Gestionnaire, services techniques

Nous recherchons un(e) gestionnaire, services techniques pour notre client, PrevTech. Vous serez le gestionnaire de proximité d’une équipe entièrement en télétravail et veillerez au bon fonctionnement des opérations quotidiennes du centre de contact clients. Vous jouerez également un rôle clé dans la qualité de l’expérience offerte aux clients, en vous assurant que chaque intervention combine efficacité opérationnelle, jugement, empathie et prise en charge.

Nous cherchons avant tout une personne qui aime par-dessus tout gérer une équipe, coacher et faire grandir ses employés. Une personne humaine et accessible, avec une forte intelligence émotionnelle, mais aussi suffisamment structurée et orientée résultats pour responsabiliser son équipe et intervenir lorsque nécessaire.

Voici plus concrètement les différentes responsabilités qui vous attendent :

Gestion d’équipe, coaching et développement — 40 %

Être le point de référence d’une équipe de 8 représentants techniques au service à la clientèle et créer les conditions pour que chacun puisse bien performer et évoluer.

• Créer une relation de confiance et maintenir une vraie proximité avec votre équipe, même à distance;

• Tenir des rencontres individuelles régulières pour parler performance, défis, objectifs et développement;

• Adapter votre gestion aux différentes personnalités, façons de travailler et niveaux d’autonomie de vos subalternes;

• Coacher les employés pour développer leurs compétences, leur progression au sein de Prevtech et leurs réflexes de résolution de problèmes face aux différentes situations clients possibles;

• Suivre la performance individuelle et collective à l’aide d’indicateurs clairs et contribuer à faire évoluer ces mécanismes de suivi;

• Reconnaître les écarts de performance, de comportement ou d’assiduité et intervenir avec tact et fermeté;

• Participer à l’intégration des nouveaux employés et contribuer à maintenir un climat positif et collaboratif.

Gestion quotidienne des opérations — 30 %

Vous assurez le bon déroulement des opérations au quotidien et veillez à ce que l'équipe soit bien alignée sur les priorités de service.

• Collaborer étroitement avec la vice-présidente, une gestionnaire humaine, dynamique et axée sur les résultats, afin d’assurer la prise en charge des opérations quotidiennes du département et de lui permettre de se dégager davantage des opérations;

• Suivre le volume d’alarmes, les cas ouverts et les suivis afin d’assurer une prise en charge rapide;

• Veiller au respect des priorités et des délais de service;

• Veiller à ce que les décisions opérationnelles et les interventions de l’équipe maintiennent une approche centrée sur le client, en recherchant le juste équilibre entre efficacité, qualité de service et prise en charge de la situation;

• Planifier et ajuster les horaires selon les besoins, les absences et les imprévus;

• Garder votre sang-froid et aider l’équipe à prioriser lorsque plusieurs situations surviennent en même temps;

• Repérer les blocages et mettre rapidement en place des solutions concrètes;

• Soutenir exceptionnellement les opérations lors d’une urgence ou d’une période plus intense.

Ce qui vous attend lors de votre intégration au poste : À votre arrivée, vous passerez du temps comme aviseur en surveillance technique afin de comprendre concrètement la réalité de votre équipe, les systèmes et les interventions. Une excellente façon de développer rapidement votre compréhension du terrain et votre crédibilité auprès de l’équipe.

Gestion des escalades — 15 %

Vous êtes le dernier niveau d’escalade managériale du centre de services techniques. Vous assurer que les situations plus complexes se rendent rapidement aux bonnes personnes et qu’aucun dossier ne tombe entre deux chaises. Vous intervenez directement lorsque la situation exige davantage de jugement, de coordination ou de gestion de la relation client.

• Reconnaître rapidement une situation qui doit être escaladée;

• Aider l’équipe à déterminer la prochaine étape lorsqu’un cas devient plus complexe ou ambigu;

• Vous assurer que les cas sont transférés au bon niveau technique et en assurer le suivi;

• Prendre directement en charge les escalades les plus sensibles ou complexes, notamment lorsqu’un client est insatisfait, qu’une situation se détériore ou qu’une intervention managériale est nécessaire;

• Agir comme niveau ultime d’escalade lorsque les équipes techniques ou de première ligne ne sont pas en mesure de résoudre adéquatement la situation;

• Prioriser lorsque plusieurs situations urgentes surviennent simultanément;

• Coordonner les interventions avec les experts techniques, les autres équipes et les ressources externes lorsque nécessaire.

