Représentant·e bilingue du soutien à la clientèle - TÉLÉTRAVAIL / Bilingual Customer Support Representative - REMOTE

Objectif du poste :

Dans un environnement de centre d’appels, le ou la représentant·e bilingue du soutien à la clientèle agit comme point de contact central et agent de liaison pour les programmes de soutien aux patients (PSP). La personne répond aux appels et aux communications entrantes des programmes PSP, conformément aux normes de qualité et aux spécifications établies pour les utilisateurs finaux prédéfinis (professionnels de la santé, patients, etc.). Elle effectue également des appels sortants selon les exigences propres aux programmes PSP.
Le ou la Spécialiste du soutien aux patients offre un service et un soutien intégrés aux utilisateurs finaux des programmes STI Patient Support Solutions , en s’appuyant sur une expertise avancée en navigation des régimes d’assurance‑médicaments, en fonction de la province de résidence du patient.

Principales fonctions et responsabilités

Prestation des services

• Exercer ses fonctions conformément à la portée du programme, aux processus et aux cadres de politiques établis pour Patient Support Solutions, selon le modèle de prestation des services.
• Fournir un soutien clinique par téléphone, courriel et plateformes Web, incluant les demandes d’information sur les produits, les meilleures pratiques de traitement et le dépannage lié à l’administration des traitements, auprès des patients, des pharmaciens, des médecins et d’autres professionnels de la santé (PS).
• Offrir du counseling aux patients conformément aux exigences des fabricants pharmaceutiques.
• Fournir un soutien à l’adhésion et à l’observance des traitements.
• Gérer toutes les références cliniques internes liées aux programmes.
• Traiter et assurer le suivi des messages vocaux conformément aux politiques établies.
• En contexte de centre d’appels, gérer la file d’attente des appels selon les politiques en vigueur.
• Déclarer les événements indésirables ou les réactions indésirables aux médicaments dans un délai de 24 heures ou conformément aux exigences du fabricant.
• Effectuer, au besoin, l’évaluation des ressources financières des patients dans le cadre des programmes de soutien désignés.
• Assurer la prestation, la gestion et le suivi de services avancés de navigation en matière de remboursement et de services administratifs pour les patients, tout en coordonnant la logistique des programmes avec les parties prenantes afin d’optimiser les résultats pour les patients.
• Identifier les besoins en matière de soutien compassionnel, de programmes transitoires (« bridging ») et de copaiement selon la portée du programme, et prendre les dispositions nécessaires.
• Agir à titre d’examinateur interne de dossiers exceptionnels pour les programmes d’aide aux patients et approuver les cas au nom des clients fabricants pharmaceutiques, selon les autorisations et normes prédéfinies.
• Communiquer directement avec les fabricants pharmaceutiques concernant les cas exceptionnels dépassant les autorisations et normes établies.
• Réaliser diverses tâches administratives, notamment en recueillant les informations relatives aux dossiers des patients, en facilitant la préparation, la soumission et le suivi des demandes d’autorisation spéciale et des appels auprès des régimes d’assurance‑médicaments, au besoin.

Excellence du service et développement professionnel

• Respecter les normes de qualité et contribuer à l’excellence du service.
• Mettre en œuvre les principes d’amélioration continue de la qualité en offrant un service respectueux, courtois, confidentiel et empreint de compassion.
• Fournir les services en conformité avec les politiques de confidentialité de STI et des clients de STI.
• Contribuer au maintien d’un milieu de travail sain.
• Participer aux réunions d’équipe, favoriser une communication efficace, appuyer les changements visant à améliorer le service et le climat de travail, et contribuer activement aux discussions.
• Participer aux séances d’accueil et de formation continue, au besoin.
• Représenter STI Technologies Limited lors d’activités externes, lorsque requis.
• Contribuer au développement de l’équipe et adopter en tout temps une conduite professionnelle.
• Accueillir le changement et s’investir pleinement dans le succès de l’équipe par la communication, la motivation et l’engagement envers les objectifs de l’entreprise.

Exigences et qualifications

• Maîtrise du français et de l’anglais (obligatoire).
• Diplôme universitaire (un atout).
• Disponibilité pour travailler selon divers horaires entre 9 h et 18 h (heure de l’Atlantique) , du lundi au vendredi.
• Minimum d’un (1) an d’expérience pertinente; une expérience en pharmacie, en services d’aide aux patients, en soins infirmiers, en pharmaceutique spécialisée ou en centre d’appels constitue un atout important.
• Excellente connaissance des régimes d’assurance‑maladie et de la couverture des plans de santé, ainsi qu’une bonne compréhension des transactions pharmaceutiques et de l’analyse des réclamations.
• Excellentes compétences en informatique et en télécommunications, avec une capacité avancée à établir un lien de confiance par téléphone.
• Connaissance avancée des environnements informatiques et des logiciels de base (Excel, Word, Outlook).
• Excellentes aptitudes en communication, talent pour le service téléphonique, grande attention aux détails et capacité à analyser et à répondre rapidement à un large éventail de demandes, même dans un environnement à volume élevé.
• Excellentes aptitudes en organisation et en gestion du temps afin de respecter les délais des clients et d’assurer une documentation précise des transactions et des processus.
• Capacité démontrée à coordonner efficacement divers services aux patients afin d’assurer un accès rapide et continu au traitement.
• Capacité à travailler en équipe et à soutenir les collègues.
• Aptitude à identifier les occasions d’amélioration personnelle, d’équipe et de services, et à proposer des solutions concrètes.
• Volonté de poursuivre le perfectionnement professionnel, notamment par la participation à des projets spéciaux ou à des comités.
• Forte capacité à effectuer plusieurs tâches simultanément et flexibilité quant aux heures de soutien.

