Agent(e) au service à la clientèle

Fière d'être présente à Sherbrooke, Inglasco continue d'être reconnue pour la qualité et la fiabilité de ses produits, tout en étant le premier fabricant et distributeur nord-américain de rondelles de hockey sur glace en plus d'offrir une vaste sélection d'articles promotionnels et d'accessoires sous licences. Parmi les licences que Inglasco détient depuis longtemps, on retrouve la LNH, la AHL, la ECHL, Hockey Canada et Hockey USA.
Sous la supervision de la Directrice Générale, l'Agent(e) au service à la clientèle agit comme principal point de contact entre l'entreprise et sa clientèle. La personne titulaire du poste assure un service professionnel, efficace et personnalisé afin de répondre aux besoins des clients, de favoriser leur satisfaction et de soutenir les activités commerciales de l'entreprise.
Elle assure le traitement et le suivi des commandes, maintient les dossiers clients à jour et coordonne les informations nécessaires avec les différents départements. Elle contribue également aux activités de commerce électronique et au soutien des ventes afin d'assurer une expérience client cohérente et une bonne continuité des opérations.

Service à la clientèle
Répondre aux demandes des clients et partenaires par téléphone, courriel ou toute autre plateforme de communication de façon professionnelle, rapide et courtoise ;
Fournir des renseignements précis concernant les produits, les prix, les commandes, les délais de production, les livraisons et les services offerts ;
Recevoir, saisir, modifier et traiter les commandes conformément aux exigences et aux spécifications des clients ;
Assurer le suivi des commandes, de leur réception jusqu'à leur livraison ;
Traiter les demandes particulières et apporter les ajustements requis aux dossiers clients ;
Maintenir les dossiers clients à jour et assurer l'exactitude des informations dans le système ERP.
Coordination interne
Coordonner avec les départements concernés les informations nécessaires au traitement des commandes et des demandes clients ;
Effectuer le suivi des dossiers nécessitant une intervention de la production, de l'expédition, des achats, des finances ou d'autres départements ;
Gérer les urgences et les demandes prioritaires en établissant les interventions à effectuer selon leur niveau d'importance ;
Communiquer les informations pertinentes aux intervenants concernés afin de faciliter le traitement des dossiers ;
Participer à la résolution des problématiques liées aux commandes, aux livraisons ou aux besoins particuliers des clients ;
Signaler les anomalies ou situations pouvant avoir un impact sur la satisfaction de la clientèle ou le déroulement des opérations.
Soutien aux ventes
Apporter un soutien aux départements des ventes lors des périodes de pointe, notamment à l'automne, lors des promotions et événements, au début de la saison de hockey et pendant les séries éliminatoires ;
Effectuer des appels de courtoisie et des suivis auprès de la clientèle afin de maintenir les relations d'affaires ;
Identifier les occasions de ventes ou de développement et transmettre l'information à l'équipe des ventes ;
Participer aux activités de fidélisation de la clientèle ;
Collaborer avec les représentants dans le suivi des dossiers stratégiques ;
Préparer et analyser les rapports d'inventaire et de ventes par client afin de soutenir le suivi des activités commerciales.
Soutien au commerce électronique
Assurer le suivi des commandes provenant de Game Changer et répondre aux courriels et demandes associés ;
Répondre aux demandes des clients concernant les ventes en ligne ;
Vérifier l'exactitude des informations et la disponibilité des produits présentés sur les plateformes ;
Effectuer le suivi des produits manquants ou indisponibles sur les plateformes et coordonner, lorsque requis, leur ajout ou leur remise en disponibilité sur le site ;
Participer à l'amélioration continue de l'expérience client sur les plateformes de commerce électronique ;
Soutenir les activités administratives liées au commerce électronique.
Gestion administrative
Effectuer les tâches administratives liées aux activités du Service à la clientèle ;
Préparer, compléter et mettre à jour les rapports, documents, tableaux de suivi et dossiers nécessaires aux activités du département ;
Assurer l'exactitude des informations saisies dans les systèmes informatiques ;
Se tenir informé des nouveaux produits, changements de prix, modifications de procédures et autres informations pouvant avoir une incidence sur le service offert aux clients ;
Contribuer à l'amélioration des processus, procédures et outils de travail du département ;
Respecter les politiques, procédures et standards de service de l'entreprise.
Autres responsabilités
Collaborer étroitement avec les départements des ventes, de la production, de l'infographie, des achats, de l'expédition, des finances ainsi que des retours et réclamations afin d'assurer la fluidité des opérations ;
Répondre aux demandes d'information provenant des différents départements relativement aux commandes, aux clients, aux livraisons et aux produits ;
Maintenir à jour les différents tableaux de suivi, registres et documents administratifs liés aux activités du poste ;
Remplacer, au besoin, les membres de l'équipe du Service à la clientèle lors de leurs absences afin d'assurer la continuité des opérations ;
Effectuer toute autre tâche connexe demandée par son supérieur(e) immédiat.

Compétences techniques
Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office, particulièrement Outlook, Excel et Word ;
Bonne connaissance des systèmes informatisés de gestion des commandes, des bases de données et des logiciels de service à la clientèle ;
Connaissance de Syspro, un atout ;
Connaissance des plateformes de commerce électronique et des environnements de vente en ligne, un atout ;
Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels et outils technologiques.
Habiletés et attitudes
Excellentes aptitudes en service à la clientèle et orientation client ;
Excellentes capacités de communication et de collaboration ;
Sens de l'organisation et bonne gestion des priorités ;
Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément dans un environnement dynamique ;
Capacité à gérer les urgences et à s'adapter rapidement aux changements de priorités ;
Esprit d'analyse et aptitude à résoudre les problèmes de façon proactive ;
Rigueur et souci du détail ;
Autonomie, initiative et débrouillardise ;
Professionnalisme, courtoisie et diplomatie ;
Capacité d'adaptation et flexibilité ;
Attitude positive et orientée vers les solutions ;
Intérêt pour le développement des relations d'affaires et la satisfaction de la clientèle.
Compétences linguistiques
Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit (communication avec des clients anglophones).
Diplômes et formation
Diplôme d'études collégiales (DEC) en administration, en commerce, en gestion ou dans un domaine connexe.
Un diplôme d'études professionnelles (DEP) combiné à une expérience pertinente pourra également être considéré.
Expérience : Une (1) à deux (2) ans d'expérience pertinente dans un poste similaire.