Customer Service Manager

Chef(fe) de service, service à la clientèle

Description de poste
Le client  propose des solutions infonuagiques tout en un qui simplifient la paie et la gestion du capital humain. Nous sommes fiers de nos relations privilégiées avec les clients le taux de satisfaction de ceux ci est d'ailleurs très élevé.

Tous les jours nos associés aident des milliers de clients à effectuer les paies de leurs employés dans différentes industries. Dans ce rôle, vous contribuerez à la réussite des entreprises locales au sein d'une équipe dynamique, avec plus de 700 professionnels et plus de 70 000 clients !

Nous recherchons une personne fiable et motivée. Êtes vous prêt(e) à jouer un rôle déterminant ?

Nous sommes prêts pour vous :

-Environnement de travail reconnu comme l'un des meilleurs au Canada (certification Meilleurs lieux de travail) 
-Programme d'aide aux employés, programmes de santé et mieux être, couverture d'assurance complète, une aide financière pour vos études reliées à l'emploi 
-Développement de carrière appuyé par un plan de perfectionnement professionnel 
-Accès au régime d'achat d'actions, plan de participation aux profits dès la première journée 
-Des avantages sociaux qui s'adaptent à vos besoins : plan flexible d'assurances, télémédecine, et bien plus!

Fonctions et responsabilités
Le chef de service est responsable de l'exécution opérationnelle, de l'encadrement et de la gestion des équipes. Il transforme les orientations du directeur en actions concrètes et assure la gestion quotidienne des opérations de son service en mobilisant ses associés afin d'atteindre les objectifs de performance, de qualité, de service à la clientèle et d'efficience. Il déploie les orientations auprès de son équipe, tout en favorisant le développement des associés et le respect des politiques organisationnelles. Il est le gestionnaire de proximité qui assure le lien entre la stratégie définie par le directeur et l'exécution opérationnelle sur le terrain. Il maîtrise les concepts, le vocabulaire et les principaux enjeux liés à la paie afin d'encadrer les équipes, de soutenir la résolution des situations complexes et d'assurer l'application cohérente des pratiques.

Durant une journée type, vous accomplirez les tâches suivantes :

Gestion des opérations
-Planifier, coordonner et superviser les activités quotidiennes de son secteur afin d'assurer la continuité des opérations. 
-Assurer l'atteinte des niveaux de service, des indicateurs de performance et des objectifs opérationnels de son équipe. 
-Répartir les ressources et ajuster les priorités en fonction des volumes d'activités et des besoins opérationnels. 
-Veiller à l'application uniforme des processus, procédures et normes de qualité. 
-Identifier les écarts de performance et mettre en œuvre les actions correctives appropriées. 
-Comprendre et assurer le suivi des tableaux de bord et produire les rapports de gestion requis.
-Prise en charge des escalades lors de problèmes technologiques ou opérationnels

Expérience client et qualité 
-Identifier et implanter les occasions d'amélioration continue de la qualité et des interactions avec les clients. 
-Participer à l'implantation de nouveaux processus, outils ou technologies. 
-Encourager l'utilisation optimale des outils numériques et des solutions d'automatisation. 
-Identifier et contribuer aux projets d'amélioration continue et de transformation de son secteur. 
-Veiller au respect des politiques, procédures, exigences réglementaires et contractuelles. 
-Appliquer les plans de contingence lors de situations exceptionnelles et assurer la continuité les activités de son secteur.
-Implanter les programmes d'assurance qualité
-Rapporter les attentes et irritants des clients.
-Assurer l'équilibre entre l'expérience clients, les associés et le respect des KPIs

Gestion des associés
-Encadrer, mobiliser et soutenir les employés sous sa responsabilité. 
-Effectuer du coaching régulier afin de développer les compétences et favoriser l'amélioration continue. 
-Responsable de la planification de la relève
-Participer à l'atteinte des cibles de satisfaction et de rétention des associés
-Fixer les objectifs individuels, assurer leur suivi et réaliser les évaluations de performance. 
-Gérer l'assiduité, les horaires, les vacances et les besoins de remplacement. 
-Participer au recrutement, à la sélection, à l'accueil et à l'intégration des nouveaux employés. 
-Gérer les situations de performance, de discipline et de relations de travail en collaboration avec le directeur. 
-Favoriser un climat de travail respectueux, inclusif et mobilisateur

