Spécialiste bilingue (français) des comptes clients III - Service d'assistance à la clientèle

Lieu De Travail

Ottawa, Ontario, Canada

Horaire

37.5

Secteur D’activité

Services bancaires personnels et commerciaux

Détails De La Rémunération

45 700 $/$45 700 - 61000 $/$61 000 CAD

La TD a à cœur d’offrir une rémunération juste et équitable à tous les collègues. Les occasions de croissance et le perfectionnement des compétences sont des caractéristiques essentielles de l’expérience collègue à la TD. Nos politiques et pratiques en matière de rémunération ont été conçues pour permettre aux collègues de progresser dans l’échelle salariale au fil du temps, à mesure qu’ils s’améliorent dans leurs fonctions. Le salaire de base offert peut varier en fonction des compétences et de l’expérience du candidat, de ses connaissances professionnelles, de son emplacement géographique et d’autres besoins particuliers du secteur et de l’entreprise.

En tant que candidat, nous vous encourageons à poser des questions sur la rémunération et à avoir une conversation franche avec votre recruteur, qui pourra vous fournir des détails plus précis sur ce poste.

Description Du Poste

Description de poste complémentaire

CLIENT :

• Offrir un service à la clientèle courtois, efficace et professionnel afin de garantir que les demandes, les ventes et/ou les problèmes soient traités rapidement et efficacement en toutes circonstances
• Échanger avec les clients/partenaires pour comprendre et satisfaire leurs besoins actuels et futurs en matière de produits, de ventes et/ou de services, en leur fournissant de manière proactive des informations, des conseils ou des orientations
• Apporter une expertise approfondie et/ou des conseils et orientations liés à leur domaine d'activité respectif
• Veiller à ce que les problèmes des clients/partenaires soient résolus de manière appropriée dès la première intervention, en escaladant les dossiers si nécessaire
• Identifier les opportunités de ventes croisées et/ou orienter les clients/partenaires vers des partenaires internes de la Banque
• Répondre aux besoins des clients/partenaires en offrant des conseils fondés sur leur situation financière globale et en maîtrisant parfaitement les besoins liés aux différentes étapes de leur cycle de vie
• Contribuer à la réalisation des objectifs d'affaires en attirant, acquérant et fidélisant de manière proactive des clients (ou en générant des opportunités de vente et des recommandations) afin d'accroître la rentabilité et de favoriser la croissance de l'activité
• Promouvoir et proposer la gamme complète de produits, de services et de capacités bancaires
• Contribuer aux objectifs d'excellence opérationnelle
• Soutenir l'exécution rapide et précise des processus et procédures opérationnels
• Protéger les intérêts de l'organisation : identifier et gérer les risques, et escalader les transactions ou activités atypiques ou à haut risque si nécessaire
• Veiller à ce que la documentation préparée ou remplie soit exacte, reflète fidèlement les intentions du client ou de l'entreprise et soit conforme aux règles et réglementations en vigueur
• Identifier et proposer des opportunités d'amélioration des processus, et y participer activement
• Effectuer les vérifications préalables nécessaires pour garantir l'exactitude de toutes les transactions et activités des clients
• Se tenir informé des nouveaux enjeux, des tendances et de l'évolution des exigences réglementaires, et en évaluer les impacts potentiels
• Maintenir une culture de gestion et de contrôle des risques, appuyée par des processus efficaces alignés sur l'appétit pour le risque
• Assumer la responsabilité de minimiser les risques opérationnels et réglementaires en se conformant au code de conduite de la Banque et du secteur

MEMBRE DE L’ÉQUIPE :

• Participer pleinement à la vie de l’équipe, favoriser un environnement de travail positif axé sur le service à l’entreprise, la qualité, l’innovation et la collaboration, et assurer la communication rapide des problèmes ou points d’intérêt
• Soutenir l’équipe en enrichissant continuellement ses connaissances et son expertise dans son domaine, et participer au transfert de connaissances au sein de l’équipe et de l’unité opérationnelle
• Se tenir au courant des tendances et évolutions émergentes, et approfondir sa connaissance de l’activité, ainsi que des outils et techniques connexes
• Participer à la gestion de sa performance individuelle et aux activités de perfectionnement, y compris la formation croisée au sein de l’équipe
• Tenir les autres informés de l’état d’avancement des projets et communiquer toute information pertinente ou utile concernant les activités quotidiennes
• Contribuer à la réussite de l’équipe en aidant volontiers ses collègues à accomplir leurs tâches ; assurer, le cas échéant, des activités de formation, d’encadrement ou d’accompagnement
• Contribuer à instaurer un environnement juste, positif et équitable qui favorise la diversité au sein des effectifs
• Agir en tant qu’ambassadeur de votre secteur d’activité ou fonction et de la Banque, tant en interne qu’en externe

