Tier 3 Agent // Agent·e Niveau 3

Since 1998, we've been on a mission to reshape how playersinteract with their favorite games, growing into a global team of over 12,000 professionals spread across 70+ studios in 26 countries.

We are always there to lend a hand to video games developers and publishers by offering a wide range of solutions: from art and audio to testing, localization and finally - Player Engagement - which is one of the fastest-growing Service Lines at Keywords Studios. Player Engagement provides technical support, community management, and trust & safety services for a wide range of AAA and Indie studios in the gaming industry.

Join us in our mission to build engaging player communities and offer outstanding experiences!

We are looking for a Tier 3 Agent who has customer-facing experience, high-level technical support handling deep network and device isolation, and escalating verified bugs.

Key Responsibilities & Activities: 

• Act as a Subject Matter Expert across multiple titles, providing expert-level guidance and solutions. 

• Handle complex technical and in-game cases with minimal supervision, ensuring high customer satisfaction. 

• Document solutions and insights into internal and client-facing knowledge bases.

• Completely non-scripted problem-solving.

• Leverage admin tools to diagnose player issues, detect patterns and escalate bugs or urgent concerns.

Analytical Thinking and Process Improvement 

• Analyze support data to identify trends, root causes and recurring pain points. 

• Propose and lead initiatives aimed at increasing efficiency, automation and overall support quality. 

• Generate regular reports and insights on performance, ticket behavior, player sentiment and emerging game issues. 

• Collaborate with leadership to forecast support demand and evaluate the impact of game changes or events. 

• Engage in continuous learning and participate in critical thinking workshops, compliance refreshers and feedback sessions. 

Client and Stakeholder Engagement 

• Communicate directly and confidently with clients and internal teams at all levels. 

• Participate in regular syncs with clients to align support operations with game priorities. 

• Provide structured, data-backed feedback to improve client satisfaction and in-game experience. 

• Contribute to a feedback loop between players, clients and internal support teams for continuous improvement.

Candidate Profile & Qualifications

• Core Requirement: Elevated tech support or IT-level background with strong network troubleshooting skills.
• Nice-to-Haves: Prior audio or Wi-Fi specific experience is a plus, but not mandatory.
• The Mindset: We are looking for someone who excels at network troubleshooting.
• Time Zone: Eastern Standard Time (EST).
• Schedule: Monday to Friday.

"Please be advised that this position requires the successful applicants to be able to effectively communicate in English (both verbally and in writing). This is due to the position requiring constant communication with clients and team members out side of the province of Quebec"

Privacy Agreement:

By providing your information in this application, you understand that we will collect and process your information in accordance with our Applicant Privacy Notice. For more information, please see our Applicant Privacy Notice at  .

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Depuis 1998, notre mission est de transformer la manière dont les joueurs et joueuses interagissent avec leurs jeux préférés. Aujourd'hui, nous sommes une équipe mondiale de plus de 12 000 professionnel·les réparti·es dans plus de 70 studios, au sein de 26 pays.

Nous accompagnons les développeurs et éditeurs de jeux vidéo en proposant une large gamme de services : création artistique, audio, tests, localisation et, enfin, Player Engagement , l'une des divisions connaissant la plus forte croissance chez Keywords Studios. L'équipe Player Engagement fournit des services de support technique, de gestion de communauté ainsi que de Trust & Safety pour de nombreux studios AAA et indépendants de l'industrie du jeu vidéo.

Rejoignez-nous pour contribuer à la création de communautés de joueurs engagées et offrir des expériences exceptionnelles !

Nous recherchons un·e Agent·e Niveau 3 disposant d'une expérience en relation client, d'une solide expertise en support technique de haut niveau, capable d'effectuer des analyses approfondies des réseaux et des appareils, ainsi que d'identifier et d'escalader les anomalies confirmées.

Principales responsabilités

• Agir en tant qu'expert·e métier (Subject Matter Expert) sur plusieurs jeux en apportant un accompagnement et des solutions de niveau avancé.
• Gérer des cas techniques complexes ainsi que des problématiques en jeu avec un minimum de supervision, tout en garantissant un haut niveau de satisfaction des joueurs.
• Documenter les solutions et les connaissances dans les bases de connaissances internes et destinées aux clients.
• Résoudre les problèmes sans s'appuyer sur des scripts prédéfinis.
• Utiliser les outils d'administration afin de diagnostiquer les problèmes rencontrés par les joueurs, identifier les tendances et escalader les bugs ou situations urgentes.

Esprit d'analyse et amélioration continue

• Analyser les données de support afin d'identifier les tendances, les causes profondes et les problèmes récurrents.
• Proposer et piloter des initiatives visant à améliorer l'efficacité, l'automatisation et la qualité globale du support.
• Produire des rapports réguliers sur les performances, le comportement des tickets, le ressenti des joueurs et les nouveaux problèmes liés aux jeux.
• Collaborer avec les équipes de direction afin d'anticiper les volumes de support et d'évaluer l'impact des mises à jour ou des événements en jeu.
• Participer à un apprentissage continu ainsi qu'à des ateliers de réflexion critique, des formations de conformité et des sessions de feedback.

Relations avec les clients et les parties prenantes

• Communiquer avec assurance auprès des clients et des équipes internes, à tous les niveaux de l'organisation.
• Participer aux réunions régulières avec les clients afin d'aligner les opérations de support avec les priorités des jeux.
• Fournir des retours structurés, fondés sur des données, afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'expérience en jeu.
• Contribuer à une boucle d'amélioration continue entre les joueurs, les clients et les équipes internes de support.

Profil recherché

• Exigence principale: Expérience avancée en support technique ou en informatique, avec de solides compétences en diagnostic et résolution de problèmes réseau.
• Atouts appréciés: Une expérience préalable en support audio ou dans le dépannage des réseaux Wi-Fi constitue un avantage, sans être obligatoire.
• Qualités recherchées: Nous recherchons une personne passionnée par le diagnostic et la résolution de problèmes réseau, capable d'analyser des situations complexes et de proposer des solutions efficaces.
• Fuseau horaire: Heure normale de l'Est (EST)
• Horaire: Du lundi au vendredi.

« Veuillez noter que ce poste exige que les personnes retenues puissent communiquer efficacement en anglais (oral et écrit). Cela est nécessaire en raison des échanges constants avec des clients et des membres des équipes situés à l’extérieur du Québec. »

Politique de confidentialité:

En fournissant vos informations dans cette application, vous comprenez que nous recueillons et traitons vos informations conformément à notre Avis de confidentialité des candidats. Pour en savoir plus, veuillez consulter notre Avis de confidentialité des candidats au  .