Gestion financière
-Compréhension des éléments du quotidien qui ont un impact financier dans son équipe 
-Comprendre les budgets opérationnels en assurant une utilisation efficiente des ressources humaines, financières et technologiques

Qualités requises pour réussir dans ce rôle
-Diplôme d'études collégiales (DEC) administration, ressources humaines, finance, comptabilité, technologies de l'information ou toute autre combinaison d'études et d'expérience pertinente.
-Un minimum de cinq (5) ans d'expérience dans le domaine de la paie ou une certification en paie, par exemple auprès de l'Institut national de la paie (Canada), constitue généralement un atout important. 
-Minimum de trois à cinq ans d'expérience dans un poste de gestionnaire en centre de contacts
-Démontre une forte capacité à contribuer au développement des membres de son équipe
-Sens développé du service à la clientèle, esprit d'analyse, de synthèse et de la planification
-Démontrer une capacité à assurer une expérience client de qualité, à suivre les indicateurs de satisfaction et de qualité, et à mettre en œuvre les actions d'amélioration requises.
-Orienté résultat et amélioration continue
-Connaissance avancée de la suite Microsoft Office
-Excellente maîtrise du français et de l'anglais autant verbal qu'à l'écrit (essentiel)
-Compétences personnelles : leadership, orientation client, orientation résultats, communication, résolution de problèmes et adaptabilité
-Démontrer une ouverture aux technologies émergentes, notamment à l'intelligence artificielle, et agir comme ambassadeur du changement en favorisant leur adoption au sein des équipes.

CGI offre une estimation raisonnable de la fourchette salariale pour ce poste. Le calcul de cette fourchette dépend de divers facteurs, notamment le niveau de compétence, le marché géographique, l’expérience, la formation ainsi que les licences et certifications professionnelles. Les décisions en matière de rémunération dépendent des particularités de chaque cas. Une estimation raisonnable de cette fourchette salariale se situe entre 80 000$ et 135 000$. Ce poste est vacant.

#LI-LF4

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous valorisons la richesse que la diversité apporte et nous nous engageons à favoriser un environnement de travail où chacun s’épanouit. Nous collaborons avec nos clients pour bâtir des communautés plus inclusives et permettre à tous les associés de CGI de réussir. En tant qu’employeur prônant l’égalité des chances, il est important pour nous que vous puissiez donner le meilleur de vous-même durant le processus de recrutement. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez en informer votre recruteur.

Ce même engagement envers l’équité s’étend à notre utilisation des technologies. Afin de soutenir notre équipe de recrutement, des outils d’IA peuvent être utilisés pour aider à l’évaluation des candidatures, sans jamais remplacer le jugement humain. Toutes les décisions d’embauche demeurent entièrement entre les mains de nos professionnels du recrutement.

Pour en savoir plus sur l'accessibilité chez CGI, contactez-nous par courriel . Veuillez noter que ce courriel est strictement réservé aux demandes d'accessibilité et ne peut être utilisé pour vérifier l'état d’une candidature.

Joignez-vous à nous, l’une des plus importantes entreprises de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde.

Customer Service Manager

Position Description
The client offers all in one cloud based solution that simplifies Payroll and Human Capital Management. We are proud of our privileged relationships with clients, and their satisfaction rate is very high.
Every day, our partners help hundreds of customers pay their employees in different industries. In this role, you will contribute to the success of local businesses within a dynamic team, with over 700 professionals and 70,000 customers!
We are looking for a reliable and motivated individual. Are you ready to play a key role?
We are ready for you:
Work environment recognized as one of the best in the Canada (Great Place to Work certified);
Employee Assistance Program, Health and Wellness program, comprehensive insurance coverage, financial assistance for your job related studies;
Career development supported by a professional development plan;
Access to our Share Purchase Plan and Profit Participation Plan as of your first day with us;
Benefits that fit your needs: Flexible insurance plan, telemedicine, and more!

Your future duties and responsibilities
The Customer service Manager is responsible for operational execution, team leadership, and people management. They translate the Director's strategic direction into concrete actions and oversee the day to day operations of their department by engaging associates to achieve performance, quality, client service, and efficiency objectives. They implement organizational direction within their team while fostering associate development and ensuring compliance with organizational policies.
The Service Manager is a frontline manager who serves as the link between the strategy defined by the Director and operational execution. They have a strong understanding of key payroll concepts, terminology, and issues, enabling them to effectively lead teams, support the resolution of complex situations, and ensure the consistent application of practices.

