Service Desk Analyst (12-month contract) | Analyste, Services clients TI (contrat de 12 mois)

La version française suivra  

Contract Position – Onsite 

Reporting to the IT Client Services Leader (Region), the Service Desk is the first point of contact for Fasken users with technical queries and/or issues. The position requires a blend of technical acumen, customer service skills, and problem-solving capabilities to ensure efficient resolution of IT-related problems and maintain a productive work environment.

Hours of work are from 9:00 a.m. to 5:00 p.m. ET. The successful candidate must be able to work in the office, with occasional remote work potentially available. Participation in a fixed rotation providing after-hours remote IT support is required, and flexibility to work outside regular business hours may be necessary to meet business needs.

Primary Responsibilities:

Customer Service

• A commitment to providing exceptional customer service and maintaining a user-centric approach while addressing client needs in person, remotely, via phone call, chat, email, etc.; Analyst must be calm, patient, empathetic, and responsive, ensuring a positive experience for users to build relationships and trust.

Communication Skills

• Excellent verbal and written communication skills, with the ability to convey complex technical concepts to non-technical users both internally and externally.

Problem Management

• Collaborate with the second/third level teams to identify root causes of recurring incidents, facilitating more permanent solutions.

Incident Management

• Serve as the initial point of contact for all IT-related incidents and service requests, ensuring they are logged, categorized, and prioritized in line with ITIL best practices and in line with Service Level Agreements (SLAs).

Technical Support

• Offer assistance to end-users for hardware and software problems, covering desktops, laptops, printers, and other peripherals, including installation, etc.

Service Request Fulfillment

• Process service requests efficiently, ensuring they meet the agreed service levels and are delivered to the relevant stakeholders.

Knowledge Management

• Contribute to the maintenance and improvement of the Knowledge Base by documenting known issues, solutions, and workarounds.

Security Posture

• Assist in executing the Firms security posture by enforcing security policies to ensure users adhere to best practices and organizational guidelines, in an effort to minimize the risk.

Asset Management

• Assist in maintaining a comprehensive inventory of IT assets. This includes tracking the acquisition, deployment, maintenance, and disposal of assets.

Change Management

• Assist in the assessment and implementation of changes, ensuring minimal disruption to IT services.

User Training and Assistance

• Provide end-user training/support to ensure users effectively utilize IT tools and services.

Continuous Improvement

• Participate in continuous improvement initiatives, identifying opportunities to enhance service delivery and user satisfaction.

AV Responsibilities

• Troubleshooting and Support: Provide first-line support for audio visual queries/issues, including diagnosing and resolving technical problems with AV equipment, software, and network connectivity.


• Service Request Management: Manage and prioritize service requests related to AV inquiries, bookings, systems, ensuring immediate resolution of requests and issues.


• Collaboration: Collaborate with internal teams and external vendors/clients to coordinate AV support and maintenance activities.


• Provide afterhours remote IT support according to a fixed schedule (in rotation).


• Must be able to work in the office (occasional remote may be offered).


• Flexibility to work outside regular business hours if needed.


• Other duties as assigned.

Required Knowledge and Experience:

• College diploma in Computer Science or a related discipline.


• Minimum of two (2) years of experience in IT or computer support.


• ITIL Foundation certification is considered an asset.


• Fluency in English, both written and spoken; French is an asset.


• Proficiency in Microsoft Office Suite and a demonstrated ability to learn new applications quickly.


• Strong knowledge of IT systems, networks, Windows and macOS operating systems, and applications.


• Experience with IT Service Management (ITSM) tools such as ServiceNow or similar platforms.


• Familiarity with remote support tools and techniques.


• Strong analytical and problem-solving skills with the ability to diagnose and resolve technical issues effectively.


• Ability to manage multiple priorities simultaneously and perform effectively under pressure and tight deadlines.


• Ability to work independently while exercising sound judgment and escalating complex issues when appropriate.


• Strong interpersonal skills with the ability to build effective working relationships with users across all levels of the Firm.


• Ability to lift up to fifteen (15) pounds when moving equipment such as printers and monitors.


• As the role involves direct interaction with internal and external clients, the successful candidate may be required to wear Fasken-branded attire, such as polos or jackets. 

Pay Range

$70,000 to $76,000 per annum. Pay range to be commensurate with experience.

