Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais) - Customer Care Lead, Bili[...]

Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais)

• Échelle salariale de 55 000$ - 65 000$ (selon l’expérience), plus une prime
• Avantages sociaux incluant une couverture santé, dentaire et ophtalmologique

Responsabilités

• Offrir un excellent service à la clientèle par la gestion des dossiers et des courriels, répondre aux problèmes en escalade et faciliter la communication interfonctionnelle à l’échelle nationale, en anglais et en français.
• Soutenir l’ensemble de l’équipe du service clientèle en respectant les normes de service, en soutenant les procédés opérationnels et en aidant à créer un environnement de travail positif et productif en collaboration avec le Directeur du Service à la Clientèle.
• Gérer les interactions avec les clients en escalade, traiter les demandes concernant les remboursements et les cartes-cadeaux, superviser les avis Google et les communications en lien avec les magasins, et veiller à l’atteinte des indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe.
• Collaborer avec les parties prenantes internes pour offrir une bonne expérience client sur tous les canaux.
• Être le point de contact principal pour les escalades de Niveau 1 liées aux commandes en ligne, aux expériences en magasin, aux préoccupations de livraison et aux plaintes des clients.
• Gérer et répondre aux avis Google, y compris l’escalade et le suivi auprès des magasins.
• Répondre aux requêtes concernant les cartes-cadeaux, les demandes de remboursement et les expériences négatives en magasin.
• Autoriser les remboursements, les rabais et les résolutions de bonne foi au besoin.
• Gérer et répondre aux courriels des magasins en lien avec le service à la clientèle et collaborer avec les équipes de soutien selon les besoins.
• Tenir un registre précis de toutes les interactions avec les clients dans Service Cloud et les autres systèmes de la société.
• Résoudre les problèmes pouvant causer des délais dans les commandes des clients.
• Apporter un soutien et un encadrement aux Représentants du Service à la Clientèle par une communication régulière, des retours et la mise en œuvre d’objectifs.
• Vérifier et mettre à jour les rapports, les registres et les documents relatifs au dossier selon les directives de la direction.
• Utiliser les systèmes tels que Service Cloud, Commerce Cloud et D365 Knowledge pour faciliter la résolution des problèmes des clients et les processus opérationnels.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et positif et maintenir de bonnes relations avec les partenaires commerciaux internes.
• Effectuer d’autres tâches connexes selon les besoins.

Exigences

• 2 – 5 ans d’expérience en vente au détail / service à la clientèle.
• Diplôme collégial ou universitaire est un atout.
• Individu axé sur le service à la clientèle qui travaille bien en équipe.
• Excellentes compétences en communication, en anglais et en français
• Très organisé avec l’habileté de gérer plusieurs priorités à la fois et de s’adapter à un environnement en constante évolution.
• Bonnes compétences en matière de service à la clientèle, de gestion des conflits et de résolution de problèmes, ainsi que la capacité à apaiser les problèmes en escalade.
• Expérience à travailler au service à la clientèle ou avec des systèmes de gestion des dossiers.
• Bonnes capacités d’analyse critique et de prise de décision.
• Aisance à travailler avec des équipes interfonctionnelles et des partenaires commerciaux.
• Connaissance opérationnelle des systèmes Salesforce (Service Cloud, Commerce Cloud) et Microsoft D365 Knowledge est considérée comme un atout.
• Capacité à traiter les demandes des clients avec professionnalisme, empathie et réactivité.

English

• Customer Care Lead, bilingual (French/English) – salary range: $55,000 - $65,000, plus a bonus; benefits package including health, dental, and vision coverage.
• As the Customer Care Lead with a leading retailer, you will provide exceptional customer support through case and email management, address escalated customer concerns, resolve order issues, and facilitate cross-functional communication nationwide in English and French.
• Support the wider Customer Care team, maintain service standards, support operational processes, and help drive a positive and productive team environment with the Customer Care Manager.
• Handle escalated customer interactions, support refund and gift card inquiries, oversee Google Reviews and store-related communication, and ensure team KPI targets are met by working with internal stakeholders to deliver a seamless customer experience across all channels.
• Manage inbound customer cases and email communication in a timely and professional manner, including escalated concerns from Customer Care Representatives.
• Support departmental KPI performance including First Response Time (FRT), Average Handling Time (AHT), productivity, quality standards, and timely case resolution.
• Act as the primary support contact for Level 1 escalations related to online orders, store experiences, online customer journey, delivery concerns, and customer complaints.
• Own and manage Google Review responses, including escalation and follow-up with stores when required.
• Support gift card inquiries, refund requests related to order issues, and negative store experience resolutions.
• Authorize refunds, discounts, and goodwill resolutions when appropriate.
• Manage and respond to customer-related store emails while partnering with support teams as required.
• Maintain accurate records of all customer interactions within Service Cloud and other company systems.
• Resolve issues that may cause delays in customer orders.
• Provide case support, guidance, and coaching to Customer Care Representatives through ongoing communication, feedback, and expectations setting.
• Review and update reports, logs, and case documentation as directed by leadership.
• Utilize systems including Service Cloud, Commerce Cloud, and D365 Knowledge to support customer resolutions and operational processes.
• Foster a positive and collaborative work setting while maintaining strong relationships with internal business partners.
• Perform other related assignments and duties as required.

Note: This refinement removes non-essential content and consolidates the bilingual information into a clear, job-focused format using only allowed HTML tags.