Responsable Centre d'appels et Relation Clients F/H

Nos 27 centres de recyclage automobile répartis au Québec, en Ontario, au Nouveau-Brunswick et en Nouvelle-Écosse emploient plus de 400 personnes passionnées par la transformation du marché des véhicules usagés et la création d'un environnement plus vert pour les générations futures. Kenny U-Pull est une division d'American Iron & Metal (AIM) , un chef de file mondial reconnu du recyclage des métaux, qui compte plus de 125 sites, 4 000 employés à travers le monde et un chiffre d'affaires annuel de plus de 3,5 milliards de dollars.
Relevant du directeur principal du centre d'appels et de la répartition, le responsable du centre d'appels joue un rôle clé dans la coordination et la gestion des activités quotidiennes du service afin de garantir l'efficacité, la productivité et la qualité du service client.
En étroite collaboration avec l'équipe de direction, il veille à l'atteinte des objectifs de performance tout en favorisant un environnement de travail stimulant, sain et propice à la fidélisation des talents.
Gérer les opérations quotidiennes du centre d'appels afin d'assurer une couverture efficace, la qualité du service et le respect des indicateurs de performance.

• Mettre en place une structure, des directives, des réunions régulières, des évaluations et des initiatives d'amélioration continue pour soutenir les opérations du centre d'appels.
• Accompagner et former les superviseurs afin d'atteindre les objectifs de performance individuels et collectifs.
• Identifier les opportunités d'amélioration des processus et proposer des solutions pour optimiser la productivité et l'expérience client.
• Collaborer avec le directeur principal au suivi des indicateurs de performance (KPI), à l'analyse des résultats et à la mise en œuvre de plans d'action pour atteindre les objectifs.
• Contribuer à la mise en œuvre des programmes d'assurance qualité et des plans de formation visant à améliorer la performance des agents.
• Garantir la conformité aux politiques, procédures et normes de service de l'entreprise.
• Participer à l'élaboration des rapports de performance et formuler des recommandations opérationnelles à la direction.
• Identifier et développer des processus pour améliorer l'efficacité, la productivité et les flux de travail, tout en assurant la conformité aux contrôles internes et externes.
• Participer activement à l'élaboration du budget, analyser mensuellement les performances et identifier les écarts.
• Analyser les écarts de performance, proposer des plans d'action et assurer le suivi des actions mises en œuvre.
• En collaboration avec les partenaires internes, développer un programme de formation adapté aux besoins des employés actuels et futurs.

Vous justifiez de 10 ans d'expérience en service client, dont au moins 5 ans à un poste de management d'équipe (supervision ou coordination).
Vous avez une grande capacité d'analyse des indicateurs de performance, de solides compétences analytiques et une aptitude avérée à mettre en œuvre des plans d'action concrets.
Vous maîtrisez les outils informatiques et les systèmes de gestion de centres d'appels (CRM, téléphonie, suivi des performances).