Gestionnaire, Intégration des clients / Manager, Client Onboarding

À PROPOS DE WASTE LOGIC

Nous comptons plus de 30 ans d’expérience dans la gestion des services de gestion des déchets et de recyclage pour les entreprises partout au Canada. WLI a établi une solide relation de travail avec plus de 150 fournisseurs de services dans le secteur des déchets solides et du recyclage. Waste Logic aide ses clients à élaborer leurs propres plans de développement durable, grâce à des leviers tels que le détournement des déchets, les innovations ou la culture d’entreprise. Tout au long de notre processus par étapes, nous fournissons à nos clients une expertise, des outils et des analyses fondées sur des données afin d’améliorer leurs efforts en matière de développement durable.

NOTRE CULTURE

Chez Waste Logic, nous formons une équipe passionnée par notre travail et par les clients avec lesquels nous collaborons. Nous considérons que nos employés, avec leurs compétences et leurs talents individuels, font partie intégrante de notre entreprise, ce qui contribue à favoriser notre culture d’innovation, de responsabilité et de passion. Nos employés ont leur mot à dire et participent directement au succès de notre entreprise. Waste Logic est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances.

LE POSTE – Gestionnaire, Intégration des clients

Titre du poste : Gestionnaire, Intégration des clients

Lieu : Edmonton, Alberta, Canada

Type d’emploi : Temps plein 

Service : Gestion des comptes 

Relève du : Vice-président, Gestion des comptes et Intégration des clients

Résumé du poste :

En tant que gestionnaire de l’intégration des clients, vous dirigerez et continuerez à développer le programme national d’intégration des clients de Waste Logic. Vous serez chargé de veiller à ce que les nouveaux clients bénéficient d’une transition sans heurts, depuis la signature du contrat jusqu’à la mise en œuvre du service, la finalisation de l’intégration et la stabilisation du compte.

Ce poste allie le leadership, la gestion de projet, l’expérience client et la gouvernance opérationnelle. Vous superviserez les fonctions d’analyste d’intégration des clients et d’analyste des données d’intégration, tout en collaborant de manière transversale avec les équipes du développement des affaires, des achats et des partenariats avec les fournisseurs, de la gestion des comptes, de l’expérience client, des finances, du développement durable et des opérations afin d’assurer la réussite des mises en œuvre chez les clients.

Le candidat idéal est un leader charismatique ayant déjà dirigé une équipe chargée de l’intégration, de la mise en œuvre, de la réussite client ou de la transition client. Il est très organisé, axé sur les processus, orienté client et passionné par la création d’expériences client exceptionnelles tout en développant des équipes hautement performantes.

Responsabilités principales :

• Direction et développement de l’équipe : Diriger, encadrer et faire évoluer l’équipe chargée de l’intégration des clients grâce à une gestion régulière du rendement, à des formations, au mentorat et à des initiatives de développement de carrière.


• Excellence en matière d’intégration des clients : Superviser le processus d’intégration, de la signature du contrat jusqu’à la stabilisation du compte, en veillant à ce que les clients bénéficient d’une expérience d’intégration cohérente et de haute qualité.


• Gestion de projet : Gérer les échéanciers d’intégration, les activités de mise en œuvre, les lancements de services, les projets multi-sites et les priorités d’intégration afin d’assurer une exécution réussie.


• Expérience et satisfaction client : Assumer la responsabilité des normes de communication relatives à l’intégration, du rendement du NPS (Net Promoter Score) en matière d’intégration et d’autres initiatives visant la satisfaction client.


• Gestion des escalades : Agir à titre de point de contact principal pour les problèmes liés à l’intégration, en assurant une résolution rapide et des résultats positifs pour les clients.


• Collaboration interfonctionnelle : Collaborer avec les équipes des ventes, de la gestion des comptes, du PVP, des finances, du développement durable, de l’expérience client et des opérations afin de favoriser la réussite de l’intégration.


• Amélioration des processus : Identifier et mettre en œuvre des améliorations de processus, des possibilités d’automatisation et des gains d’efficacité opérationnelle qui renforcent l’évolutivité, la cohérence et l’expérience client.


• Gouvernance et conformité : Veiller au respect des normes d’intégration, des exigences en matière de documentation, de l’intégrité des données HubSpot, ainsi que des politiques, processus et procédures d’intégration.


• Rapports et gestion du rendement : Surveiller les indicateurs de rendement clés (RPI) liés à l’intégration, la durée des cycles d’intégration, le NPS d’intégration, l’exactitude de la première facture, les risques liés à l’intégration et les indicateurs de rendement de l’équipe.

Expérience et compétences :

• Solides compétences analytiques, avec la capacité d’interpréter les données et de formuler des recommandations concrètes


• Excellentes compétences en communication orale et écrite en anglais


• Expérience avérée en gestion des relations clients et en fidélisation de la clientèle


• Solides compétences en négociation et esprit stratégique


• Excellentes compétences organisationnelles et capacité à établir des priorités


• Capacité à faire preuve d’esprit critique et à résoudre des problèmes dans un environnement dynamique


• Flexibilité et capacité d’adaptation au changement

Qualifications souhaitées :

• Parfaitement bilingue en anglais et en français (à l’oral et à l’écrit) – obligatoire


• Expérience avérée dans l’encadrement et le développement des employés


• Solides compétences en gestion de projet et en organisation


• Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite


• Solides capacités de résolution de problèmes et de prise de decision


• Capacité à établir des priorités parmi des demandes concurrentes dans un environnement au rythme soutenu


• Solides compétences en matière de relations avec la clientèle et de gestion des parties prenantes


