Analyste en soutien technique de niveau II

À propos du Groupe ALDO

Le Groupe ALDO est une entreprise d’envergure internationale qui crée et commercialise des chaussures et accessoires mode depuis plus de 50ans. Avec près de 1500magasins dans plus de 100pays, l’organisation se démarque grâce à deux marques signatures, ALDO et Boutique Spring, en plus d’être le partenaire principal de Sperry en Amérique du Nord. L’entreprise est également un grossiste et fournisseur reconnu au sein de l’industrie, spécialisé dans la conception, l’approvisionnement et la distribution de chaussures, de sacs à main et d’accessoires. Son portefeuille diversifié comprend de grandes marques telles que ROXY, Brooks Brothers, Ted Baker, Hunter et G.H.BASS. Le Groupe ALDO est basé à Montréal, où est situé son siège social, et possède également des bureaux internationaux en Europe et en Asie. Pour plus de renseignements, visitez le

À propos du Groupe ALDO

Le Groupe ALDO est une entreprise d’envergure internationale qui crée et commercialise des chaussures et accessoires mode depuis plus de 50ans. Avec près de 1500magasins dans plus de 100pays, l’organisation se démarque grâce à deux marques signatures, ALDO et Boutique Spring, en plus d’être le partenaire principal de Sperry en Amérique du Nord. L’entreprise est également un grossiste et fournisseur reconnu au sein de l’industrie, spécialisé dans la conception, l’approvisionnement et la distribution de chaussures, de sacs à main et d’accessoires. Son portefeuille diversifié comprend de grandes marques telles que ROXY, Brooks Brothers, Ted Baker, Hunter et G.H.BASS. Le Groupe ALDO est basé à Montréal, où est situé son siège social, et possède également des bureaux internationaux en Europe et en Asie. Pour plus de renseignements, visitez le

Bénéficiez d’une reconnaissance de valeur, d’options de travail flexibles, d’avantages complémentaires sur place, de rabais généreux et de la fierté de faire partie d’une marque qui place les gens, la planète et ses partenaires au cœur de tout.

Aperçu

L’analyste du soutien technique de niveau II est responsable d’offrir un soutien rapide et efficace pour les incidents et les demandes de service liés aux TI pour les associé(e)s du siège social et des magasins. Le rôle consiste à résoudre les billets complexes escaladés par le soutien de niveau I au moyen de l’outil de gestion des services TI. En plus du dépannage, l’analyste contribue aux projets du siège social et des magasins, veille à ce que les tâches soient réalisées selon les niveaux de service établis et maintient un haut niveau de satisfaction client. Au besoin, l’analyste agit comme représentant(e) du soutien TI auprès des clients internes tout en maintenant des standards élevés de communication et de service.

Responsabilités

• Fournir les services TI assignés au moyen du système de billetterie JIRA Service Desk pour les incidents et les demandes des associé(e)s ALDO.
• Offrir une assistance technique aux employé(e)s du siège social par téléphone, clavardage ou en personne.
• Atteindre ou dépasser les ententes de niveaux de service établies pour la livraison des services TI liés aux incidents et aux demandes.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les incidents et les demandes dans les délais requis et en identifiant de façon proactive les occasions d’améliorer le service lorsque possible.
• Diagnostiquer, analyser, dépanner et résoudre adéquatement les enjeux liés aux TI en évaluant les options de résolution et en minimisant les réassignations de billets lorsque possible.
• Escalader les enjeux et collaborer avec les équipes ou partenaires TI appropriés afin de les résoudre.
• Consigner les enjeux et documenter les actions prises pour résoudre les incidents, problèmes et demandes, tout en maintenant les processus, procédures et guides de dépannage afin d’assurer la cohérence et le partage des connaissances.
• Former, accompagner et encadrer les analystes du soutien technique de niveau I afin d’augmenter le taux de résolution au premier contact et de réduire le nombre de billets escaladés au soutien de niveau II.
• Développer des ressources en libre-service, de la documentation technique, des scripts et des solutions d’automatisation pour les incidents ou demandes récurrents.
• Respecter et promouvoir les standards technologiques liés au matériel et aux logiciels afin de maintenir un environnement simple, efficace, sécuritaire et performant.
• Identifier les risques liés à la cybersécurité, à la confidentialité ou à la conformité et travailler avec l’équipe de cybersécurité afin de les résoudre rapidement.
• Repérer les tendances récurrentes dans les billets, les communiquer aux ressources séniores ou à la direction et développer des solutions pour réduire la charge de travail récurrente et améliorer la prestation de services.
• Soutenir l’équipement TI et les technologies de collaboration du campus du siège social, incluant les téléviseurs, caméras vidéo, hubs de collaboration, projecteurs, téléphones et autres équipements audiovisuels.
• Se tenir au courant des technologies émergentes et des tendances de l’industrie afin de recommander et de mettre en œuvre des solutions innovantes lorsque pertinent.
• Fournir du soutien VIP aux clients prioritaires au besoin.
• Être disponible pour le soutien sur appel durant les périodes désignées.
• Participer à des projets spéciaux au besoin.

Exigences

• 3 à 5 ans d’expérience démontrée dans des rôles de soutien technique TI, incluant le soutien matériel et logiciel, le soutien réseau de base et le soutien des appareils mobiles.
• Excellentes aptitudes en résolution de problèmes.
• Esprit d’équipe collaboratif, avec la capacité de partager les connaissances, d’échanger de l’information et de contribuer positivement à l’environnement d’équipe.
• Capacité à suivre des instructions et à rédiger de la documentation technique ainsi que des procédures.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement multitâche.
• Capacité à travailler en dehors des heures d’opération pour le soutien sur appel durant les périodes désignées.
• Ce poste exige la maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, puisqu’il implique des communications avec des parties prenantes à l’extérieur du Québec, où l’anglais est la principale langue d’affaires.

Un environnement de travail bienveillant

Nous croyons fermement que la diversité des parcours, des perspectives et des identités est une richesse essentielle pour le Groupe ALDO. Nous encourageons les candidatures de tous les horizons et nous nous engageons à offrir un environnement de travail sécuritaire, respectueux et équitable, où chaque personne peut atteindre son plein potentiel et faire sa marque.

Remarque : L’utilisation du masculin dans le présent document a pour seul but d’alléger le texte et s’applique sans discrimination de genre.