Vacancy

This role is being posted to fill a current vacancy.

AI Disclosure

Please note that artificial intelligence tools may be used to assist in screening, assessing, or selecting applicants for this position.

About Fasken

As a premier law firm with over 900 lawyers worldwide, Fasken is where excellence meets expertise. We are dedicated to shaping the future our clients want, precisely when it matters most. For more information, visit fasken.com. 

Diversity and Inclusion

At Fasken, we believe in a diverse workplace made up of people with unique experiences and qualities. It is important that all our members find our workplace welcoming and caring. An inclusive workplace creates a fair environment where people are respected and valued.

Accessibility and Accommodation

It is important to our Firm that all its members, including those with disabilities, find our workplace to be welcoming and supportive. Reasonable accommodations are available on request for candidates with disabilities taking part in all aspects of the selection process.

Background and Reference Checks

Any offer of employment may be conditional upon references and full background checks including a criminal record check, a credit check, employment and educational verifications.

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Poste contractuel – Au bureau

Relevant du chef ou de la cheffe des services clients TI de la région, l’analyste des services clients TI est le premier point de contact pour les utilisateurs de Fasken qui ont des questions ou des problèmes techniques. Le poste exige à la fois des connaissances techniques, des compétences en service à la clientèle et des capacités de résolution de problèmes pour assurer la résolution efficace des problèmes informatiques et le maintien d’un environnement de travail productif.

L’horaire de travail est de 9 h à 17 h, heure de l’Est. La personne retenue devra travailler au bureau; elle pourra peut-être faire du télétravail à l’occasion. Elle devra participer à un horaire rotatif préétabli pour fournir du soutien informatique à distance après les heures de bureau. On pourrait lui demander une certaine flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, selon les besoins d’affaires.

Principales responsabilités:

Service à la clientèle

• Un engagement à fournir un service à la clientèle exceptionnel et à maintenir une approche centrée sur l’utilisateur tout en répondant aux besoins des clients, que ce soit en personne, à distance, par téléphone, par clavardage, par courriel ou autre. L’analyste doit être calme et à l’écoute et faire preuve de patience et d’empathie afin d’offrir une expérience positive aux utilisateurs et de gagner leur confiance.

Habiletés de communication

• Excellentes aptitudes en communication orale et écrite; capacité à expliquer des concepts techniques complexes à des utilisateurs non techniques, tant à l’interne qu’à l’externe.

Gestion des problèmes

• Collaborer avec les équipes de deuxième et de troisième niveaux pour identifier les causes des incidents récurrents, facilitant ainsi la résolution permanente des problèmes.

Gestion des incidents

• Servir de premier point de contact pour les incidents et les demandes de service liés aux TI, en veillant à les entrer dans le système, à les catégoriser et à les prioriser conformément aux pratiques exemplaires de l’ITIL et aux ententes sur les niveaux de service.

Soutien technique

• Offrir de l’assistance aux utilisateurs pour tout problème lié à leur matériel ou à leurs logiciels, y compris les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les imprimantes et les autres périphériques (incluant leur installation).

Exécution des demandes de service

• Traiter efficacement les demandes de service en veillant à ce qu’elles respectent les niveaux de service convenus et qu’elles soient transmises aux parties prenantes concernées.

Gestion du savoir

• Contribuer au maintien et à l’amélioration de la base de connaissances en documentant les problèmes connus et les solutions (permanentes ou provisoires).

Posture de sécurité

• Veiller à la solidité de la posture de sécurité du cabinet en appliquant des politiques de sécurité afin de réduire les risques au minimum et de s’assurer que les utilisateurs appliquent les pratiques exemplaires et les lignes directrices du cabinet.

Gestion des actifs

• Aider à tenir un inventaire complet des actifs informatiques en assurant notamment le suivi des acquisitions, de leur déploiement, de leur entretien ainsi que de leur mise au rebut.

Gestion du changement

• Aider à l’évaluation et à la mise en œuvre des changements, en veillant à une interruption minimale des services de TI.

Formation et assistance aux utilisateurs

• Offrir aux utilisateurs finaux la formation et le soutien nécessaires afin qu’ils puissent se servir efficacement des outils et des services informatiques.

Amélioration continue

• Participer aux initiatives d’amélioration continue en repérant les occasions d’améliorer la prestation de services et la satisfaction des utilisateurs.

