Coordonnateur Tour de Control/Control Tower Management Professional - Montréal, Canada

CEVA Logistics est l'une des principales entreprises de logistique au monde, avec plus de 1 500 installations dans plus de 170 pays, offrant une gamme complète de services de logistique contractuelle, de fret international, de transport et de gestion de la distribution. Elle propose un soutien à la chaîne d'approvisionnement, ainsi que des services de consultation logistique, des solutions adaptées aux secteurs spécifiques, une gestion du fret à l'échelle mondiale et la mise en place de systèmes.

Chez CEVA, nous plaçons les personnes au premier plan et nous nous efforçons d'améliorer nos méthodes dans tout ce que nous faisons.  Notre culture repose sur l'Audace, l'Imagination, l'Exemplarité et l'Excellence. Ces valeurs fondamentales façonnent notre environnement de travail, qui réunit 110 000 collaborateurs diversifiés et solidaires. Ensemble, nous nous encourageons mutuellement, nous nous responsabilisons et nous nous efforçons de créer un espace de travail inclusif et sécurisé.

CEVA Logistics is one of the leading logistics companies globally, with over 1,500 facilities in more than 170 countries offering a complete range of contract logistics, freight forwarding, transportation and distribution management services. It offers supply chain support, along with logistics consultation, industry specific customization, global level freight management and system implementation. 

At CEVA, we put people first and we strive for better ways in everything we do; our culture is embodied by Boldness, Imagination, Exemplary and Excellence. With these values at the core of our business, our workplace employs 110,000 diverse, cohesive team members who hold each other accountable and encourage each other to create a safe, and inclusive work environment.

VOTRE RÔLE

CEVA s'engage à fournir un service client réactif, de haute qualité et personnalisé sur tous les canaux de communication, en s'améliorant continuellement pour garantir une expérience fluide et exceptionnelle. La Tour de Contrôle renforce cette mission en offrant des services avancés de support et de suivi aux clients clés, soutenant leurs initiatives d'amélioration continue et l'excellence opérationnelle.

CE QUE VOUS FEREZ:

• Communication & Relation Client

Gérer proactivement la communication client en répondant aux demandes, en anticipant les retards et en assurant des réponses dans les délais (SLA), tout en adaptant les échanges selon la typologie du client et la représentation 4PL.

Établir des relations solides par un engagement direct, la participation aux QBRs, et la transformation des retours clients en actions concrètes pour les opérations, avec suivi des KPIs.

• Amélioration Continue & Vérification des Besoins Clients

Garantir la satisfaction client en comprenant les exigences, en gérant l'intégration via le processus Handshake, et en maintenant des SOPs précises et à jour.

Stimuler l'amélioration continue en appliquant les politiques CEVA, en identifiant des améliorations d’outils/processus, et en actualisant les devis et frais locaux.

Soutenir les initiatives clients via des collaborations basées sur les données, des études de faisabilité et d’économies, une planification de transport optimisée en CO₂, et le développement de tableaux de bord.

• Gestion de Crise & Réclamations – Premier Niveau

Gérer les crises et réclamations de premier niveau en résolvant les problèmes, en traitant les retards, frais, et en communiquant proactivement sur les réclamations et écarts.

Coordonner étroitement avec les clients en cas de perturbations, réaliser des analyses de risques, et surveiller les expéditions sensibles pour garantir une résolution rapide.

• Vente & Suivi de Rentabilité

Accroître la rentabilité en proposant des services additionnels, en identifiant des opportunités commerciales, et en analysant la rentabilité des expéditions pour les clients dédiés.

Améliorer l'efficacité opérationnelle par la planification des capacités, le suivi de la performance de bout en bout, l’analyse des KPIs, et le lancement de projets d’amélioration continue.

• Rôle d’Expert

Gérer les réservations centralisées des clients en les qualifiant, en créant les ordres de transport, et en coordonnant avec les équipes régionales.

Appliquer une expertise en planification de transport, gérer les exceptions de commandes, partager des mises à jour marché, et assurer une transmission fluide aux opérations.

• Ambassadeur Digital

Promouvoir et soutenir l’adoption des outils digitaux comme myCEVA, en contribuant à leur mise en œuvre et à l’amélioration continue du service client.

Faciliter le partage des bonnes pratiques et la collaboration interservices pour garantir une communication et un retour d’information efficaces.

• Exécution de la Gestion de Service

Offrir un service client exceptionnel en surveillant activement les expéditions, les tâches et les indicateurs de performance, en assurant le suivi des rapports et KPIs.

Renforcer les relations clients par une communication régulière, des revues commerciales, une collaboration interservices, et une planification proactive alignée aux engagements contractuels.

• Contribution Active à la Bonne Exécution

Assurer une exécution de service de qualité et la satisfaction client en prenant des décisions réfléchies, équilibrant les besoins du client et les objectifs de l’entreprise.

Communiquer les messages difficiles de manière constructive, rechercher les meilleures alternatives, et soutenir l’équipe dans l’atteinte des objectifs de performance.

