Customer Experience Coordinator (Temporary Position) / Coordonnateur·trice de lExpérience Client (Po

About Us

Earth Rated is driven by the knowledge that we can make things better. We are in constant pursuit of improvement and relentlessly challenge the status quo to impact our community positively.

Our Mission : Make everyday moments for people and their dogs simpler and better.

Our Vision : Empower dog owners to positively impact their dogs’ lives and the community around them.

At Earth Rated, we exist to make a difference.

That’s where you come in.

À propos de nous

Ce qui nous anime chez Earth Rated, c’est la certitude que nous pouvons améliorer les choses. Nous cherchons continuellement à nous améliorer et à bousculer le statu quo afin d’avoir un impact positif sur notre communauté.

Notre mission : Simplifier et améliorer le quotidien des gens et de leurs chiens.

Notre vision : Permettre aux propriétaires de chiens d’avoir un impact positif sur la vie de leurs compagnons canins et sur la communauté qui les entoure.

Chez Earth Rated, nous existons pour contribuer à un monde meilleur.

C’est là que vous intervenez.

About the role

As a Customer Experience Coordinator at Earth Rated, you will be the first point of contact for our community members and customers, addressing their inquiries, concerns, and feedback. Your exceptional communication skills and dedication to excellent customer service reinforces our commitment to offering exceptional service at all levels. This role is responsible for ensuring every interaction is positive and memorable, transforming our customers into community members and building impactful and lasting relationships that support brand awareness and brand advocacy.

*Temporary 18-month contract

À propos de l’emploi

En tant que Coordonnateur·trice de l’Expérience Client chez Earth Rated, vous serez le premier point de contact pour nos membres de la communauté et nos clients, en répondant à leurs questions, préoccupations et commentaires. Vos excellentes aptitudes en communication et votre engagement envers un service à la clientèle de qualité renforcent notre volonté d’offrir une expérience exceptionnelle à tous les niveaux. Ce rôle consiste à s’assurer que chaque interaction soit positive et mémorable, à transformer nos clients en membres de la communauté et à bâtir des relations durables et significatives qui soutiennent la notoriété et la promotion de la marque.

*Poste temporaire de 18 mois

Customer Support

• Work efficiently and autonomously to respond to customer inquiries, concerns, and feedback through various channels, including email, phone, live chat and social media.
• Monitor online reviews and respond proactively to maintain high levels of satisfaction.
• Provide accurate, complete, and timely information to customers ensuring a high level of customer satisfaction.
• Maintain a deep understanding of Earth Rated’s product offerings and services to provide knowledgeable and comprehensive support.
• Build response templates based on frequently asked questions to optimize communication and efficiency.
• Escalate complex issues to the appropriate team members, ensuring prompt resolution and follow-up with customers.
• Identify efficiency gaps or process improvement opportunities and elevate to Specialist and Manager to streamline and improve department operations.

Relationship Building

• Establish and maintain strong relationships with customers, fostering trust and loyalty through attentive and empathetic communication.
• Proactively identify opportunities for enhancing the customer experience, sharing insights, issues, consumer feedback and merging trends with relevant departments.
• Maintain a customer first attitude - commitment to uphold Earth Rated’s values in all external interactions.

Collaboration

• Collaborate effectively with team members across various departments such as innovation, ecom, marketing and legal to ensure seamless customer support and issue resolution.
• Participate in regular team meetings, sharing information, and contributing to the continuous improvement of Earth Rated’s consumer experience processes and products.

Our ideal candidate has

• Experience responding to all customer inquiries and concerns promptly, with a focus on resolution and satisfaction
• A high level of product knowledge 
• Working knowledge of customer service software, databases and tools
• Experience with review monitoring for eCommerce platforms
• Adaptability and resilience in the face of challenges, remaining calm and composed under pressure
• Experience collaborating effectively with team members and other departments
• The ability to track and analyze data related to products and consumer behaviour to identify opportunities 
• Proficiency in English and French

Some pack perks

• Health & Dental Insurance funded 100% by Earth Rated
• Virtual health care & consulting services through Consult+ 
• Every-day catered gourmet lunches, snacks, and hot beverages
• Hybrid work model with in-office collaboration days on Tuesdays, Wednesdays and Thursdays
• A collaborative work environment
• Paid vacation time off including an office closure from December 24 to January 1 inclusively
• Access to a massage therapist
• The ability to bring your dog to work!

