Chef(fe) service à la clientèle

Relevant de la Directrice finance, le ou la Chef(de) service aux clients agit comme pivot central entre les clients et les fonctions internes (ventes, planification, opérations, logistique, assurance qualité et l’administration).

Par une approche rigoureuse, proactive et orientée solutions, il ou elle assure une gestion complète et fluide du cycle des commandes, tout en contribuant activement à une expérience client exemplaire et à l’amélioration continue des processus.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

1) Gestion des commandes clients

• Prendre en charge l’ensemble du cycle des commandes, de la réception à la facturation, en assurant exactitude et suivi rigoureux
• Assurer une communication proactive avec les clients
• Coordonner avec les équipes internes afin de garantir la livraison conforme des produits et services
• Suivre les écarts et proposer des solutions adaptées

2) Gestion des demandes, plaintes et retours

• Recevoir, documenter et analyser les plaintes clients
• Assurer le lien avec l’assurance qualité et les opérations
• Coordonner les retours de marchandise
• Assurer un suivi rigoureux jusqu’à la résolution complète du dossier

3) Rôle de facilitateur transversal

• Agir comme point de convergence entre clients et équipes internes
• Faciliter la circulation d’information stratégique
• Anticiper les enjeux et coordonner des solutions

4) Collaboration interne et amélioration continue

• Collaborer avec les équipes multidisciplinaires
• Participer à la mise en place de standard de service
• Collaborer à la mise en place de politiques clients
• Participer à l’optimisation des processus
• Participer au déploiement d’outils technologiques
• Contribuer à la mise en place d’indicateurs de performance liés au service à la clientèle

5) Gestion de l’information et rigueur administrative

• Assurer la qualité et la traçabilité des données
• Produire des suivis et rapports

Formation et certification

• Diplôme d’études collégiales (DEC) en gestion commerciales, en administration, en gestion des opérations ou tout autre domaine pertinent.

Expérience  

• 5 ans d’expérience au service à la clientèle dans un bureau de commandes
• Expérience pertinente dans un contexte de B2B (un atout)
• Système ERP, MRP
• Intérêt marqué pour le milieu agroalimentaire et le secteur fromager

Compétences techniques

• Bonne compréhension et application des critères de l’excellence d’un service à la clientèle
• Capacité d’analyse et de résolution de problèmes complexes ou conflictuels (diagnostic, analyse cause racine, trouver le/les collaborateurs afin de solutionner le problème, suivi au client, revue des processus).
• Connaissance d’un milieu règlementé (HCCP, SQF)
• Capacité à maîtriser rapidement des produits variés
• Maîtrise de la suite Office

Compétences professionnelles et personnelles

• Excellente aptitudes en communication
• Bilinguisme français / anglais (oral et écrit)
• Être un collaborateur, un facilitateur orienté solution
• Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément
• Faire preuve d’autonomie, initiative
• Avoir de la rigueur, de l’organisation et du jugement