CE QUE NOUS RECHERCHONS:

• Formation postsecondaire, niveau collégial
• Expérience avérée de plus de 5 ans dans la gestion d’équipes service client (Customer Service Manager) ou dans des postes individuels tels que Key Account Manager Opérationnel, Expert Client
• Maîtrise des outils MS Office et applications
• Flexibilité, capacité d’adaptation au changement, résilience
• Compétences en résolution de problèmes, pensée critique et gestion des conflits
• Attitude positive / sens des responsabilités / intelligence émotionnelle (détection de l’humeur client, maîtrise de soi, adaptation du langage et du ton)
• Esprit d’équipe – capacité à fédérer, fort esprit collaboratif
• Compétences en leadership bien développées

YOUR ROLE:

CEVA is committed to delivering responsive, high-quality, and personalized customer service across all communication channels, continuously improving to ensure an effortless and exceptional experience. The Control Tower enhances this mission by offering advanced support and monitoring services to key customers, driving their ongoing improvement initiatives and service excellence.

WHAT YOU WILL BE DOING:

• Communication & Customer Relationship building

Proactively manage customer communication by addressing queries, forewarning delays, and ensuring timely responses within SLA, while tailoring interactions to customer typology and 4PL representation.

Build strong relationships through direct engagement, participation in QBRs, and translating customer input into actionable insights for operations, supported by KPI tracking and reporting.

• Continuous Improvement and verification that customer needs are met and project ad-hoc requests

Ensure customer satisfaction by understanding requirements, managing onboarding through the Handshake process, and maintaining accurate SOPs and service standards.

Drive continuous improvement by deploying CEVA’s customer service policies, identifying process/tool enhancements, and keeping quotes and local charges current.

Support customer initiatives through data-driven collaboration, feasibility and savings studies, CO₂-efficient transport planning, and dashboard development for performance monitoring.

• First level crisis & complaint management

Handle first-level crisis and complaint management by troubleshooting issues, managing delays, fees, and proactively communicating claims and deviations to customers.

Coordinate closely with customers during disruptions, perform risk analysis, and monitor time-sensitive shipments to ensure swift resolution and service continuity.

• Upselling & Monitoring of Profitability

Drive profitability by upselling value-added services, identifying business growth opportunities, and reviewing shipment profitability for dedicated customers.

Enhance operational efficiency through capacity planning, end-to-end performance monitoring, KPI analysis, and initiating continuous improvement projects based on customer and operational feedback.

• Expert Role

Manage centralized customer bookings by qualifying, creating, and monitoring transport orders, coordinating with regional teams, and securing approvals when needed.

Apply transport planning expertise, handle purchase order exceptions, share market updates, and ensure smooth handover of transport orders to Operations.

• Digital Ambassador

Promote and support the adoption of digital tools like myCEVA, contributing to the implementation and continuous improvement of customer service technologies.

Facilitate best practice sharing and cross-department collaboration to ensure effective communication and feedback throughout the organization.

• Service Management Execution

Deliver exceptional customer service by actively monitoring shipments, tasks, and performance metrics, ensuring reports and KPIs are followed up to meet departmental goals.

Foster strong client relationships through regular communication, business reviews, cross-department collaboration, and proactive planning to align services with contractual commitments and future needs.

• Actively contribute to ensure and monitor the right execution in terms of:

Ensuring high-quality service execution and customer satisfaction by making thoughtful decisions that balance customer needs with company goals.

Communicating challenging messages constructively, seek optimal solutions, and support the team in achieving departmental performance targets.

WHAT ARE WE LOOKING FOR:

• Post secondary education, college level.
• Extensive and proven experience of +5 years leading/managing customer service teams (as Customer Service Manager) or on individual positions such as Operational Key Account Manager, Client Expert
• Knowledge of MS Office tools, apps
• Flexibility, ability to adapt to change, resilience
• Problem-solving, critical thinking, and conflict resolution
• Positive attitude / Ownership attitude Emotional Intelligence (to detect customer mood, self-control, adapt language and tone, etc)
• Teamwork - teambuilder, strong team player Well-developed leadership skills

Chez CEVA, nous nous engageons à créer un environnement de travail sûr et sain.

Nous offrons :

• Un programme de rémunération compétitif
• Des avantages complets en matière de santé et de soins dentaires
• Des opportunités de développement professionnel
• Une formation continue

CEVA est un employeur offrant l'égalité des chances, s'engageant à ne discriminer aucun employé ou candidat à l'emploi. Nous valorisons une main-d'œuvre diversifiée et inclusive. Des accommodements sont disponibles sur demande pour les candidats en situation de  handicap participant à toutes les étapes du processus de sélection.

Nous remercions tous les candidats pour leur intérêt. Toutefois, seuls les candidats retenus seront contactés pour un entretien.

At CEVA we are committed to creating a safe and healthy work environment. We offer: 

• A Competitive Compensation PackageComprehensive Health & Dental Benefits
• Professional Development Opportunities
• Continuing Education

CEVA is an equal opportunity employer who agrees not to discriminate against any employee or job applicant and is committed to a diverse and inclusive workforce. Accommodations are available upon request for candidates with disabilities taking part in all aspects of the selection process. We thank all candidates for applying, however, only successful candidates will be contacted for an interview.