• S’assurer qu’une escalade est menée jusqu’à une résolution claire, tant du point de vue opérationnel que de l’expérience client.

Qualité et amélioration continue — 15 %

Vous assurer que les standards de qualité de PrevTech sont maintenus par l’ensemble des membres de l’équipe et continuer à faire évoluer les façons de faire.

• Évaluer la qualité des appels, textos, notes et suivis clients;

• Donner une rétroaction concrète à la suite de l’écoute ou de l’analyse d’une intervention;

• Animer des calibrations d’équipe pour maintenir des standards communs;

• Repérer les écarts récurrents et déterminer si une procédure, une formation ou un outil doit être revu;

• Faire évoluer les procédures, guides, outils et contenus de formation internes;

• Proposer des solutions simples et applicables pour améliorer l’efficacité et la qualité du service.

Compétences recherchées

• Encadrement;

• Création d’équipes performantes;

• Résolution de conflits;
• Entrer en relation avec les autres;
• Orientation vers les résultats;
• Résolution de problèmes;
• Gestion du stress;
• Empathie.

Requis (expérience et qualification, langue)

• Expérience minimale de 5 ans en gestion, supervision ou coordination d’une équipe de service à la clientèle, de soutien technique, d’opérations ou de première ligne;

• Expérience concrète en coaching et en gestion de la performance d’une équipe;

• Expérience dans un environnement où les priorités et le volume peuvent changer rapidement;

• DEC pertinent ou combinaison équivalente de formation et d’expérience;

• Bilinguisme français / anglais essentiel (plus de 50% des échanges avec les clients, collègues et partenaires sont en anglais);

• Aisance avec les outils technologiques et capacité à apprendre rapidement de nouvelles plateformes.

Des atouts :

• Expérience en gestion d’une équipe à distance;

• Expérience dans un environnement technique ou technologique;

• Formation en gestion, leadership ou ressources humaines.

Les défis qui vous attendent

• Gérer une équipe, de jour et de soir, entièrement à distance demande une vraie capacité à créer de la proximité même sans être physiquement ensemble;

• Maintenir une bonne qualité de service lorsque le volume augmente;

• Contribuer à structurer les processus internes du département afin de soutenir la forte croissance de l’entreprise;

• Parce que les alarmes ne suivent pas toujours un horaire de bureau, une certaine disponibilité en dehors des heures régulières sera nécessaire lors de situations urgentes.

Conditions de travail

• Poste permanent à temps plein (40h/semaine);

• 100 % télétravail, avec horaires flexibles;

• 4 semaines de vacances dès l’entrée en poste;

• 3 journées mobiles personnelles par année;

• Cellulaire et ordinateur fournis;

• Gamme d’avantages sociaux incluant :

  • Assurance collective après la période de probation;

  • Régime volontaire d’épargne-retraite (RVÉR) en développement;

• Salaire annuel entre 68 000 $ et 94 000 $ selon expérience.

Écosystème technologique et système informatique utilisée

• Plateforme propriétaire de gestion des cas clients;

• Suite Google (communication et collaboration);

• Salesforce (CRM et gestion de la relation client);

• Autres outils technologiques à évaluer selon les recommandations du futur titulaire.

Un peu plus sur PrevTech et votre future équipe

PrevTech est une entreprise québécoise spécialisée en surveillance électrique intelligente et en prévention des incendies. Son centre de services techniques surveille à distance les alarmes provenant des systèmes installés chez ses clients. Lorsqu’une alarme est détectée, l’équipe intervient de façon proactive auprès du client, l’accompagne dans les premières vérifications et coordonne les prochaines étapes avec les ressources techniques appropriées. PrevTech connaît également une importante période de croissance : développement de ses activités aux États-Unis, évolution de sa plateforme interne et structuration continue de ses niveaux d’intervention technique.