Responsable, Expérience Client - Manager, Customer experience

Job description

English will follow

AJW Group est un leader mondial indépendant spécialisé dans la chaine d'approvisionnement, l'échange, la réparation et la location de composants d'avions. Riche de plus de 90 ans d'expérience dans le domaine de l'aviation, AJW soutient plus de 1000 compagnies aériennes dans 100 pays.

L'une des principales divisions du groupe AJW est AJW Technique, une installation de pointe pour l'entretien, la réparation et la révision (MRO) qui compte plus de 160 techniciens expérimentés et passionnés à Montréal.

Le Manager, Expérience client est responsable de la gestion et de l’amélioration de l’ensemble du parcours client ainsi que du niveau de satisfaction à l’échelle de l’organisation. Ce rôle vise à assurer la mise en œuvre des initiatives liées à l’expérience client, à soutenir une culture centrée sur le client et à garantir des interactions cohérentes et de haute qualité tout au long du cycle de vie client.

Le titulaire du poste collabore étroitement avec les équipes internes, notamment les ventes, les achats et le service ingénierie, afin de déployer des stratégies favorisant l’engagement et la satisfaction de la clientèle.

Rôle :

• Soutenir le développement et assurer la mise en œuvre d’initiatives liées à l’expérience client tout au long des interactions post-vente.

• Mettre en œuvre des programmes d’expérience client alignés sur les objectifs de l’entreprise, en assurant l’amélioration de la satisfaction, la fidélisation et la valeur globale des clients.

• Gérer les opérations quotidiennes du service à la clientèle, incluant le coaching, la formation et la gestion de la performance de l’équipe.

• Assurer le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’expérience client et veiller à l’atteinte des niveaux de service et des objectifs établis. Préparer des rapports réguliers sur la performance de l’expérience client et formuler des recommandations à l’intention de la direction.

• Collaborer avec les équipes de production, des ventes, des achats et de l’ingénierie afin d’améliorer les interactions avec les clients et d’assurer l’alignement tout au long du parcours client.

• Recueillir et analyser les commentaires des clients ainsi que les données disponibles afin d’identifier les tendances, les problématiques et les opportunités d’amélioration. Recommander et mettre en place des actions correctives au besoin.

• Contribuer aux initiatives d’amélioration continue visant à optimiser les processus, les outils et les interactions avec les clients.

• Se tenir informé des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques en matière d’expérience client, et proposer des améliorations pertinentes.

• Soutenir et accompagner l’équipe dans la gestion des escalassions clients en assurant une résolution efficace, professionnelle et alignée avec les standards de l’entreprise.

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel

• Avantages sociaux dès l’embauche (assurance collective, fonds de pension, etc.)

• Journées personnelles

• Jours de maladie

• Horaire de travail flexible

• Formation continue

• Programme d’aide aux employés

• Et plus +++

Nous sommes fiers d'attirer et de retenir les meilleurs talents. Venez rejoindre notre équipe dynamique.

Nous souscrivons également aux principes de l’équité en matière d’emploi et nous nous employons à ce que notre effectif soit représentatif de la communauté du grand Montréal.

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AJW Group is a world-leading independent specialist in the supply, exchange, repair and lease of aircraft spare parts. With over 90 years of aviation experience, AJW supports over 1000 airlines across 100 countries.

One of the main divisions of the AJW Group is AJW Technique, a state-of-the-art component Maintenance, Repair and Overhaul (MRO) facility with over 150 experienced and passionate technicians in Montreal.

The Customer Experience Manager is responsible for managing and improving the overall customer journey and customer satisfaction across the organization. This role focuses on ensuring the implementation of customer experience initiatives, supporting a customer-centric culture, and maintaining consistent, high-quality interactions throughout the customer lifecycle.

The incumbent works closely with internal teams, including Sales, Purchasing, and Engineering, to deploy strategies that enhance customer engagement and satisfaction.

Main responsibilities:

• Support the development and implementation of customer experience initiatives throughout all post-sales interactions.

• Implement customer experience programs aligned with company objectives, ensuring continuous improvement in customer satisfaction, retention, and overall customer value.

• Manage the day-to-day operations of the customer service department, including coaching, training, and performance management of the team.

• Monitor key performance indicators (KPIs) related to customer experience and ensure service levels and established objectives are achieved. Prepare regular reports on customer experience performance and provide recommendations to management.

• Collaborate with Production, Sales, Purchasing, and Engineering teams to improve customer interactions and ensure alignment throughout the customer journey.

• Gather and analyze customer feedback and available data to identify trends, issues, and opportunities for improvement. Recommend and implement corrective actions when necessary.

• Contribute to continuous improvement initiatives aimed at optimizing processes, tools, and customer interactions.

• Stay informed of industry trends and best practices related to customer experience and recommend relevant improvements.

• Support and guide the team in managing customer escalations by ensuring effective, professional resolutions aligned with company standards.

We offer:

• Competitive salary

• Full benefits upon hiring (group insurance, pension plan, etc.)

• Personal days

• Sick days

• Flexible work schedule

• On-going training

• Employee assistance program

• And more +++

We pride ourselves in attracting and retaining top talent; come and join our dynamic team.

We adhere to the principles of employment equity and we strive to ensure that our workforce is representative of the Greater Montreal area.

Job requirements

English will follow

Exigences:

• Expérience préalable en expérience client, service à la clientèle ou dans un rôle connexe; une expérience dans l’industrie de l’aviation constitue un atout.

• Expérience dans un rôle de supervision ou de chef d’équipe.

• Diplôme en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine connexe. De l’expérience jugé pertinente sera aussi considérée.

• Solides compétences analytiques avec capacité d’interpréter les données et de soutenir la prise de décision.

• Excellentes habiletés de communication et relations interpersonnelles, avec une capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.

• Expérience dans la mise en œuvre ou le soutien d’initiatives liées à l’expérience client.

• Orientation client marquée et bonne compréhension des besoins et attentes des clients.

• Solides compétences organisationnelles et capacité à résoudre des problèmes.

• Bilinguisme (français et anglais) requis, tant à l’oral qu’à l’écrit, afin d’assurer une communication efficace avec l’ensemble de nos parties prenantes internes et externes.
  

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Job requirements:

• Previous experience in customer experience, customer service, or a related role; experience in the aviation industry is considered an asset.

• Experience in a supervisory or team lead role.

• Degree in Business Administration, Marketing, or a related field. Pertinent experience will also be considered.

• Strong analytical skills with the ability to interpret data and support decision-making.

• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with cross-functional teams.

• Experience implementing or supporting customer experience initiatives.

• Strong customer-oriented mindset and solid understanding of customer needs and expectations.

• Strong organizational and problem-solving skills.

• Bilingualism (French and English) required, both spoken and written, to ensure effective communication with all internal and external stakeholders.

All done!

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