Job purpose:

In a call center based capacity, the Customer Support Representative acts as a central source patient support program liaison  and responds to PSS program incoming calls and communications within quality standards and specifications for specific pre-established program end users (health care practitioners, patients, etc.). Performs outbound calling as it applies to specific PSS program requirements. The Patient Support Specialist delivers a seamless service and support to the pre-established list of end users of the STI Patient Support Solutions programs by leveraging an advanced ability to facilitate drug insurance navigation on behalf of patients according to patient’s province of residence.

Duties and responsibilities:

Service Delivery

• Practices within the scope, process and policy frameworks of the program and the role defined for Patient Support Solutions according to the service delivery model.
• Perform an instrumental function providing telephone, email and web-based clinical support, product inquiry, treatment best practices, treatment administration trouble shooting services to patients, pharmacists, physicians, and other health care professionals(HCP) accordingly.
• Delivers counselling to patients according to pharmaceutical manufacturer requirements.
• Provides adherence and compliance support to patients.
• Handles all internal program clinical referrals.
• Retrieves and acts upon voice messages as per established policy.
• When contact center based, manages the call queue in accordance with established policy.
• Reports Adverse Events or Adverse Drug Reactions within a 24-hour period or as per the manufacturer’s specifications.
• Responsible for performing financial means testing of patients (if applicable) within their designated support program
• Responsible for the provision, management and completion of advanced reimbursement navigation and administrative services on behalf of patients in parallel with coordination of program logistics with all stakeholders in order to ensure the best patient outcomes.
• Identify the need for compassionate, bridging, and copay support according to program scope and make arrangements accordingly on all.
• Act as an internal patient assistance program exceptional case reviewer and provide approval on behalf of pharmaceutical manufacturer clients for cases according to predetermined permissions and standards.
• Direct communication with pharmaceutical manufacturers relating to exceptional cases beyond predetermined permissions and standards requiring support.
• Completes other administrative support activities as required by gathering patient chart information including facilitating the completion and submission of drug plan special authorization forms and appeals when necessary.

Service Excellence and Development

• Respects quality standards and contributes to service excellence.
• Implements continuous quality improvement principles by serving callers in a respectful, courteous, confidential, and caring manner.
• Provides service in a manner that adheres to STI and STI client privacy policies.
• Contributes to maintaining a healthy workplace.
• Participates in and enhances unit function through team meeting attendance, effective team communication, support for changes to improve service and morale and contributions to work discussions.
• Participates in staff orientation and continuing education sessions as required.
• Represents STI Technologies Limited in external activities as appropriate.
• Contributes to team development and maintains professional conduct at all times.
• Embrace change and thrive on being part of the team’s success through communication, dedication and commitment to the company’s goals.

Qualifications:

• Fluent in French and English is a requirement
• University degree preferred
• Ability to work a variety of shifts between 9:00am - 6:00PM OR 9:00am-9:00PM Atlantic Monday through Friday.
• Minimum of 1 year of relevant experience, with work experience in pharmacy, patient assistance, nursing, specialty pharma and a call center are considered strong assets.
• Detailed knowledge of health insurance and health plan coverage as well as an understanding of pharmacy transactions and claims review.
• Strong computer and telecommunication skills with an advanced ability to establish rapport through telephone contact.
• Advanced knowledge of computer environments and basic computer programs (Excel, Word and Outlook). 
• Strong communication skills, excellent telephone etiquette, a keen eye for accuracy and the ability to quickly evaluate and respond to an array of inquiries; ability to approach a high volume of requests with a positive attitude and an ability to resolve the issue at hand.
• Able to organize workflow, have high time management skills to meet client and customer deadlines with accurate transaction and process documentation.
• Possess a strong ability to coordinate various patient services in a timely manner resulting in quick and continued access to therapy.
• Capacity to work in a team environment and support co-workers.
• Ability to identify opportunities for personal, team and service improvement and recommend workable solutions.
• Willingness to seek opportunities to advance professional development, such as volunteering for special projects or participating as a committee member.
• The ability to multitask is vital to this role along with flexibility on support hours.

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La fourchette salariale de base potentielle pour ce poste, annualisée, est de $47,100.00 - $78,400.00. Le salaire de base réel offert peut varier selon plusieurs facteurs, notamment les qualifications liées à l’emploi telles que les connaissances, les compétences, la formation et l’expérience; l’emplacement; et/ou l’horaire (temps plein ou temps partiel). Selon le poste offert, des régimes d’incitation, des primes et/ou d’autres formes de rémunération peuvent être proposés, en plus d’une gamme d’avantages sociaux liés à la santé, au bien-être et/ou d’autres bénéfices.

The potential base pay range for this role, when annualized, is $47,100.00 - $78,400.00. The actual base pay offered may vary based on a number of factors including job-related qualifications such as knowledge, skills, education, and experience; location; and/or schedule (full or part-time). Dependent on the position offered, incentive plans, bonuses, and/or other forms of compensation may be offered, in addition to a range of health and wellness and/or other benefits.