On a Typical Day, You Will Perform the Following Responsibilities:

Operations Management
Plan, coordinate, and supervise the day to day activities of the department to ensure business continuity.
Ensure the achievement of service levels, key performance indicators, and operational objectives for the team.
Allocate resources and adjust priorities based on activity volumes and operational needs.
Ensure the consistent application of processes, procedures, and quality standards.
Identify performance gaps and implement appropriate corrective actions.
Understand and monitor performance dashboards and prepare required management reports.
Manage escalations related to technological or operational issues.

Client Experience and Quality
Identify and implement opportunities to continuously improve quality and client interactions.
Participate in the implementation of new processes, tools, or technologies.
Promote the optimal use of digital tools and automation solutions.
Identify and contribute to continuous improvement and transformation initiatives within the department.
Ensure compliance with applicable policies, procedures, regulatory requirements, and contractual obligations.
Implement contingency plans during exceptional situations and ensure continuity of operations within the department.
Implement quality assurance programs.
Report and communicate client expectations and pain points.
Maintain the appropriate balance between client experience, associate experience, and the achievement of KPIs.

Associate Management
Lead, engage, and support associates under their responsibility.
Provide regular coaching to develop skills and foster continuous improvement.
Be responsible for succession planning.
Contribute to achieving associate satisfaction and retention targets.
Establish individual objectives, monitor progress, and conduct performance evaluations.
Manage attendance, schedules, vacation planning, and staffing replacement needs.
Participate in the recruitment, selection, onboarding, and integration of new associates.
Manage performance, disciplinary, and employee relations matters in collaboration with the Director.
Foster a respectful, inclusive, and engaging work environment.

Financial Management
Understand the day to day operational factors within the team that have a financial impact.
Understand operational budgets and ensure the efficient use of human, financial, and technological resources.

Position Requirements
College diploma (DEC) in Business Administration, Human Resources, Finance, Accounting, Information Technology, or any other relevant combination of education and experience.
Minimum of five (5) years of experience in the payroll field. Payroll certification, such as certification through the National Payroll Institute (Canada), is considered a strong asset.
Minimum of three to five (3–5) years of experience in a management role within a contact centre environment.
Demonstrated ability to contribute to the development of team members.
Strong client service orientation, with solid analytical, synthesis, and planning skills.
Demonstrated ability to deliver a high quality client experience, monitor client satisfaction and quality indicators, and implement required improvement actions.
Results oriented, with a strong focus on continuous improvement.
Advanced proficiency in the Microsoft Office suite.
Excellent proficiency in both French and English, written and spoken (essential).
Personal competencies: leadership, client orientation, results orientation, communication, problem solving, and adaptability.
Demonstrate openness to emerging technologies, particularly artificial intelligence, and act as a change ambassador by prom

Your future duties and responsibilities

Required qualifications to be successful in this role

Together, as owners, let’s turn meaningful insights into action.

Life at CGI is rooted in ownership, teamwork, respect and belonging. Here, you’ll reach your full potential because…

You are invited to be an owner from day 1 as we work together to bring our Dream to life. That’s why we call ourselves CGI Partners rather than employees. We benefit from our collective success and actively shape our company’s strategy and direction.

Your work creates value. You’ll develop innovative solutions and build relationships with teammates and clients while accessing global capabilities to scale your ideas, embrace new opportunities, and benefit from expansive industry and technology expertise.

You’ll shape your career by joining a company built to grow and last. You’ll be supported by leaders who care about your health and well-being and provide you with opportunities to deepen your skills and broaden your horizons.

At CGI, we value the strength that diversity brings and are committed to fostering a workplace where everyone belongs. We collaborate with our clients to build more inclusive communities and empower all CGI partners to thrive. As an equal-opportunity employer, being able to perform your best during the recruitment process is important to us. If you require an accommodation, please inform your recruiter.

That same commitment to fairness extends to how we use technology. To support our recruitment team, AI tools may be used to help assess applications though they never replace human judgement. All hiring decisions remain entirely in the hands of our recruitment professionals.

To learn more about accessibility at CGI, contact us via email . Please note that this email is strictly for accessibility requests and cannot be used for application status inquiries.

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