ÉTENDUE ET PROFONDEUR

• Nécessite une expertise spécialisée pour fournir un soutien aux clients ou partenaires concernant des transactions et activités complexes, ainsi que des conseils et orientations sur les fonctionnalités des produits
• Assure un soutien exceptionnel (appels entrants et/ou sortants) en matière de vente et/ou de service auprès des clients ou partenaires pour une gamme de produits et services financiers de complexité modérée à élevée
• Agit en tant qu'expert des processus de vente et des produits auprès des clients et/ou des partenaires internes
• Identifie des problèmes complexes, élabore la solution la plus appropriée et procède à une remontée d'information si nécessaire
• Tire parti de sa compréhension de l'intégration de l'équipe avec d'autres équipes pour coordonner les efforts et les ressources en vue d'atteindre des objectifs communs
• A un impact direct sur la qualité des tâches accomplies ou des services fournis à l'équipe de vente et à l'unité soutenue
• Applique les procédures et méthodes de vente et de service à la clientèle pour mener à bien les tâches
• Nécessite du tact pour échanger des idées et des informations clients de manière concise et logique ; implique la gestion d'informations clients sensibles et la résolution de cas particuliers
• Exige généralement des certifications formelles spécifiques à ce niveau d'expertise
• Relève généralement d'un chef d'équipe EXPÉRIENCE ET FORMATION :
• Diplôme de premier cycle universitaire et/ou
• Plus de 2 ans d'expérience pertinente

Présentation du service

Au sein du service d’aide à la clientèle de TD Canada Trust (TDCT), nous gérons le recouvrement d’impayés liés à divers produits bancaires destinés aux particuliers et aux petites entreprises, notamment : cartes de crédit, découverts, prêts personnels, marges de crédit non garanties, prêts hypothécaires, marges de crédit sur valeur nette de la résidence, prêts-relais, prêts automobiles, financement de véhicules pour petites entreprises et dossiers en phase initiale de retard de paiement. Notre rôle consiste à collaborer avec les clients pour les aider à résoudre leurs difficultés financières, tout en recouvrant les sommes dues à la TD. Aux côtés de collègues bienveillants et de gestionnaires qui vous soutiendront, vous apporterez une contribution significative à notre entreprise, à nos clients et à nos collectivités.

Détails du poste

Ce que vous ferez

En tant que voix de TD, vous aurez à cœur de comprendre nos clients. Votre rôle au sein du centre de contact est essentiel à la réussite de TD, car nos clients sont au cœur de toutes nos activités. Vous accompagnerez les clients dans le cadre d’appels entrants et sortants. Vous offrirez constamment un service à la clientèle exceptionnel en fournissant à chaque interlocuteur les conseils adaptés à ses besoins bancaires particuliers.

En tant que membre précieux de notre équipe du centre de contact, vous devrez :

Embellir la journée des clients : viser à offrir une expérience client exceptionnelle en proposant un soutien chaleureux, grâce à votre connaissance des produits, services et solutions de TD.

Résoudre les problèmes efficacement : répondre aux demandes des clients dès le premier contact en posant des questions et en réagissant avec empathie à leurs préoccupations.

Atteindre vos objectifs : satisfaire régulièrement aux objectifs de rendement, notamment en ce qui concerne les résultats des sondages sur l’expérience client, les objectifs liés aux conseils et à la qualité, la conformité aux règlements et les cibles de productivité.

Ne jamais cesser d’apprendre : participer activement à la formation continue et aux séances de coaching pour favoriser votre croissance et votre perfectionnement dans votre rôle.

Lieu de travail

Une fois la formation en présentiel et le processus d’intégration terminés, vous travaillerez principalement à distance. Comme la majeure partie de vos tâches peut être effectuée en autonomie, vous passerez environ 95 % de votre temps dans votre espace de travail privé et sécurisé. Le reste du temps sera consacré à des activités et événements d’équipe en présentiel dans des locaux de TD. Le responsable du recrutement vous fournira plus de détails sur l’organisation spécifique au sein de son équipe.

Exigences du poste

Ce qu’il vous faut pour réussir

Nous sommes fiers de travailler avec une équipe diversifiée. Si vous possédez une expérience pertinente non mentionnée ci-dessous, n’hésitez pas à l’indiquer dans votre CV ou votre lettre de présentation.

Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent

Bilinguisme (français et anglais)

Excellentes capacités d’écoute et volonté d’aider les clients à répondre à leurs besoins et à résoudre leurs préoccupations.

Professionnalisme exemplaire, doublé d’un bon jugement et de compétences avérées en gestion du temps et en prise de décision.

Capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément et à naviguer avec rapidité et précision entre divers systèmes informatiques, applications et écrans, tout en maintenant un rendement conforme aux indicateurs de performance établis.

Maîtrise de divers équipements numériques (p. ex. ordinateurs de bureau et portables, casques d’écoute, etc.).

Flexibilité, résilience et attitude positive face aux situations difficiles.

