Superviseur, Expérience Client / Customer Experience Supervisor

Relève de
: Gestionnaire, expérience client
Depuis plus de 70 ans, WALTER Surface Technologies est un chef de file mondial dans les technologies de traitement de surface. L’entreprise offre des abrasifs haute performance, des outils, des outils électriques, des solutions chimiques, des solutions de sécurité et des solutions pour les procédés de soudage, spécialement conçus pour l’industrie du travail des métaux. Notre philosophie fondamentale consiste à aider nos clients à travailler mieux et à atteindre l’excellence grâce aux meilleures technologies, aux meilleurs produits, à la meilleure performance, à la meilleure sécurité et à la meilleure durabilité, le tout conçu pour accroître leur productivité et leur rentabilité.
Sommaire du posteLe superviseur ou la superviseure, expérience client, dirige les activités quotidiennes de l’équipe Expérience client afin d’assurer un soutien rapide, exact et professionnel aux clients de Walter Surface Technologies ainsi qu’aux équipes des ventes. Ce rôle est responsable de la performance de l’équipe, de l’accompagnement, du respect des processus et de la résolution des problèmes clients complexes. La personne collabore étroitement avec les ventes, la chaîne d’approvisionnement, les achats, les opérations, l’expédition, la tarification et les finances afin de soutenir l’exécution des commandes, la satisfaction des clients et l’amélioration continue.
Principales responsabilités
Superviser, accompagner et soutenir les représentants Expérience client afin d’offrir un service constant, réactif et professionnel par téléphone, courriel et canaux de gestion des cas.
Établir des attentes claires en matière de performance;
surveiller les niveaux de service, la productivité, la qualité, la rétroaction des clients et le respect des processus établis;
fournir de l’accompagnement et de la rétroaction en temps opportun.
Diriger l’intégration, la formation, la formation croisée et les plans de développement afin de renforcer la connaissance des produits, la maîtrise des systèmes et les compétences en service à la clientèle.
Gérer et résoudre les préoccupations clients escaladées, les problèmes de commandes et les défaillances de service avec jugement, diligence appropriée et conformément aux politiques de l’entreprise.
Maintenir une bonne connaissance des processus et systèmes de service à la clientèle, y compris les ERP, CRM, EDI, la tarification, la gestion des commandes, l’expédition, les retours et le traitement des écarts, afin d’assurer des transactions exactes et complètes.
Examiner les commandes clients et les transactions EDI afin d’en assurer l’exactitude, notamment la tarification, les modalités de transport, la sélection de l’entrepôt, les méthodes d’expédition, les instructions spéciales et les exigences propres aux clients.
Diriger et soutenir les promotions clients, les programmes nationaux, les initiatives de rabais au volume et les activités de soutien aux ventes;
coordonner l’exécution,suivre les résultats et communiquer les conclusions à la direction.
Élaborer, documenter et améliorer continuellement les processus, les contrôles et les méthodes de travail standard de l’équipe afin de réduire les erreurs, d’améliorer les délais de réponse et de bonifier l’expérience client.
Collaborer avec les équipes interfonctionnelles afin de traiter les risques liés au service, les commandes en souffrance, les contraintes d’approvisionnement, les problèmes de livraison et les changements opérationnels ayant une incidence sur les clients.
Préparer et tenir à jour des rapports sur la performance du service, la qualité des commandes, les écarts, les retours, les enjeux clients et les autres indicateurs du service aux fins d’examen par la direction.
Soutenir les besoins en personnel par le recrutement, la planification des horaires, la gestion de la performance et le développement des employés, tout en favorisant un environnement d’équipe constructif, responsable et collaboratif.
Maintenir une présence régulière et fiable conformément aux politiques de l’entreprise et aux besoins opérationnels.
Qualifications et expérience
Diplôme d’études secondaires ou équivalent requis;
une formation postsecondaire en administration, service à la clientèle ou dans une discipline connexe constitue un atout. Une expérience pertinente équivalente sera considérée.
Minimum de cinq ans d’expérience en service à la clientèle dans un environnement axé sur les produits, la distribution, l’industrie ou la fabrication.
Minimum de trois (3) ans d’expérience en supervision ou comme chef d’équipe dans une fonction de service à la clientèle ou de gestion des commandes.
Expérience requise avec des systèmes ERP et CRM;
expérience avec Tecsys,Microsoft Dynamics 365 et Salesforce constitue un atout.
Bilinguisme français et anglais, à l’oral et à l’écrit, requis pour les rôles soutenant les clients canadiens et les partenaires internes dans les deux langues officielles.
Connaissances, compétences et aptitudes
Capacité démontrée à diriger, accompagner et développer une équipe en contact avec la clientèle.
Bon jugement, solides compétences en résolution de problèmes et approche pratique axée sur le client pour régler les enjeux.
Excellentes compétences en communication écrite et verbale, avec une approche calme, professionnelle et patiente dans les situations difficiles.
Grande attention aux détails, sens de l’organisation et sens de l’urgence dans un environnement à volume élevé.
Capacité à interpréter les données de performance, à cerner les tendances et à mettre en œuvre des améliorations pratiques.
Maîtrise des applications Microsoft 365, notamment Teams, Excel, Outlook et Word.
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