Responsabilités liées aux technologies audiovisuelles

• Dépannage et assistance : Fournir une assistance de première ligne, notamment pour le diagnostic et la résolution des problèmes techniques liés à l’équipement et aux logiciels audiovisuels ainsi qu’à leur connectivité au réseau.


• Gestion des demandes de service : Gérer et prioriser les demandes de service liées à l’équipement audiovisuel, aux réservations et aux systèmes, et veiller à la résolution immédiate des problèmes.


• Collaboration : Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs ou clients externes pour coordonner le soutien et la maintenance de l’équipement audiovisuel.


• Offrir du soutien informatique à distance en dehors des heures de travail selon un horaire préétabli (en rotation).


• Être en mesure de travailler au bureau (travail à distance possible de façon occasionnelle).


• Faire preuve de flexibilité pour travailler en dehors des heures normales de bureau, si nécessaire.


• Effectuer d’autres tâches connexes, selon les besoins.

Connaissances et expérience exigées:

• Diplôme d’études collégiales en informatique ou dans un domaine connexe


• Au moins deux (2) ans d’expérience en TI ou en soutien informatique


• Certification ITIL de niveau « Foundation », un atout


• Bilinguisme français et anglais, tant à l’écrit qu’à l’oral


• Maîtrise de la suite Microsoft Office et aptitude à apprendre raidement à utiliser de nouvelles applications


• Excellentes connaissances des systèmes informatiques, des réseaux, ainsi que des systèmes d’exploitation et des applications Windows et macOS


• Expérience avec des outils de gestion des services de TI comme ServiceNow, ou d’autres plateformes de ce genre


• Connaissance des outils et des techniques d’assistance à distance


• Forte capacité d’analyse et de résolution de problèmes, et habileté à diagnostiquer et à résoudre des problèmes techniques efficacement


• Capacité à gérer différentes priorités à la fois, à travailler efficacement sous pression et à respecter de courts échéanciers


• Capacité à travailler de manière indépendante tout en faisant preuve de discernement et en signalant les questions complexes au palier d’intervention supérieur lorsque approprié


• Grandes habiletés interpersonnelles et capacité à établir de bonnes relations de travail avec les utilisateurs à tous les échelons du cabinet


• Capacité à soulever jusqu’à quinze (15) livres lors du déplacement d’équipements comme des imprimantes et des moniteurs


• Étant donné que ce poste comporte des interactions directes avec des clients internes et externes, la personne retenue pourrait être tenue de porter des vêtements arborant la marque Fasken, comme des polos ou des vestes.

Fourchette salariale

70 000 $ à 76 000 $ par année. Le salaire sera déterminé en fonction de l’expérience.

Poste vacant

Ce poste est affiché afin de pourvoir un poste vacant.

Déclaration sur l’IA

Des outils d’intelligence artificielle pourraient être utilisés pour aider à la présélection, à l’évaluation ou au choix des candidats pour ce poste.

Au sujet de Fasken

Situé à l’intersection de l’excellence et de l’expertise, Fasken est un cabinet d’avocats de premier plan comptant plus de 900 avocats et avocates à l’échelle mondiale. Nous nous engageons auprès de nos clients à façonner l’avenir qu’ils imaginent, précisément au moment où cela compte le plus. Pour plus de renseignements, visitez fasken.com. 

Diversité et inclusion

Chez Fasken, nous croyons en un milieu de travail diversifié, composé de personnes ayant des expériences et des qualités uniques. Il est important que tous nos membres trouvent notre milieu de travail accueillant et bienveillant. Un milieu de travail inclusif crée un environnement équitable où les gens sont respectés et valorisés.

Accessibilité et mesures d’adaptation

Notre cabinet considère comme important que tous ses membres, y compris les personnes en situation de handicap, trouvent notre lieu de travail accueillant et stimulant. Des mesures d’adaptation raisonnables peuvent être prises, sur demande, dans tous les aspects du processus de sélection, pour les personnes en situation de handicap.

Vérification des antécédents et des références

Toute offre d’emploi peut être conditionnelle à la vérification des références ainsi qu’à des vérifications complètes des antécédents (casier judiciaire, dossier de crédit, antécédents professionnels et scolaires, etc.).