Responsable principal de la réussite client (Sr. Customer Success Manager)

About Us:

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge company strives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters. 

Responsibilities/Qualifications:

En tant que Responsable principal de la réussite client, vous serez un acteur clé pour garantir la satisfaction, la fidélisation et le succès de nos précieux clients. En tirant parti de votre expertise dans nos solutions technologiques et en gestion de la relation client, vous servirez de conseiller de confiance pour nos clients, les aidant à maximiser la valeur qu'ils tirent de nos produits et services. Votre objectif principal sera de favoriser des partenariats durables avec nos clients, en favorisant leur succès et, en fin de compte, en contribuant à la croissance et à l'expansion de notre entreprise.

 

Responsabilités clés :

• Construire et maintenir des relations stratégiques solides avec les parties prenantes clés
• Servir de contact principal avec le client et de défenseur interne
• Comprendre les objectifs des clients et identifier de manière proactive les opportunités de les soutenir avec nos solutions
• Collaborer avec les clients pour élaborer et exécuter des plans de réussite alignés sur les objectifs de l'entreprise
• Définir, suivre et optimiser les KPI pour mesurer l'efficacité des solutions et les résultats clients
• Affinez continuellement les stratégies pour favoriser la satisfaction, la rétention et la croissance
• Développez une connaissance approfondie de nos produits, fonctionnalités et propositions de valeur
• Guider les clients sur les meilleures pratiques pour maximiser l'adoption et les résultats des solutions
• Agir comme liaison avec les équipes produit, défendant les besoins des clients et en fournissant des retours
• Dirigez l'intégration des nouveaux clients afin d'assurer une mise en œuvre fluide et une adoption forte
• Identifier et stimuler les opportunités de vente additionnelle, de cross-sell et d'expansion
• Collaborez avec des stratégies de croissance des ventes pour les comptes afin d'augmenter la rétention et le chiffre d'affaires
• Soutenir l'analyse du ROI et le développement de business cases pour des investissements supplémentaires
• Défendre les besoins, défis et réussites des clients en interne
• Partagez vos retours et des analyses pour orienter les stratégies produit, marketing et ventes
• Représenter la voix du client dans les initiatives clés et la prise de décision

 

Qualifications:

• 5+ ans d'expérience en réussite client, gestion de comptes ou rôles connexes, de préférence dans les secteurs des télécommunications, de la sécurité publique et/ou de la technologie
• Un bilan éprouvé dans la construction et le maintien de solides relations clients et la promotion du succès client
• Excellentes compétences en communication, présentation et négociation
• Solides capacités de résolution de problèmes et d'analyse, avec une approche décisionnelle basée sur les données
• Capacité démontrée à gérer simultanément plusieurs comptes clients et projets
• Maîtrise des logiciels CRM, des outils de gestion de projet et d'autres applications logicielles pertinentes
• Connaissances intermédiaires de Word, PowerPoint et Excel requises
• Capacité à prospérer dans un environnement dynamique et dynamique et à s'adapter aux priorités et besoins métier changeants
• Maîtrise du français et de l'anglais requise

Formation :

• Licence en administration des affaires, marketing, informatique ou domaine connexe
• Un master est un plus
• Une expérience professionnelle équivalente dans un poste similaire peut être substituée aux exigences éducatives

 

As a Senior Customer Success Manager, you will be a key player in ensuring the satisfaction, retention, and success of our valued clients. Leveraging your expertise in both our technology solutions and customer relationship management, you will serve as a trusted advisor to our clients, helping them maximize the value they derive from our products and services. Your primary goal will be to foster long-term partnerships with our clients, driving their success and ultimately contributing to the growth and expansion of our business.

 

Key Responsibilities:

• Build and maintain strong, strategic relationships with key stakeholders
• Serve as the primary client contact and internal advocate
• Understand client goals and proactively identify opportunities to support them with our solutions
• Partner with clients to develop and execute success plans aligned to business objectives
• Define, track, and optimize KPIs to measure solution effectiveness and client outcomes
• Continuously refine strategies to drive satisfaction, retention, and growth
• Develop deep knowledge of our products, features, and value propositions
• Guide clients on best practices to maximize solution adoption and outcomes
• Act as a liaison to product teams, advocating for client needs and contributing feedback
• Lead onboarding for new clients to ensure smooth implementation and strong adoption
• Identify and drive upsell, cross-sell, and expansion opportunities
• Partner with sales on account growth strategies to increase retention and revenue
• Support ROI analysis and business case development for additional investments
• Champion client needs, challenges, and successes internally
• Share feedback and insights to inform product, marketing, and sales strategies
• Represent the voice of the customer in key initiatives and decision-making

 

Qualifications:

• 5+ years of experience in customer success, account management, or related roles, preferably in preferably in the Telecommunications, Public Safety, and/or Technology industry
• Proven track record of building and maintaining strong client relationships and driving customer success
• Excellent communication, presentation, and negotiation skills
• Strong problem-solving and analytical abilities, with a data-driven approach to decision-making
• Demonstrated ability to manage multiple client accounts and projects simultaneously
• Proficiency in CRM software, project management tools, and other relevant software applications
• Intermediate knowledge of Word, PowerPoint, and Excel required
• Ability to thrive in a fast-paced, dynamic environment and adapt to changing priorities and business needs
• Proficient in French and English required

Education: 

• Bachelor's degree in Business Administration, Marketing, Computer Science, or related field
• Master's degree is a plus
• Equivalent work experience in a similar position may be substituted for educational requirements

Total Rewards:

Vous voulez aimer là où vous travaillez? Chez Intrado, nous offrons un régime complet d’avantages sociaux qui comprend ce que vous attendez (assurance médicale, assurance dentaire et assurance des soins de la vue, assurance-vie et assurance invalidité, congés payés, régime enregistré d’épargne-retraite (REER), et plusieurs avantages qui excèderont vos attentes, tels que le remboursement de frais de scolarité, des congés parentaux payés, l’accès à une bibliothèque complète de ressources de formation personnelle et professionnelle, des rabais d’employés, des assurances couvrant et plus encore! Postulez dès aujourd’hui pour vous joindre à nous dans un travail qui en vaut la peine! 

 

La rémunération est prévue entre 90 000$ et 100 000$ CAD et sera proportionnelle à l'expérience.

 

Want to love where you work? At Intrado, we offer a comprehensive benefits package that includes what you’d expect (medical, dental, vision, life and disability coverage, paid time off, a Registered Retirement Savings Plan (RRSP), and several that go above and beyond – tuition reimbursement, paid parental leave, access to a comprehensive library of personal and professional training resources, employee discounts, insurance coverage and more! Apply today to join us in work worth doing! 

 

The compensation is anticipated between $90,000 and $100,000 CAD and will be commensurate with experience.