Representative Contact Centre Bilingual

Complexité et portée du poste

Le Représentant, Centre d’appels est chargé de répondre aux demandes par courriel et aux appels entrants ainsi que d’appeler les clients intéressés par les résidences Chartwell. Ces demandes concernent les ventes et le service à la clientèle en lien avec les résidences pour retraités et leurs options d’hébergement. La durée des appels varie selon l’étape du cycle de vie du client et son niveau de connaissance des services et produits. Le poste exige un bilinguisme avancé (français et anglais, oral et écrit). Comme il s’agit d’un rôle semi-technique, une connaissance intermédiaire des systèmes informatiques, notamment les courriels, les bases de données GRC et SharePoint, est requise.

Responsabilités principals Service à la clientèle

• Fournir de l’aide aux clients par téléphone en donnant des renseignements sur les résidences
• Chartwell et le secteur canadien des résidences pour retraités.
• Répondre aux courriels et traiter les messages vocaux des clients.
• Recueillir et documenter les informations clients (situation, besoins en soins et services, coordonnées) dans la base de données Prospects et transmettre aux résidences concernées.
• Déterminer lorsque la demande dépasse les compétences du rôle ou les attentes du client et l’acheminer aux ressources appropriées.

Ventes

• Repérer et exploiter toutes les occasions de vente en orientant les clients vers les résidences et en proposant des visites personnalisées lorsque pertinent.
• Collaborer avec les Directeurs régionaux des ventes et les Conseillers en location pour assurer la transmission exacte des informations aux clients.
• Respecter et appliquer le processus de vente Chartwell.
• Atteindre les normes de performance établies.
• Participer à la formation obligatoire en vente.

Autres responsabilités

• Assurer la confidentialité de tous les renseignements relatifs aux résidents, familles, collègues, clients potentiels et aux résidences Chartwell.
• Suivre toutes les politiques et procédures de santé et sécurité.
• Respecter et incarner les valeurs de RESPECT et la mission de « Faire une différence dans la vie des gens ».
• Exécuter toute autre tâche connexe demandée.

Qualifications

Éducation

• Diplôme d’études postsecondaires ou universitaires d’un établissement reconnu.

Expérience

• Deux à trois ans d’expérience dans un centre d’appels, en ventes ou en service à la clientèle.
• Expérience dans une résidence pour retraités, dans le secteur de l’hôtellerie ou dans un environnement médical (atout).

Compétences et aptitudes:

• Bilinguisme français/anglais obligatoire.
• Autonomie et fiabilité avec un minimum de supervision.
• Empathie et solides aptitudes interpersonnelles en service à la clientèle.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément et à rester organisé.
• Capacité de saisie d’au moins 30 mots par minute.

Effort

• Travail nécessitant une écoute active et une concentration élevée pour interagir avec les clients par téléphone et courriel.
• Effort physique limité, consistant principalement à travailler à l’ordinateur et au casque d’écoute pendant de longues périodes.

Conditions de travail

• Travail de bureau dans un environnement de centre d’appels dynamique.
• Rotation de quarts de travail incluant soirs et fins de semaine.
• Intervention fréquente auprès d’une clientèle variée, parfois en situation stressante.