Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste D’affaires Senior, Centres De Contact

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Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste d’affaires senior, centres de contact
Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste d’affaires senior, centres de contactMontreal, CAN
Connect, PureConnect, etc.)
Sommaire du poste:À titre d’analyste d’affaires senior, centres de contact, vous mettrez à profit votre vaste expérience des opérations et
des technologies des centres de contact dans le cadre de projets d’implantation de solutions CCaaS, de plateformes de
téléphonie et de gestion de l’engagement du personnel (WEM).
Vous agirez à titre d’expert des centres de contact dans le cadre de vos mandats en définissant et documentant les
besoins d’affaires et les exigences fonctionnelles, en modélisant les flux d’interaction, en animant des démonstrations
de produits, en élaborant et en exécutant des scénarios de tests, en formant les utilisateurs et en participant à certaines
activités de configuration.
Vous ferez partie d’une équipe chevronnée composée de gestionnaires de projets, d’intégrateurs de solutions et de
formateurs, et vous serez une référence en matière d’analyse d’affaires. À titre de membre senior de l’équipe, vous
accompagnerez d’autres analystes, réviserez les livrables d’analyse fonctionnelle et contribuerez à l’amélioration
continue de notre méthodologie de prestation.
Ce rôle dynamique exige une combinaison de rigueur analytique, de compétences techniques, d’aptitudes en service à la
clientèle et de solides habiletés en gestion du temps afin d’assurer une expérience client exceptionnelle et la réussite
des projets. Selon les besoins, vous pourriez également agir à titre de ressource spécialisée auprès d’un client, à temps
partiel ou à temps plein.
Responsabilités :Agir à titre d’expert en centres de contact et de conseiller de confiance possédant une connaissance
approfondie des solutions CCaaS et WEM partenaires.
Animer des ateliers de découverte et des séances de travail avec les clients afin de définir les besoins
d’affaires et de recueillir les exigences opérationnelles et fonctionnelles.
Produire et soumettre les documents d’analyse fonctionnelle et maintenir la documentation de
configuration, incluant notamment :
Les flux d’interaction, les concepts de RVI (IVR), libre-service et stratégies de routage.
Les définitions de l’expérience omnicanal couvrant la voix, le courriel, le clavardage, la
messagerie et les SMS.
Les exigences liées aux utilisateurs, compétences, files d’attente ainsi qu’aux campagnes
entrantes et sortantes.
Les exigences d’intégration avec les CRM, systèmes de billetterie, outils de gestion des
effectifs et autres applications tierces.
Les exigences en matière de rapports, d’indicateurs de performance et de données soutenant
les opérations des centres de contact.
Les critères d’acceptation et scénarios de tests servant à valider la solution livrée.
Analyser et modéliser les processus d’affaires et les flux d’interaction à l’aide de Visio ou draw.Io et
proposer des solutions adaptées à la plateforme ACD du client (Five9, Genesys Cloud, Webex Contact
Réaliser les analyses de l’état actuel et futur, les analyses d’écarts et les évaluations d’impacts, tout
en identifiant les possibilités d’amélioration et de standardisation des processus.
Documenter les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles et maintenir une matrice de
traçabilité des exigences de la découverte jusqu’à l’acceptation.
Produire des sommaires exécutifs et du matériel d’aide à la décision destinés aux commanditaires et
aux comités de direction des clients.
Soutenir les activités de gestion du changement et d’adoption auprès des parties prenantes, incluant
les évaluations de préparation et le soutien au déploiement.
Communiquer les exigences d’affaires, opérationnelles et fonctionnelles aux équipes d’intégration et
de développement et les soutenir durant la réalisation des travaux.
Participer aux activités d’assurance qualité : préparation et exécution des tests d’intégration et des
tests d’acceptation utilisateur, ainsi que suivi des anomalies jusqu’à leur résolution.
Participer à certaines activités de configuration telles que la création d’utilisateurs, de compétences,
de files d’attente, de règles de routage et d’objets de rapports.
Former les utilisateurs finaux (agents, superviseurs et administrateurs) et élaborer du matériel de
formation personnalisé.
Animer des démonstrations de produits auprès des clients actuels et potentiels.
Formuler des recommandations relatives aux processus, outils, indicateurs et technologies selon le
meilleures pratiques dans une perspective d’amélioration continue et d’innovation.
Contribuer à la rédaction des propositions et des énoncés de travaux et soutenir l’équipe des ventes
dans l’établissement de la portée et des estimations d’efforts lorsque requis.
Représenter l’entreprise lors de différentes activités de réseautage et de développement des
affaires.
Effectuer toute autre tâche pertinente.
Compétences et expérience essentielles:Exigées:Connaissance approfondie des plateformes de centres de contact telles que Five9, Genesys Cloud, Webex Contact
Center ou Genesys PureConnect (anciennement CIC), acquise dans un contexte opérationnel ou d’administration.
Expérience démontrée dans la définition et la documentation des besoins d’affaires, des exigences fonctionnelles
et des processus d’affaires dans le cadre de projets d’implantation technologique.
Expérience en environnement de centre de contact couvrant les interactions entrantes, sortantes, par courriel,
clavardage, messagerie et SMS.
Solide compréhension des principes de routage ACD
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