Bilingual Sr. Customer Care Specialist

NATURE ET PORTÉE DU POSTE

La responsabilité principale du/de la Spécialiste principal(e) du service à la clientèle est d’assurer le fonctionnement fluide et efficace de toutes les exigences liées au service à la clientèle et des activités connexes au sein de la région ou du territoire désigné. Le/la Spécialiste principal(e) du service à la clientèle assistera le/la superviseur(e) du service à la clientèle dans des tâches telles que, sans s’y limiter : la gestion des problèmes clients escaladés et des écarts, la formation, les demandes de retour des clients, les demandes de crédit des clients et la gestion des expéditions prioritaires.

RESPONSABILITÉS GÉNÉRALES

Possède une compréhension approfondie de toutes les tâches liées à la fonction de représentant(e) du service à la clientèle, incluant, sans s’y limiter : la saisie et l’exécution des commandes, le processus de retour des marchandises, la gestion des mises en attente d’inventaire et l’allocation de l’inventaire aux commandes clients, les écarts d’expédition, la gestion EDI, la gestion des programmes de consignation et la gestion des comptes clés.

Aide le/la Spécialiste du service à la clientèle (CSC) à résoudre les demandes et/ou plaintes clients escaladées de manière rapide et professionnelle, en assurant une résolution complète ou en escaladant au/à la superviseur(e) du service à la clientèle et/ou au/à la gestionnaire approprié(e) des opérations clients si nécessaire.

Prépare des rapports hebdomadaires des commandes ouvertes pour les clients prioritaires et s’assure que l’information est présentée avec exactitude et en temps opportun.

Soutient les gestionnaires des ventes au sein des régions désignées en ce qui concerne les fonctions de service à la clientèle.

Agit comme liaison entre le service à la clientèle et les autres départements de l’entreprise tels que les Affaires réglementaires, la Logistique et la distribution, la Chaîne d’approvisionnement ainsi que les Ventes et le marketing en ce qui concerne les problèmes escaladés au sein du service à la clientèle.

Aide à toute autre tâche selon les besoins.

CONNAISSANCES, EXPÉRIENCE ET ÉDUCATION

Diplôme d’études postsecondaires dans un domaine général des affaires constitue un atout.

Minimum de 3 ans d’expérience dans un rôle de service à la clientèle et 1 an d’expérience dans un rôle de service à la clientèle senior.

Une expérience préalable dans l’industrie des dispositifs médicaux ou en approvisionnement hospitalier constitue un atout mais n’est pas obligatoire.

Capacité à utiliser efficacement son temps : organiser et prioriser les tâches de manière appropriée.

Capacité à travailler dans un environnement au rythme rapide.

Solides compétences en communication, démontrant la capacité à s’exprimer clairement et de façon concise.

Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits.

Démontre de la patience et des compétences efficaces en écoute.

COMPÉTENCES LINGUISTIQUES

Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est obligatoire.

COMPÉTENCES TECHNIQUES

Excellentes compétences informatiques, particulièrement avec Microsoft Office, incluant Excel, Word et Outlook.

Capacité à acquérir une compréhension des systèmes de l’entreprise incluant AS400 (basé sur le Web), les portails EDI et d’autres systèmes ou programmes informatiques.

Expérience avec Microsoft Dynamics ERP, EDI et le commerce électronique constitue un atout important.

Maîtrise de Microsoft Query et Microsoft Power Query constitue un atout.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL, SANTÉ ET SÉCURITÉ

L’employé(e) se conformera à toutes les exigences en matière de santé et de sécurité.

Signale toute activité, procédure ou condition dangereuse à un(e) superviseur(e), gestionnaire ou représentant(e) en santé et sécurité.

Respecte toutes les règles de sécurité, politiques, procédures, exigences ISO et SOP de l’entreprise dans son propre travail et dans l’encadrement du personnel.

EXIGENCES PHYSIQUES

Position assise, debout et marche avec 99 % des heures de travail effectuées dans un environnement de bureau.

Peut être requis(e) de soulever des boîtes de rangement pesant jusqu’à environ 30 lb.

Échelle salariale – 50 000 $ - 55 000 $ par année

Régimes d’avantages sociaux médicaux, dentaires, médicaments et vision offerts immédiatement !

Lieu : En présentiel à notre bureau de Montréal ou d’Oakville

NATURE & SCOPE OF POSITION

The primary responsibility of Senior Customer Care Specialist is to ensure the smooth and efficient operation of all customer service requirements and related activities within the designated Region or Territory assigned. The Senior Customer Care Specialist will assist the Customer Care Supervisor in duties such as but not limited to: handling escalated customer issues and discrepancies, training, customer return requests, customer credit requests and priority shipment management.

GENERAL RESPONSIBILITIES

Has a thorough understanding of all tasks related to the Customer Service Representative function including but not limited to: order entry and fulfillment, the return goods process, inventory hold management and allocation of inventory to customer orders, shipment discrepancies, EDI management, consignment program management and key account management.

Assists the Customer Care Specialist (CCS) in resolving escalated customer inquiries and/or complaints in a timely, professional manner ensuring complete resolution or escalating to Customer Care Supervisor and/or appropriate Customer Operations Manager if necessary.

Runs weekly open order reports for priority customers and ensures information is presented accurately and in a timely fashion.

Supports Sales Managers within designated regions with regards to customer service functions.

Acts as a liaison between the Customer Care department and other departments within the Company such as Regulatory, Logistics & Distribution, Supply Chain & Sales and Marketing with regards to escalated issues within the Customer Service department.

Assists with any other duties as required.

KNOWLEDGE, EXPERIENCE & EDUCATION

Post-Secondary Education within a general business area of study is an asset.

Minimum 3 years’ experience in a Customer Service Role and 1 year experience in a Senior Customer Service Role.

Previous medical device industry or hospital procurement experience is an asset but not required.

Ability to use time efficiently: organize and prioritize tasks appropriately.

Ability to work in a fast paced environment.

Strong communication skills, demonstrates ability to articulate clearly and concisely.

Strong problem solving & conflict resolution skills.

Demonstrates patience and effective listening skills.

LANGUAGE SKILLS

Proficient in written & verbal English and French is mandatory.

TECHNICAL SKILLS

Strong computer skills specifically Microsoft Office, including Excel, Word and Outlook.

Ability to gain an understanding of the company's systems including AS400 (Web based), EDI Portals and other computer systems/programs.

Experience with Microsoft Dynamics ERP, EDI and E-Commerce is a definite asset.

Proficiency in Microsoft Query and Microsoft Power Query is an asset.

WORK ENVIRONMENT, HEALTH & SAFETY

Employee will comply with all Health and Safety requirements.

Reports all unsafe activities, procedures, or conditions to a Supervisor, Manager, or Health and Safety Representative.

Follows all company safety rules, policies, procedures, ISO requirements, and SOPs in their own work and in directing the work force.

PHYSICAL DEMANDS

Sitting, standing and walking with 99% of working hours spent in an office environment.

Will be required to lift storage boxes of up to approximately 30 lbs.

Salary Range - $50K - $55K per year

Medical/Dental/Drug/Vision Benefit Plans available immediately!

Location: In-person at our Montreal or Oakville office