Capacité à répondre aux besoins des clients en leur offrant des conseils adaptés à leur situation financière globale et en démontrant une connaissance approfondie des besoins liés aux différentes étapes du cycle de vie du client.

Une expérience préalable dans les domaines du recouvrement, du crédit, des centres d’appels ou du secteur bancaire constitue un atout.

Capacité à travailler aussi bien de manière autonome qu’au sein d’une équipe.

Renseignements supplémentaires

Nous sommes ravis que vous envisagiez de bâtir votre carrière chez TD. Grâce à des échanges réguliers sur le perfectionnement professionnel, à des programmes de formation et à un régime d’avantages sociaux concurrentiel, nous nous engageons à offrir à nos employés le soutien nécessaire pour qu’ils puissent s’épanouir tant au travail que dans leur vie personnelle.

Perfectionnement des employés

Si vous envisagez un parcours professionnel précis ou souhaitez acquérir de nouvelles compétences, nous voulons vous aider à réussir. Vous aurez régulièrement des échanges avec votre gestionnaire au sujet de votre carrière, de votre perfectionnement et de votre rendement; vous aurez également accès à divers programmes de mentorat pour vous aider à saisir de futures occasions. Que vous soyez passionné par le service à la clientèle et désireux d’enrichir votre expérience, ou que vous souhaitiez encadrer et inspirer vos collègues, de nombreuses voies de carrière s’offrent à vous au sein de TD – et nous nous engageons à vous aider à trouver les occasions qui correspondent à vos objectifs.

Formation et intégration

Nous organisons des séances de formation et d’intégration en présentiel au 1595 Telesat Court, sur une période de six semaines, afin de nous assurer que vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans vos nouvelles fonctions.

Processus d'entrevue

Le responsable du recrutement communiquera avec les candidats retenus pour fixer une entrevue. Nous nous efforçons d'informer tous les candidats de l'issue du processus par courriel ou par téléphone.

Code de la Classification nationale des professions (CNP)

14201 – Commis aux services bancaires, d'assurance et autres services financiers

(CNP)

À propos de nous

La TD est un chef de file mondial dans le secteur des institutions financières. Elle est la cinquième banque en importance en Amérique du Nord de par son nombre de succursales. Chaque jour, nous nous efforçons de rendre chaque interaction, chaque produit et chaque expérience remarquablement humaine et agréablement simple à plus de 27 millions de ménages et d’entreprises au Canada, aux États-Unis et partout dans le monde. Plus de 95 000 collègues de la TD mettent à profit leurs compétences, leur talent et leur créativité pour approfondir les relations, assurer une exécution rigoureuse et rendre l’expérience bancaire plus simple et plus rapide. La TD est une entreprise profondément engagée à être une leader en matière d’expérience client. Voilà pourquoi nous croyons que chaque collègue, peu importe son secteur d’activité, est en contact avec la clientèle. Ensemble, nous réimaginons l’expérience bancaire et ses possibilités pour notre clientèle, nos collègues et nos collectivités.

Notre programme de rémunération globale

Notre programme de rémunération globale reflète les investissements que nous faisons pour aider nos collègues et leur famille à atteindre leurs objectifs en matière de bien-être mental, physique et financier. La rémunération globale à la TD inclut le salaire de base, la rémunération variable et bien d’autres régimes clés, comme des avantages sociaux en matière de santé et de bien-être, des régimes d’épargne et de retraite, des congés payés, des avantages bancaires et des rabais, des occasions de développement de carrière et des programmes de récompenses et reconnaissance. En savoir plus

Renseignements Supplémentaires

Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir dans leur vie tant personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel.

Perfectionnement des collègues

Un cheminement professionnel précis vous intéresse ou bien vous cherchez à perfectionner certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes.

Si vous avez à cœur d’aider vos clients et de nouer des relations solides et durables, la TD offre divers parcours de carrière où vous pouvez accroître votre expertise et avoir une incidence significative.

Nous sommes déterminés à appuyer votre réussite et à favoriser un milieu de travail respectueux où la diversité des points de vue est valorisée, où chacun a les mêmes occasions de progresser et où vous pouvez vous réaliser pleinement et atteindre vos objectifs de carrière. À la TD, nous attirons et perfectionnons les meilleurs talents.

Formation et intégration

Nous tenons à nous assurer que vous disposez des outils et ressources nécessaires pour réussir à votre nouveau poste. Dans cette optique, nous organiserons des séances d’intégration et de formation.

Processus d’entrevue

Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.

Mesures d’adaptation

L’accessibilité est importante pour nous. N’hésitez pas à nous faire part de toute mesure d’adaptation (salles de réunion accessibles, sous-titres pour les entrevues virtuelles, etc.) dont vous pourriez avoir besoin pour participer sans entraves au processus d’entrevue.

Nous avons hâte d’avoir de vos nouvelles!

Exigences Linguistiques (Québec Seulement)

Ce poste n’exige pas la maîtrise d’une langue autre que le français.