les outils libre-service.

• Offrir un soutien pour les demandes de base liées à l’accès aux comptes et à l’administration des utilisateurs, notamment la création de comptes, les mises à jour des accès et les demandes de réinitialisation de mot de passe, conformément aux procédures établies.
• Traiter avec exactitude les demandes simples de mise à jour et de maintien des polices qui n’ont aucune incidence financière, dans le respect des normes de service établies, et transmettre aux intervenants appropriés les demandes qui dépassent les limites de son autorité.
• Recevoir, examiner et traiter les demandes courantes relatives aux plateformes numériques et à GuardTree, en fournissant les renseignements approuvés et en orientant les clients vers les FAQ ou les ressources libre-service pertinentes, lorsqu’approprié.
• Surveillez les canaux de soutien assignés et les files d'attente de travail afin d'assurer le respect des Ententes de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Documentez avec précision les interactions, demandes et actions clients dans les systèmes applicables.
• Maintenir et développer des connaissances sur les produits, procédés, systèmes et procédures de soutien à la clientèle LGM afin de fournir des conseils précis.
• Transmettre les demandes complexes, sensibles, techniques ou financières aux membres seniors de l’équipe ou aux services internes appropriés, en assurant un transfert clair du dossier ainsi qu’un suivi adéquat.
• Identifiez les questions récurrentes des clients, les écarts de processus et les commentaires des clients, et partagez vos observations avec l'équipe de succès client.
• Soutenir les clients dans l’adoption des outils en ligne et des options libre-service afin d’améliorer leur expérience et de réduire les demandes d’assistance évitables.
• Gérer les interactions avec les clients de manière professionnelle et efficace afin de favoriser la résolution des demandes dès le premier contact, dans les limites du rôle, et de minimiser les plaintes.

 

Compétences fondamentales:

• Communication – Capable de présenter l’information de façon claire et articulée, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Collaboration – Établit des relations positives avec les autres afin de favoriser le consensus, le moral et l’engagement envers les buts et objectifs.
• Innovation – Fait preuve de capacité de penser de manière créative afin d’élaborer des solutions nouvelles et innovantes répondant aux besoins actuels et futurs.
• Flexibilité – S’adapte facilement à un environnement et à des ressources en constante évolution.
• Productivité – S’efforce d’atteindre constamment l’excellence dans toutes les tâches et objectifs.
• Responsabilité – Assume la responsabilité personnelle de la qualité et du respect des délais liés aux engagements et aux décisions.
• Fiabilité – Agit comme un membre d’équipe fiable au sein du service.

 

Compétences requises:

• Bilingue couramment, écrit et parlé (français/anglais)
• Compétences solides en communication (orale et écrite)
• Solides compétences en service à la clientèle et en administration
• Grande attention aux détails et à la précision
• Capacité à établir les priorités et à gérer plusieurs tâches courantes simultanément dans un environnement de travail au rythme rapide.
• Fait preuve de courtoisie et de professionnalisme dans ses communications téléphoniques.
• À l'aise avec la suite Microsoft Office et l'apprentissage de nouveaux systèmes et outils numériques
• Capacité à respecter les processus définis, à utiliser les ressources disponibles et à identifier les situations nécessitant une intervention à un niveau supérieur
• Motivé(e) et disposé(e) à apprendre et à accepter les remarques
• Une connaissance générale du secteur automobile ou des concessions, y compris des normes du secteur, constitue un atout

 

Éducation:

L'éducation postsecondaire, un atout

 

Expérience:

• Au moins 1 an d’expérience en service à la clientèle, en soutien administratif ou dans un centre de contact.
• Une expérience du soutien à la clientèle par téléphone, par courriel ou par clavardage est considérée comme un atout.
• Une expérience dans les secteurs de l’assurance ou de l’automobile est considérée comme un atout.

 

Ce que nous offrons

• Rémunération de base:  $46 000 - 49 000 
• Assurance santé et dentaire (sans délai d’attente) 
• REER avec contribution de l’employeur
• Programme de bonification
• Journée de fête payée chaque année
• 3 semaines de vacances dès l’embauche
• 4 journées de bénévolat payées
• Possibilités de formation et de développement
• Avantages bien-être
• Programme de rabais pour véhicule (jusqu’à 400 $/mois)

Required Skills

Required Experience