Aide aux utilisateur·trice·s

Chez Transit, les membres de l'équipe d’aide aux utilisateur·trice·s sont un peu anthropologues, un peu contrôleur·euse·s aérien·ne·s, et un peu urbanistes pour comprendre comment les gens se servent de l’application et de trier et décortiquer les problèmes qu’ils rencontrent… tout en survolant (virtuellement) diverses parties du globe au quotidien.

Dans les plus de 1000 villes couvertes par l'application, notre équipe de soutien dépend de nos utilisateur·trice·s et de nos partenaires pour savoir ce qui se passe sur le terrain. Lorsqu'une âme en peine nous envoie un courriel, il y a souvent des centaines (ou des milliers) d'usager·ère·s aux prises avec le même problème.

Tu répondras aux appels à l'aide des utilisateur·trice·s de l'appli et de nos partenaires des sociétés de transport, et fourniras des réponses rapides à leurs questions techniques. Tu développeras un sixième sens pour arriver à différencier les cas isolés rarissimes des irritants perpétuels, et créeras la documentation nécessaire pour aider usager·ère·s et partenaires à résoudre leurs propres problèmes lorsque possible. En répondant à leurs requêtes avec diplomatie et empathie, tu feras leur journée et aideras à renouveler la confiance de nos utilisateur·trice·s envers les transports collectifs de leur ville.

Grâce à ta connaissance intime des milles et une facettes de Transit, tu deviendras un·e véritable expert·e du produit, en plus de faire valoir les intérêts de nos utilisateur·trice·s : tu assisteras aux démos, fourniras de la rétroaction sur le produit, rédigeras des guides, animeras des séances de formation pour nos partenaires et collaboreras avec le reste de l'entreprise au développement des nouvelles fonctionnalités.

Responsabilités

• Avoir à l’œil la boîte de courriels de Transit afin de t’assurer que nos équipes restent au courant des problèmes majeurs en lien avec l’application.
• Être notre Agatha Christie de la détection des bogues : tu devras enquêter pour trouver et décrire tous ces mystérieux bogues techniques. Tu vas, par exemple, découvrir pourquoi une utilisatrice n’arrive plus à acheter de titres de transport, ou pourquoi les données en temps réel n’apparaissent plus lorsqu’un utilisateur ouvre l’appli.
• Mettre à jour les ressources de notre Centre d’aide et rester en contact avec les designers de produits pour savoir ce qui s'en vient dans l'appli.
• Travailler avec nos designers graphiques, traducteur·trice·s et génies techniques pour publier de la documentation claire et accessible en français, en anglais et en espagnol pour les utilisateur·trice·s de l'appli et nos partenaires des sociétés de transport.
• Rester à l'affût des nouvelles fonctionnalités en assistant aux démonstrations à l’interne pour savoir de quoi les utilisateur·trice·s parlent, et transmettre leurs commentaires pour le développement du produit.

Qualités et compétences requises

• Pouvoir digérer beaucoup d’informations et en extraire la moelle substantifique, en plus d'avoir un petit faible pour les énigmes (courriels où il manque un mot, données à déchiffrer, etc.)
• Ne pas avoir peur d’être en mode multitâches et multidossiers
• Cocher les cases suivantes : apprendre vite, savoir faire preuve de curiosité et de diligence
• Excellentes compétences de rédaction (surtout en anglais) pour créer des documents clairs et bien structurés, à la fois concis et détaillés
• Compétences de gestion de projets : savoir identifier les embouteillages et rediriger les gens et les efforts vers les tâches appropriées
• Faire preuve de suffisamment de discipline pour pouvoir assurer un suivi sur des tâches qui requièrent plus d’un courriel, d’une journée ou d’une réunion
• Afin de bien faire le pont entre le fonctionnement interne de l’appli et ses utilisateur·trice·s, être enthousiaste à l’idée de travailler avec les équipes techniques de Transit et faire preuve de curiosité quant au fonctionnement de l’application (pas de panique, aucune expérience technique n’est requise!)
• Avoir un très bon anglais parlé et écrit, et un niveau de français suffisant pour pouvoir communiquer avec nos utilisateur·trice·s à l’écrit (95 % des communications avec les utilisateur·trice·s pour ce poste proviendront de l’extérieur du Québec et seront donc en anglais)
• Ne pas oublier d’inclure « La capitale des meilleurs bagels » en objet de ton courriel de candidature
• Être passionné·e par l’urbanisme et les transports en commun!
• Habiter à Montréal (ou vouloir venir y vivre!)
• Capacité à travailler légalement au Canada (pas de parrainage possible)