• Expérience dans la création, l’amélioration et la documentation des processus d’affaires


• Capacité à diriger des initiatives de changement et d’amélioration continue


• Solides compétences analytiques, avec la capacité d’interpréter des données et d’identifier des tendances


• Maîtrise de Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word)


• Expérience avec des plateformes de CRM telles que HubSpot, Salesforce ou des systèmes similaires

Formation :

• Diplôme d’études collégiales ou universitaires en administration des affaires, en opérations, en gestion de projet, en communications, en réussite client ou dans un domaine connexe


• Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pertinente sera prise en considération

AVANTAGES OFFERTS PAR L’ENTREPRISE

• Salaire de base concurrentiel et programme de primes


• Ensemble complet d’avantages sociaux comprenant une assurance maladie complémentaire, une assurance dentaire, une assurance vie, une assurance décès et mutilation accidentels, une assurance invalidité de longue durée, une assurance maladies graves, un programme d’aide aux employés et à leur famille, ainsi qu’une cotisation de contrepartie au RER collectif


• Possibilités d’évolution et de perfectionnement professionnel 

Types d’emploi : Temps plein, permanent

Lieu de travail : En personne

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LOCATION: Edmonton, Alberta

ABOUT WASTE LOGIC

We have 30+ years of experience in managing waste and recycling services for businesses throughout Canada. WLI has developed a strong working relationship with over 150 service providers in the solid waste and recycling industry. Waste Logic assists clients to help create their own plans for sustainability, through levers such as waste diversion, new innovations, or employee culture. Throughout our phased process, we provide clients with expertise, tools, and data driven analytics to improve their sustainability efforts.

OUR CULTURE

At Waste Logic, we are a team that is passionate about the work that we do and the clients we partner with. We consider our employees with their individual skills and talents to be integral to our business, which helps to foster our culture of innovation, accountability, and passion. Our employees have a voice and are directly involved in the success of our company. Waste Logic is an equal opportunity employer.

THE ROLE- Manager, Client Onboarding

Job Title: Manager, Client Onboarding

Location: Edmonton Alberta, Canada
Job Type: Full Time
Department: Account Management
Reports To: VP, Account Management and Client Onboarding

Position Summary:

As the Manager, Client Onboarding, you will lead and continue building Waste Logic's national client onboarding program. You will be responsible for ensuring new clients experience a seamless transition from signed agreement through service implementation, onboarding completion, and account stabilization.

This role combines people leadership, project management, client experience, and operational governance. You will oversee the Client Onboarding Analyst and Onboarding Data Analyst functions while working cross-functionally with Business Development, Procurement & Vendor Partnerships (PVP), Account Management, Customer Experience, Finance, Sustainability, and Operations to ensure successful client implementations.

The ideal candidate is a strong people leader who has previously managed an onboarding, implementation, customer success, or client transition team. They are highly organized, process-oriented, client-focused, and passionate about creating exceptional client experiences while developing high-performing teams.

Key Responsibilities:

• Team Leadership & Development: Lead, coach, and develop the Client Onboarding team through regular performance management, training, mentoring, and career development initiatives.


• Client Onboarding Excellence : Oversee the onboarding process from contract execution through account stabilization, ensuring clients receive consistent and high-quality onboarding experience.


• Project Management: Manage onboarding timelines, implementation activities, service launches, multi-site projects, and onboarding priorities to ensure successful execution.


• Client Experience & Satisfaction: Own onboarding communication standards, onboarding NPS performance, and other client satisfaction initiatives.


• Escalation Management: Act as the primary escalation point for onboarding-related issues, ensuring timely resolution and positive client outcomes.


• Cross Functional Collaboration: Partner with Sales, Account Management, PVP, Finance, Sustainability, Customer Experience, and Operations to support successful onboarding outcomes.


• Process Improvement: Identify and implement process improvements, automation opportunities, and operational efficiencies that improve scalability, consistency, and client experience.


• Governance & Compliance: Maintain onboarding standards, documentation requirements, HubSpot data integrity, and onboarding Policy, Process, and Procedure.


• Reporting & Performance Management: Monitor onboarding KPIs, onboarding cycle times, onboarding NPS, first invoice accuracy, onboarding risks, and team performance metrics.

Experience & Abilities:

• Strong analytical skills with the ability to interpret data and make actionable recommendations


• Excellent verbal and written communication skills in English


• Proven experience in relationship management and customer retention


• Strong negotiation skills and a strategic mindset


• Excellent organizational skills and ability to prioritize tasks


• Ability to think critically and problem-solve in a fast-paced environment


• Flexible and adaptable to change

Preferred Qualifications:

• Fully bilingual in English and French (verbal and written) – required


• Proven experience leading and developing employees


• Strong project management and organizational skills


• Exceptional verbal and written communication skills


• Strong problem-solving and decision-making abilities


• Ability to prioritize competing demands in a fast-paced environment


• Strong client relationship and stakeholder management skills


• Experience creating, improving, and documenting business processes


• Ability to lead through change and continuous improvement initiatives


• Strong analytical skills with the ability to interpret data and identify trends


• Proficiency in Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word)


• Experience with CRM platforms such as HubSpot, Salesforce, or similar systems

Education:

• Diploma or Degree in Business, Operations, Project Management, Communications, Customer Success, or related field


• Equivalent combination of education and relevant experience will be considered

  COMPANY BENEFITS

• Competitive base salary and bonus plan


• Full benefits package including Extended Health, Dental, Life, AD&D, LTD, Critical Illness, Employee and Family Assistance Program, Group RSP matching


• Opportunities for growth and professional development 

Job Types: Full-time, Permanent

Work Location: In person