Représentant, Relations avec la clientèle - Financement automobile - Anjou, Quebec

Numéro de la demande: 259495

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif

Le représentant, Relations avec la clientèle participe au succès global du Centre en atteignant les objectifs relatifs à l’excellence du service par le règlement prompt, exact et professionnel de toute demande de renseignements des clients internes et externes, dans le respect des politiques et procédures de la Banque en matière de sécurité, d’exploitation et de conformité. Le représentant, Relations avec la clientèle doit traiter un volume élevé d’appels et de courriels en plus d’effectuer des tâches administratives liées aux appels et aux courriels dans les délais prévus par l’entente de niveau de service. Plus précisément, il offre son aide aux clients ayant des préoccupations et résout efficacement leurs problèmes. Au cours de ses interactions quotidiennes, il contribue à la prestation d’un service humain, simple et averti afin de favoriser une relation basée sur la confiance mutuelle avec les clients et les autres membres de l’équipe.

Ce poste vous convient-il? Responsabilités:

Réaliser toutes les activités relatives au service à la clientèle suivant les normes de service et les objectifs établis.

• Traiter le nombre élevé d’appels provenant des concessionnaires et des clients qui pourraient nuire au travail de l’équipe responsable de la validation afin qu’elle puisse se concentrer sur les tâches de validation et de paiement pour les locations et les prêts indirects aux particuliers.
• Suivre les lignes directrices standards de la Banque en matière de service dans tous les échanges avec les concessionnaires, les clients, les succursales et les autres services de la Banque.
• Assurer un niveau élevé de service pour toutes les demandes des concessionnaires qui sont reçues par téléphone, télécopieur ou courriel.

Favoriser une culture axée sur la clientèle pour approfondir les relations clients, et mettre à profit le réseau de contacts, les connaissances et les systèmes de toute la Banque.

• Offrir l’expérience attendue par les clients en appliquant en tout temps les normes de service dans les échanges avec eux.
• Acquérir une connaissance approfondie des produits et des services offerts et garder ses connaissances à jour.
• Répondre aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes sur-le-champ ou les diriger vers le responsable approprié.
• Guider et conseiller les concessionnaires pour tout ce qui a trait aux exigences de financement du CFC.
• Projeter en tout temps une image professionnelle au téléphone en offrant un service efficace et amical.
• Afficher une confiance et une connaissance en exécutant des opérations de façon rigoureuse et exacte
• Montrer du respect et fournir son expertise à l’occasion de chaque interaction avec un client.
• Participer au changement et l’appuyer.
• Favoriser un bon moral au sein de l’équipe et des relations harmonieuses entre les employés, grâce à des interactions positives avec les membres de l’équipe et à une participation active au programme Bravo.
• Accepter les responsabilités liées à des affectations diverses.

Rechercher activement l’efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d’argent et de financement d’activités terroristes et au risque d’inconduite. Il s’agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d’exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT (lutte contre le blanchiment d’argent/lutte contre le financement du terrorisme) et le Code d’éthique de la Banque Scotia.

• Adhérer en tout temps aux procédures et politiques applicables aux dépôts et à la sécurité.
• Respecter les limites d’autorisation et les politiques de la Banque.
• Être ponctuel et respecter l’horaire des pauses et du dîner.
• Respecter les exigences réglementaires applicables au processus de prestation de services, notamment les exigences, processus et lignes directrices ayant trait à la politique Connaître son client, à la lutte contre le blanchiment d’argent (LCBA) et le financement du terrorisme (LCFT), à la confidentialité ainsi qu’à l’hygiène et à la sécurité du travail (HST).
• Signaler immédiatement tout incident inhabituel ou toute activité frauduleuse et soumettre les problèmes/lacunes/tendances au supérieur immédiat, au premier directeur, Exploitation, au vice-président et directeur du centre et/ou au chef de la conformité.
• Signaler rapidement les problèmes, obstacles et tendances à son supérieur immédiat aux fins de résolution.

Offrir un soutien administratif et contribuer à la croissance, au rendement et à la productivité du CFC.

• Offrir un service à la clientèle hors pair à chaque interaction.
• Participer à l’examen et à l’identification des besoins d’affaires et des besoins d'amélioration continue.
• Traiter les demandes des concessionnaires au sujet de la suppression, de la modification ou du remplacement d’une sûreté.
• Traiter les rapports de l’équipe Financement automobile et prêts indirects, c.-à-d. programme de fidélisation Mazda, discordance de NIV.
• Répondre aux demandes des concessionnaires portant sur des erreurs ou des omissions dans la rémunération.

Ce poste requiert les compétences et l'expérience suivantes:

• Diplôme universitaire ou collégial de préférence, ou au moins 2 ans d’expérience dans un poste aux responsabilités semblables
• Responsabilité d’offrir une expérience client de qualité supérieure.
• Connaissance approfondie des spécificités de l’unité fonctionnelle, comme les règles et les lignes directrices relatives aux documents.
• Bonne connaissance des systèmes automatisés et des logiciels pertinents : ALSCOM, DealerTrack, RouteOne et Microsoft Office.
• Connaissance pratique des politiques, des procédures, de la tarification et des pouvoirs d’approbation en matière de prêts et de location (Crédit aux particuliers).
• Capacité à porter attention aux détails.
• Grand sens de l’organisation.
• Capacité à gérer toutes ses tâches en respectant les délais prescrits et les objectifs de productivité établis par l’équipe Financement automobile et prêts indirects.
• Très bonne connaissance des exigences juridiques, réglementaires et de gouvernance, ainsi que des directives qui ont trait à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme.
• Expérience dans le domaine des services bancaires ou financiers ou le crédit-bail (atout fortement recherché).

Conditions de travail

Il s’agit d’un travail de bureau standard où les heures de travail sont irrégulières, du lundi au samedi. Des heures supplémentaires sont requises en fin de mois et pendant les périodes de pointe saisonnières.

Emplacement(s): Canada : Ontario : Hamilton || Canada : Québec : Anjou

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.