Points bonus si…

• Expérience avec Help Scout, GitHub, Slack et/ou Shortcut (ou arriver à se familiariser avec tout ça avant ton entrevue )
• Expérience en gestion de projets et tâches de travail impliquant plusieurs équipes ou plusieurs individus

Tu as l’impression que ta candidature serait excellente même si ton profil n’a pas toutes les qualités et compétences requises? N’hésite pas à postuler quand même!

Rémunération et avantages sociaux

De 55 000 $ à 65 000 $ CA par année, selon l'expérience

• Options d’achat de parts dans l’entreprise
• Cotisations à votre REER
• Assurance médicale et dentaire
• 5 semaines de vacances
• Semaine de travail de quatre jours à plein salaire (oui oui, tu as bien lu!)
• Équipement Apple
• Allocation mobilité annuelle de 1600 $. STM? BIXI? Uber? Vélo électrique? Trottinette? Se passer d’auto c’est payant chez Transit!
• Un budget pour la formation et le développement professionnel
• Une généreuse politique de congé parental et de maternité/paternité. Faut préparer la relève!
• Horaires de travail flexibles
• Un environnement de travail où chacun·e aide l’autre à s’améliorer, dans un esprit d’équipe, pour un projet commun, tout ça en profitant de la plus belle vue de Montréal et/ou [insérer un fond d’écran Zoom funky ]
• Quand tu seras au bureau, tu seras dans un véritable paradis d'urbaniste : jardins urbains du Mile End, pistes cyclables, stations BIXI, arrêts de bus, une station de métro, une infinité de restaurants, de cafés, de bars, de salles de spectacle, de places à bagels...
• Une présentation Dîner-Découverte chaque semaine (repas fourni au bureau).

Parlons diversité

Les transports collectifs sont, plus que tout autre mode de transport, fréquentés en majorité par des femmes et des personnes de couleur. Nous souhaitons nous assurer que cette diversité puisse se refléter dans nos équipes. Nous sommes fermement convaincu·e·s qu’inclure des gens de tous horizons, quel que soit leur genre, origine, orientation sexuelle, âge ou identité nous permet, à terme, de construire une meilleure application.

Nous encourageons les personnes de tous âges, genres, origines et orientations à postuler. Si tu souhaites préciser les pronoms que tu utilises, s’il te plaît mentionne-le lorsque tu nous transmettras ta candidature.

Si la vie t’a donné une perspective unique sur tout ce qui touche au monde des transports (mobilité, accessibilité, urbanisme), n’hésite pas à le mentionner. Ta candidature recevra l’attention qu’elle mérite.

Comment postuler

Pour nous aider à mieux te connaître et à découvrir ton style, rédige une réponse au courriel d'utilisateur·trice fictif·ve ci-dessous (en anglais). Assure-toi d'inclure des instructions précises.

Hi, I just moved but I can’t figure out how to change the “home” address on your app. I love Transit but your frequently asked questions didn’t help me at all. Please walk me through the process step-by-step or I’ll have to download a new app!

Envoie-nous ta réponse, ton CV et une brève description de qui tu es et de pourquoi le poste t’intéresse par courriel à ***email_hidden***. On a bien hâte de te rencontrer!

Aussi, comment as-tu entendu parler du poste? Hasard, coïncidence, recherches sur Google en plein milieu de la nuit? On meurt d’envie de le savoir.

PS. Malheureusement, nous n'acceptons plus les CV remis en personne et/ou par télégramme chanté. Les sérénades composées au clavier (d'ordi) restent nos préférées!