Soutien à la clientèle

• Travailler de manière efficace et autonome pour répondre aux demandes, préoccupations et commentaires des clients par divers canaux, notamment le courriel, le téléphone, le clavardage en direct et les médias sociaux.
• Surveiller les avis en ligne et y répondre de façon proactive afin de maintenir un haut niveau de satisfaction.
• Fournir aux clients des informations exactes, complètes et rapides afin d’assurer un niveau élevé de satisfaction.
• Maintenir une connaissance approfondie des produits et services d’Earth Rated afin d’offrir un soutien éclairé et complet.
• Créer des gabarits de réponses basés sur les questions fréquemment posées afin d’optimiser la communication et l’efficacité.
• Escalader les enjeux complexes aux membres de l’équipe appropriés, en assurant une résolution rapide et un suivi auprès des clients.
• Identifier les lacunes en matière d’efficacité ou les occasions d’amélioration des processus et les transmettre aux Spécialistes et au Gestionnaire afin de rationaliser et d’améliorer les opérations du département.

Développement des relations

• Établir et maintenir des relations solides avec les clients, en favorisant la confiance et la fidélité grâce à une communication attentive et empathique.
• Identifier de manière proactive les occasions d’améliorer l’expérience client, en partageant avec les départements concernés les idées, enjeux, commentaires des consommateurs et tendances émergentes.
• Adopter une attitude axée sur le client - engagement à respecter et à promouvoir les valeurs d’Earth Rated dans toutes les interactions externes.

Collaboration

• Collaborer efficacement avec les membres de l’équipe et les différents départements, tels que l’innovation, le commerce électronique, le marketing et le juridique, afin d’assurer un soutien à la clientèle sans faille et une résolution efficace des enjeux.
• Participer activement aux réunions d’équipe régulières, partager l’information et contribuer à l’amélioration continue des processus et des produits liés à l’expérience consommateur chez Earth Rated.

Notre candidat idéal possède

• Une expérience dans la gestion des demandes et préoccupations des clients, avec un souci constant de résolution et de satisfaction.
• Un haut niveau de connaissance des produits.
• Une maîtrise opérationnelle des logiciels, bases de données et outils de service à la clientèle.
• Une expérience dans le suivi et la gestion des avis sur les plateformes de commerce électronique.
• De l’adaptabilité et de la résilience face aux défis, en demeurant calme et posé·e sous pression.
• Une expérience de collaboration efficace avec les membres de l’équipe et les autres départements.
• La capacité de suivre et d’analyser les données liées aux produits et au comportement des consommateurs afin d’identifier des opportunités.
• Une maîtrise de l’anglais et du français.

Avantages

• Assurance maladie et assurance dentaire financées à 100 % par Earth Rated
• Services virtuels de soins de santé et de consultation par l’intermédiaire de Consult+ 
• Dîners gastronomiques, collations et boissons chaudes préparés par un chef tous les jours
• Modèle de travail hybride avec des journées de collaboration au bureau les mardis, mercredis et jeudis
• Un plan de bonus annuel pour tous les membres de l'équipe Earth Rated
• Environnement de travail collaboratif
• Congés annuels payés, y compris pendant la fermeture des bureaux du 24 décembre au 1er janvier
• Accès à une massothérapeute 
• Possibilité d’amener votre chien au travail!

Earth Rated is committed to diversity, equity, inclusion, & belonging. We value all of our team members and candidates as unique individuals, and we welcome the variety of experiences they bring to our company. We believe that every person should be treated equally regardless of race, sex, gender identification, sexual orientation, national origin, native language, religion, age, disability, marital status, citizenship, genetic information, pregnancy, or any other characteristic protected by law.

Earth Rated s’engage à favoriser la diversité, l’équité, l’inclusion et l’appartenance. Nous considérons tous les membres de notre équipe et les candidats comme des personnes uniques, et nous nous réjouissons de la diversité des expériences qu’ils apportent à notre entreprise. Nous pensons que chaque personne doit être traitée de manière égale, indépendamment de sa race, de son sexe, du genre auquel elle s’identifie, de son orientation sexuelle, de son origine nationale, de sa langue maternelle, de sa religion, de son âge, de son handicap, de son état civil, de sa citoyenneté, de ses informations génétiques, de sa grossesse ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.