Technicien(ne) au soutien informatique - Niveau 3

Le rôle

Nous sommes à la recherche d’un(e) technicien(ne) au soutien informatique III à Montréal, qui agira comme principal point d’escalade pour nos cliniques situées partout aux États-Unis. Il s’agit d’un rôle pratique axé sur la gestion quotidienne des billets de soutien : vous traiterez chaque jour des demandes escaladées et résoudrez les problèmes que nos techniciens de niveaux 1 et 2 ne peuvent pas régler, notamment en lien avec Microsoft 365, les postes de travail, les outils de sécurité, la téléphonie et les réseaux.

Au cours d’une même journée, vous pourriez avoir à résoudre un problème de flux de messagerie dans Exchange Online, analyser une alerte EDR, reconfigurer l’arborescence téléphonique d’une clinique ou mettre en place le réseau d’un nouveau site. Les enjeux liés à l’infrastructure, à la sécurité ou à l’architecture nécessitant une expertise supplémentaire seront escaladés à notre ingénieur informatique principal.

Vos responsabilités

• Gérer la file d’escalade : Il s’agit du cœur du rôle. Vous travaillerez quotidiennement dans Zendesk, en prenant en charge les billets escaladés par nos techniciens de niveaux 1 et 2, en assurant leur résolution conformément aux SLA et en agissant comme dernier niveau d’intervention avant qu’un problème ne soit transmis à notre ingénieur informatique principal.
• Microsoft 365 et Entra ID : Gestion des flux de messagerie Exchange Online, des autorisations SharePoint et OneDrive, de Teams, des licences, de l’authentification multifacteur (MFA), de l’accès conditionnel et des migrations d’un environnement Microsoft 365 à un autre.
• RMM et MDM : Configuration des environnements Windows et macOS, déploiement de correctifs, gestion des politiques, déploiement d’applications, soutien à distance et suivi de l’état des agents sur l’ensemble du parc informatique. Cela comprend également les imprimantes, les numériseurs et autres périphériques.
• Outils de sécurité (antivirus / EDR) : Analyser et traiter les alertes de détection sur les postes de travail, assurer une couverture complète des agents de sécurité sur tous les appareils, soutenir les simulations d’hameçonnage et les campagnes de sensibilisation à la cybersécurité, et escalader rapidement les incidents réels.
• VoIP et téléphonie : Administrer les plateformes VoIP infonuagiques, configurer les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) et les flux d’appels, les groupes de sonnerie, les boîtes vocales, le transfert de numéros, les appareils téléphoniques et l’acheminement des appels entre différents fuseaux horaires.
• Réseautique : Diagnostiquer les problèmes de connectivité, de réseaux sans fil, de VLAN, de VPN et de pare-feu dans les cliniques; coordonner les interventions avec les fournisseurs de services Internet et escalader les défaillances matérielles au besoin.
• Intégration des cliniques : Une fois pleinement intégré(e) et après avoir acquis une bonne compréhension de la structure de nos cliniques, vous participerez à l’intégration de nouvelles cliniques ainsi qu’à la standardisation de leurs environnements informatiques.
• Soutien des plateformes cliniques (secondaire) : Fournir du soutien quotidien pour les comptes, les accès et les postes de travail liés à nos systèmes de dossiers médicaux électroniques et de gestion de clinique (Zenoti, Nextech, PatientNow, DrChrono et Meevo), ainsi qu’aux iPad utilisés dans les salles de consultation et aux équipements d’imagerie.
• Documentation et mentorat : Maintenir à jour les procédures opérationnelles normalisées (SOP) et les articles de la base de connaissances dans Zendesk, assurer l’exactitude des registres d’actifs et de licences, et accompagner les techniciens de niveaux 1 et 2 afin qu’un plus grand nombre de problèmes soient résolus correctement dès la première intervention.

Horaire : Du lundi au vendredi, de 10 h à 18 h, heure de l’Est, afin de correspondre aux heures d’ouverture de nos cliniques aux États-Unis. Nous n’offrons pas de soutien régulier la fin de semaine, bien que l’équipe puisse occasionnellement être appelée à intervenir lors de situations urgentes ou de migrations planifiées.

Vous travaillerez selon nos SLA établis : un délai moyen de première réponse de 60 minutes et une résolution dans un délai de trois jours ouvrables pour les billets standards; pour les incidents de priorité 1 (P1), un délai de réponse de 15 minutes et un rétablissement du service dans un délai de quatre heures ouvrables. Pour nous, il est tout autant important que les problèmes demeurent résolus que de les régler rapidement.

Profil recherché

• Plus de 5 ans d’expérience en soutien informatique, dont au moins 2 ans à un niveau 3 ou dans un rôle senior d’escalade. Il s’agit d’un poste de niveau senior.
• Expertise approfondie dans l’administration de Microsoft 365 et Entra ID.
• Solides compétences en dépannage Windows et macOS, avec une expérience pratique des solutions RMM et MDM pour la gestion d’un parc informatique.
• Bonne connaissance des outils de sécurité des postes de travail, notamment l’analyse des alertes antivirus/EDR, le déploiement des agents et le maintien de leur couverture.
• Expérience dans l’administration d’une plateforme VoIP infonuagique, notamment dans la configuration de flux d’appels ou de systèmes IVR.
• Solides connaissances fondamentales en réseautique : DNS, DHCP, VLAN, VPN, règles de pare-feu et Wi‑Fi.
• À l’aise avec la gestion d’une file de billets selon des SLA dans une plateforme de soutien telle que Zendesk, ainsi qu’avec la documentation continue des interventions.
• Excellentes aptitudes en communication : vous êtes capable d’expliquer clairement et patiemment un problème technique à un professionnel de la santé non technique.
• À l’aise avec le soutien à distance d’utilisateurs répartis sur plusieurs sites et fuseaux horaires, ainsi qu’avec la priorisation des demandes selon les SLA.
• Être légalement autorisé(e) à travailler au Canada.

Atouts : Expérience en soutien auprès d’utilisateurs répartis sur plusieurs sites ou au sein d’un fournisseur de services gérés (MSP); expérience des migrations de locataires Microsoft 365 ou Google Workspace; connaissance de la HIPAA ou d’un autre cadre de protection des données.

Langue : La connaissance de l’anglais est requise, puisque ce poste implique de fournir quotidiennement un soutien direct, à l’oral comme à l’écrit, au personnel de nos cliniques situées exclusivement aux États-Unis. De plus, nos plateformes cliniques, nos outils de sécurité et nos plateformes fournisseurs fonctionnent en anglais. La connaissance du français constitue un atout, mais n’est pas requise pour l’exercice des fonctions du poste.