Case Manager - Customer Relations

Responsable de cas – Relations client

Description de poste
La personne choisie agira à titre de Responsable de cas – Relations client. Elle jouera un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients, notamment en prenant en charge la résolution des situations ou d'événements clients qui n'ont pas pu être résolues au premier niveau et en assurant rigoureusement le suivi. Elle fournira également un appui essentiel à l'équipe en place, grâce à ses connaissances techniques en gestion de la paie. Si vous êtes passionné par la gestion de la paie, la résolution de problèmes et que vous avez d'excellentes compétences d'enquête, rejoignez-nous!

Fonctions et responsabilités
Analyser chaque situation, notamment en :
- effectuant une analyse technique (paie) pour identifier les causes ayant mené à une insatisfaction
- analysant les communications et en établissant la chronologie des événements;
- et en collaborant avec les autres départements (support, technique, chef d'équipe, gestionnaire, etc.).
- Assurer la liaison avec le client tout au long du processus, en lui expliquant les démarches en cours, en fournissant des réponses claires et rassurantes à ses interrogations et en lui présentant les conclusions de l'analyse.
- Selon les conclusions de l'analyse de la situation, établir la stratégie de résolution et, dans certains cas, proposer et négocier un dédommagement.
- Rédiger des lettres et des courriels destinés aux clients en veillant notamment à la clarté, la concision et la précision des informations et en adoptant un ton professionnel.
- Produire mensuellement un rapport sur les types d'insatisfaction, leur fréquence, et les actions entreprises pour résoudre les problèmes.
- Prendre en charge les demandes de collaboration (affidavit, subpoena, assignation à comparaître, etc.) provenant d'intervenants externes (ministères, syndic, huissier, etc.).
- Analyser et approuver/refuser, selon les règles de sécurité en vigueur, les demandes relatives à un changement d'accès (titulaire de compte, authentification, etc.) lui étant escaladées.

Qualités requises pour réussir dans ce rôle
- Être titulaire d'un baccalauréat en administration, comptabilité, relations industrielles ou discipline connexe (ou combinaison d'études et d'expérience équivalente)
- 4 à 6 ans d'expérience pertinente dont 3 ans et plus en service client B2B et en gestion de cas complexe
- Excellentes habiletés en communications et en négociation
- Bonnes habiletés rédactionnelles
- Posséder un bon sens analytique - Capacité à examiner une situation sous différents angles, à anticiper les problèmes et à poser des questions (allez au fond des choses).
- Bonne gestion de priorité.
- Démontrer un bon sens de la rigueur, de souci du détail et de prise en charge
- Bilinguisme (français et anglais)
- Excellente gestion du temps et habiletés organisationnelles.
-Démontre une ouverture à l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) et un intérêt à intégrer de nouveaux outils technologiques dans ses méthodes de travail.

CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 50 000$ et 85 000$. Ce poste est vacant.

#LI-LF4

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel . Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

Joignez-vous à nous, l’une des plus importantes entreprises de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.

Case Manager – Customer Relations

Position Description
The selected candidate will act as a Case Manager – Customer Relations. They will play a key role in ensuring client satisfaction and retention by taking ownership of client situations or incidents that could not be resolved at the first level and by ensuring thorough follow‑up. They will also provide essential support to the existing team through their technical payroll expertise. If you are passionate about payroll management, problem‑solving, and have strong investigative skills, we want to hear from you.

Your future duties and responsibilities
Analyze each situation by:
- conducting a technical payroll analysis to identify the root causes of client dissatisfaction;
- reviewing communications and establishing a clear timeline of events;
- collaborating with other departments (support, technical teams, team leads, managers, etc.).
- Act as the main point of contact with the client throughout the process, explaining ongoing steps, providing clear and reassuring answers to their questions, and presenting the conclusions of the analysis.
- Based on the findings, determine the appropriate resolution strategy and, in some cases, propose and negotiate compensation.
- Draft letters and emails for clients, ensuring clarity, conciseness, accuracy, and a professional tone.
- Produce a monthly report detailing types of dissatisfaction, their frequency, and the actions taken to resolve issues.
- Handle collaboration requests (affidavits, subpoenas, court orders, etc.) from external stakeholders (government ministries, unions, bailiffs, etc.).
- Review and approve/deny, in accordance with security rules, requests related to access changes (account holder, authentication, etc.) escalated to them.

Required qualifications to be successful in this role
- Bachelor’s degree in administration, accounting, industrial relations, or a related field (or an equivalent combination of education and experience).
- 4 to 6 years of relevant experience, including at least 3 years in B2B customer service, and complex case management.
- Excellent communication and negotiation skills.
- Strong writing abilities.
- Strong analytical skills — ability to examine a situation from multiple angles, anticipate issues, and ask probing questions.
- Strong priority‑management skills.
- Demonstrated rigor, attention to detail, and ownership.
- Bilingualism (French and English).
- Excellent time‑management and organizational skills.

CGI is providing a reasonable estimate of the pay range for this role. The determination of this range includes factors such as skill set level, geographic market, experience and training, and licenses and certifications. Compensation decisions depend on the facts and circumstances of each case. A reasonable estimate of the current range is $50 000–$85 000. This role is an existing vacancy.

#LI-EH1

Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.

Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…

You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.

Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.

You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.

At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.

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