Senior Manager, CRM & Retention / Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation

Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation

À propos du poste

RUDSAK est à la recherche d’un(e) Gestionnaire principal(e), CRM et Fidélisation pour diriger l’évolution de sa stratégie de gestion du cycle de vie client à travers les programmes de marketing courriel et SMS au Canada et aux États-Unis.

Relevant de la Directrice, Commerce électronique et marketing numérique, cette personne sera responsable de stimuler la fidélisation, le taux de réachat, la valeur vie client ainsi que les revenus attribuables au CRM grâce à des initiatives de marketing relationnel fondées sur les données.

Le ou la candidat(e) idéal(e) combine une solide expertise en CRM à un fort esprit analytique et une passion pour l’expérience client. Ce rôle jouera un rôle clé dans l’évolution de la stratégie de fidélisation de RUDSAK grâce à la segmentation, la personnalisation, l’intelligence client, l’optimisation du cycle de vie et le développement futur d’initiatives de fidélité et de clienteling.

Principales responsabilités

CRM et marketing du cycle de vie

• Assurer la gestion des programmes de marketing courriel et SMS au Canada et aux États-Unis.
• Gérer les calendriers promotionnels et relationnels.
• Optimiser les parcours clients, notamment les programmes de bienvenue, d’abandon de navigation, d’abandon de panier, de post-achat, VIP, de reconquête et de réactivation.
• Développer des stratégies de segmentation et de personnalisation afin d’améliorer l’engagement, la fidélisation et les revenus.
• Collaborer avec les équipes de marchandisage, création, commerce de détail et commerce électronique afin de soutenir les objectifs commerciaux et les campagnes clés.

Intelligence client et fidélisation

• Développer des stratégies de segmentation client à l’aide des analyses RFM, des données comportementales, de l’historique d’achat et des données Customer 360.
• Identifier des opportunités d’améliorer la fidélisation, le taux de réachat, la valeur vie client et l’engagement client.
• Développer des stratégies adaptées aux segments VIP, fidèles, à risque ou inactifs.
• Transformer les données et analyses clients en recommandations d’affaires et marketing concrètes.

Données CRM et stratégie client omnicanale

• Agir à titre de responsable d’affaires des données clients au sein de Klaviyo et des plateformes CRM connexes.
• Assurer la qualité des données, l’exactitude des segmentations et le respect des meilleures pratiques de gouvernance CRM.
• Soutenir l’évolution continue de la stratégie Customer 360 et des initiatives d’intelligence client de RUDSAK.
• Collaborer avec les équipes des opérations de détail et les gestionnaires de magasins afin d’améliorer l’identification des clients, la complétion des profils et la collecte de données en magasin.
• Contribuer à l’établissement d’une vision unifiée du client entre les canaux numériques et les points de vente afin de soutenir les futures initiatives de personnalisation, de fidélité et de clienteling.

Fidélité et clienteling

• Participer à l’élaboration de la feuille de route du futur programme de fidélité de RUDSAK.
• Développer des stratégies de reconnaissance client et d’engagement des clientèles VIP.
• Contribuer à bâtir les fondations de données nécessaires au déploiement futur d’initiatives de clienteling et à l’amélioration de l’expérience client en magasin.

Analyse et performance

• Exploiter les données clients, les données du cycle de vie et les résultats des campagnes afin d’identifier des opportunités d’améliorer la fidélisation, la valeur vie client, les comportements de réachat et les revenus attribuables au CRM.
• Produire des analyses, recommandations et rapports permettant de soutenir la prise de décision stratégique et l’optimisation continue des programmes.

Gestion des partenaires et fournisseurs

• Gérer les partenaires technologiques, agences et fournisseurs liés au CRM.
• Évaluer les nouveaux outils, capacités et opportunités permettant d’améliorer l’engagement, la fidélisation et la personnalisation.
• Soutenir l’implantation des initiatives liées à l'intelligence client et à la mesure de la fidélisation.
• Minimum de cinq (5) années d’expérience en CRM, marketing relationnel, fidélisation ou intelligence client.
• Expérience pratique avec Klaviyo, Attentive ou des plateformes CRM similaires.
• Expérience démontrée en segmentation client, modèles RFM et programmes de marketing du cycle de vie.
• Excellente compréhension de la gestion des données CRM, de l’analyse de la fidélisation et du profilage client.
• Solides aptitudes analytiques et capacité à transformer les données en recommandations d’affaires concrètes.
• Expérience dans les secteurs du commerce de détail, de la mode, du luxe ou dans un environnement omnicanal, un atout.
• Excellentes aptitudes en communication, gestion de projets et gestion des parties prenantes.