Chef des Produits - Connaissance et Plateformes du Service au client - Transformation du Service au client

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Le chef des Produits - Connaissance et Plateformes du Service au client - Transformation du Service au client doit soutenir l’évolution et le rendement des capacités destinées aux clients et aux employés mises en œuvre dans le cadre du programme de transformation du Service au client. La personne titulaire du poste jouera un rôle clé dans l’établissement de liens entre la connaissance de l’expérience client, le rendement des plateformes et la rétroaction opérationnelle afin d’apporter des améliorations concrètes aux produits. Travaillant en étroite collaboration avec les équipes des Produits, de la Technologie, de l’Exploitation, des Centres de services, des Solutions numériques ainsi qu’avec les intervenants commerciaux, cette personne aidera à garantir que les capacités mises en œuvre dans le cadre du programme de transformation du Service au client continuent de s’améliorer après le lancement et que les développements futurs s’appuient sur des preuves tangibles, des résultats mesurables et les répercussions sur la clientèle.

Ce poste relève du chef principal des Produits - Produits numériques - Service au client.

Principales fonctions et responsabilités

• Surveiller et analyser l’expérience client en ce qui concerne les canaux numériques, l’admissibilité en cas de perturbation d’exploitation, l’acheminement et les tendances en matière de rendement des plateformes dans le cadre de la transformation du Service au client.
• Recueillir, évaluer et consigner les problèmes des clients soulevés par les équipes de première ligne, les commentaires des employés, les irritants récurrents et les observations relatives aux plateformes, afin de comprendre leur incidence sur la clientèle et sur l’exploitation.
• Faciliter le triage des incidents liés aux produits en clarifiant le problème, en en validant la portée et la gravité, en assurant la coordination avec les équipes techniques et opérationnelles concernées, et en faisant le suivi des mesures prises jusqu’à la résolution de l’incident ou la hiérarchisation du travail en attente.
• Cerner les lacunes dans les parcours des clients, le comportement des robots conversationnels, la logique d’admissibilité, les capacités des produits, les données, les rapports, les tendances en matière d’incidents et les processus de soutien, et les traduire en travail en attente ou en occasions d’amélioration.
• Évaluer l’expérience client du début à la fin pour déterminer les moments où les clients réussissent dans leur démarche et ceux où ils abandonnent ou remontent le problème, et les aspects qui nécessitent une amélioration des capacités numériques.
• Assurer une communication claire et en temps opportun sur la connaissance produit, les répercussions sur les clients, les types d’incidents, les tendances, les risques et les mesures recommandées.
• Élaborer et présenter des rapports et des analyses portant sur l’efficacité des robots conversationnels, les résultats en matière d’admissibilité, la gestion des clients, le transfert vers le service assisté, l’état des plateformes, les tendances en matière d’incidents, les problèmes récurrents et les aspects qui nécessitent une intervention au niveau du produit ou de l’exploitation.
• Préparer des rapports destinés à la haute direction et aux équipes de travail qui offrent une vue d’ensemble sur le rendement des produits, les irritants pour les clients, les tendances émergentes et les priorités pour les prochains sprints de développement de produits.
• Agir en tant que partenaire - Produits et agent de changement visible, en contribuant à favoriser l’adoption, l’amélioration continue et l’obtention de résultats mesurables en matière d’expérience client.
• Collaborer avec les partenaires techniques, des produits, de l’exploitation et commerciaux, tant en interne qu’à l’externe, afin d’harmoniser les besoins en matière d’expérience client avec les capacités des plateformes, les priorités de la feuille de route et les plans de mise en œuvre.

Qualifications

• Baccalauréat en informatique, en technologie de l’information ou dans un domaine connexe.
• Au moins trois à cinq ans d’expérience en gestion d’incidents ou dans un poste semblable.
• Certification en gestion des incidents ou dans un domaine connexe, comme ITIL ou PMP, un atout.
• Solide compréhension du cycle de vie du développement logiciel et des méthodologies de distribution d’applications.
• Connaissance approfondie des outils et des technologies concernant les logiciels d’application, comme Jira, Confluence, ServiceNow, AWS QuickSight, Power BI, etc.
• Expérience dans l’utilisation des outils de production de rapports et d’analyse pour cerner les tendances, les causes fondamentales, les lacunes en matière d’expérience client, les lacunes au niveau des produits et les points de rupture opérationnels sur les plateformes numériques, de préférence en incluant les canaux tels que les robots conversationnels, le libre-service ou les centres de services.
• Capacité à communiquer clairement de l’information aux membres de la haute direction et aux équipes de travail, en mettant l’accent sur des recommandations concrètes et l’harmonisation du carnet de produits.
• Attitude fortement axée sur l’expérience client, et capacité à analyser les parcours numériques du point de vue du client et de traduire ces observations en améliorations des produits.
• Excellentes compétences en leadership, en résolution de problèmes, en communication et en travail d’équipe.
• Grand souci du détail, de l’exactitude et de la qualité.
• Faire preuve de ponctualité et fiabilité pour favoriser la réussite globale de l’équipe dans un milieu trépidant.

Conditions d’emploi :

Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.

Exigences Linguistiques

À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues.

Diversité et inclusion

Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.

En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.

Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.